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1、 不断创新因为用心第七章 商务谈判语言技巧n第一节 商务谈判语言概述 n第二节 商务谈判有声语言 n第三节 商务谈判无声语言 不断创新因为用心先行案例与本章导读 案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这 明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾， 婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛， 有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场 愕然，接着全场爆发出热烈的掌声不断创新因为用心案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝 不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状 ，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您 瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊 ！” 不断创新因为用心案例场景3：毛主席回答说：“
2、国共两党的矛盾，是 代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛 蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一 颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有 人问：“那么毛”不等那个说完，毛泽东 立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的 毛呀！而是一个反手毛。 不断创新因为用心谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲 学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对各种 媒介和现象的把握，编织了一幅纵横驰骋的立体 谈判画卷。艺术技巧的自如运用依赖于日常的学 习积累和丰富经历的体验。本章将就谈判普遍使 用的语言技术技巧展开讨论。1、商务谈判语言的类别；2、正确运用谈判语言技巧的原则；3、提高谈判语言说服力的有效途径；4、讲话、提问、
3、回答及说服的各种面谈技 巧；5、商务谈判的无声语言技巧。第一节 商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别 二、语言技巧在商务谈判中的地位作 用 三、正确运用谈判语言技巧的原则 四、提高谈判语言说服力的有效途径一、商务谈判语言的类别1.按语言的表达方式分类 （1）有声语言 （2）无声语言 2.按语言表达特征分类 （1）专业语言 它是指有关商务谈判业务内容的一些术语 ，不同的谈判业务，有不同的专业语言。 例如，产品购销谈判中有供求市场价格、 品质、包装、装运、保险等专业术语；在 工程建筑谈判中有造价、工期、开工、竣 工、交付使用等专业术语，这些专业语言 具有简单明了、针对性强等特征。 （2）法律语言
4、 它是指商务谈判业务所涉及的有关 法律规定用语，不同的商务谈判业 务要运用不同的法律语言。每种法 律语言及其术语都有特定的含义， 不能随意解释使用。法律语言具有 规范性、强制性和通用性等特征。 通过法律语言的运用可以明确谈判 双方的权利、义务、责任等。 （3）外交语言 它是一种弹性较大的语言，其特征 是模糊性、缓冲性和幽默性。在商 务谈判中，适当运用外交语言既可 满足对方自尊的需要，又可以避免 失去礼节；既可以说明问题，还能 为进退留有余地。 但过分使用外交语言，会使对方感 到缺乏合作诚意。 （4）文学语言 它是一种富有想像的语言，其特点 是生动活泼、优雅诙谐、适用面宽 。在商务谈判中恰如其分
5、地运用文 学语言，既可以生动明快地说明问 题，还可以缓解谈判的紧张气氛 （5）军事语言 它是一种带有命令性的语言，具有 简洁自信、干脆利落等特征。在商 务谈判中，适时运用军事语言可以 起到坚定信心、稳住阵脚、加速谈 判进程的作用。 二、语言技巧在商务谈判 中的地位作用1. 语言技巧是商务谈判成功的 必要条件2. 语言技巧是处理谈判双方人 际关系的关键环节3. 语言技巧是阐述己方观点的 有效工具，也是实施谈判策略的重 要形式三、正确运用谈判语言技巧的原则1. 客观性原则 2. 针对性原则 3. 逻辑性原则 4. 隐含性原则 四、提高谈判语言说服力的有效途径w 直接从生活中学习语言 w 多读中外名
6、著 w 掌握丰富的知识一、陈述 二、发问 三、应答 四、倾听沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他 人第二节 商务谈判有声语言（商务谈判的沟通技巧）一、陈述1. 从对方感兴趣的话题谈起 2. 设法得到别人肯定的回答 3. 培养扣人心弦的语调入题技巧迂回入题 w 介绍己方人员；介绍本企业情况；“自谦 ”；题外话等 从细节入题 w 围绕主题，从谈判细节入手 从一般原则入题 w 先谈该次谈判的原则，作为再谈细节问题的依 据 从具体议题入手 w 把谈判中的若干具体的议题作为入手。阐述的技巧简明扼要 w 诚挚、轻松、开宗明义地明确谈判主题 机会均等 w 双方只阐述各自的立场 注意自己 w 注意力放在自己
7、的利益上，不要猜测对方的立场 原则而不具体 w 不宜直接进入实质问题的谈判，也不要袒露和剖 析自己 让对方先谈二、发问 商务谈判中，发问的要决有四点 ： （1）注意提问的对象； （2）明确提问的内容； （3）选择提问的时机； （4）巧用提问的方式。谈判中的发问发问是商务谈判中向对方提出问题，要 求对方陈述或解释某个问题，以获得信 息的语言沟通方式。 发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段 发问是一种谈判的语言艺术谈判成功与问句谈判成功与问句/ /陈述句的比例相关性图陈述句的比例相关性图谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图102030405060708090908070605040302010洽
8、谈成功的百分比理想的最成功的洽谈拜访大部分洽谈人平均值问句/陈述句百分比使用80%问句80%问句+20%陈述=80%成功问什么话 友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问： 刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话如何问？有效而富有艺术性的发问是商务谈判中所追 求的目标 有效提问艺术寓于以下三个方面： 第一，在“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中 进行 第二，有效提问的模式： 有效提问=陈述语气+ 疑问语缀 第三，有效提问必须善于运用延伸艺术。有效提问、无效提问及延伸提问举例：有效提问、无效提问及延伸提问举例 A、“不知各位对此有何高
9、见？请发表！ ” B、“这香烟发霉吗？” C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！” A1、“不知各位意下如何，愿意交流一 下吗？” B1、“香烟是刚到的货，对吗？” C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电 视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨 唱一首歌好吗？” D、“为什么会这样的？”，“您是如何想 方设法的？”何时问 在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇时 在自己发言前后 在议程规定的辩论时间内发问的类型引导性发问 w “这样的报价，对你我都有利，是不是？” 坦诚性发问 w “要改变你的现状，需要花费多少钱？” 封闭式发问 w “贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场 ？” 开放式发问 w “
10、您认位我们还可在哪些领域合作？” 证实性发问 w “您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以 作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”发问的技术要点忌提明知对方不能或不愿回答的问题。 用对方适应的“交际传媒”提问，切不可 故作高深，卖弄学识。 适当运用默语，一开始提问，不要限定 对方的回答，不要随意搅乱对方的思绪 。 要避免你的发问或问题引起对方“对抗 性选择”：避而不答，或拂袖而去。发问的注意事项o 第一，尽可能地事先准备好问题 o 第二，不提无效的问题 o 第三，把握好提问的时机 o 第四，要敢于提问 o 第五，提问后，保持沉默，等待对方回答 o 第六，适当地提些你已经知道答案的问题 o
11、 第七、用各种方式反复提出同一一个问题 o 第八、适当地突然提问 o 第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不要提为 显示你聪明才智的问题 o 第十，成功的谈判与提问的多少和水平很有关系 。三、应答商务谈判中有问就必有答，提问是主 动的，回答是被动的。一般来说，回答必 须遵循所提的问题。正是这一点，人们普 遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。 因为不但要根据对方的提问来回答，并且 还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使 提问者的问题得到答复，更重要的是回答 代表着一种承诺，所回答的每句话都有责 任。这就给回答问题的人带来一定的精神 压力。但是，现实的商务谈判中，回答问 题又是不可避免的。因此，掌握谈
12、判的答 复方法与技巧是必要的。应答的技巧o 不要彻底回答对方的提问； o 针对提问者的真实心理答复； o 不要确切答复对方的提问； o 降低提问者追问的兴趣； o 让自己获得充分的思考时间； o 礼貌地拒绝不值得回答的问题 ； o 找借口拖延时间应答技巧举例应答技巧举例应答技巧举例 问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把 这种新产品的几种性能作一个说明，。”（不彻底回 答） 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位 使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针 对对方心理
13、回答） 问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可 答复，您叫我怎么说呢。”（拖延回答） 问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个 问题。”（不确切回答） “在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时 间） “我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再 说一下。”（不值得回答的问题）四、倾听表面看来，讲商务谈判的有声语 言与倾听无关，但是把商务谈判看成 是双向沟通过程时就不能不提及倾听 。对方在陈述观点时，我方此时就要 做认真地倾听，我方发问也是倾听后 思考出的问
14、题，我方陈述和发问时， 对方在倾听。所以倾听是实现语言互 动不可缺少的环节。倾听的含义倾听是指运用自己的心去为对手的话语作 设身处地的构想，并用自己的脑去研究判 断对手的话语背后的动机。是“耳到、眼到 、心到、脑到”四种综合效应的“听”。 不同时考虑自己的答辩，而是集中精神注意对 方话语所蕴涵的观念、需求、用意及顾虑。 主动给对方以反馈，以面部表情或动作向对方 示意你对他话语的了解程度，或请对方明白阐 释，或复述。 常见的几种听： 漫不经心的听 批评性的听 站在对方立场的听倾听的功能效应第一，可以满足说话人的“自尊”需要， 引发“互尊”效应第二，可以探析对方是否正确理解你说 的话的含义，起到评
15、测反馈效应。第三，可以充分获得必要的信息行情， 帮助你续后发话的决策效应。倾听的方法 迎和式 对对方的话采取迎和的态度，适时地对对 方的话表示理解，可以点点头或者简短地 插话。 引诱式 在倾听过程中，适时地提出一些恰当的问 题，诱使对方说出全部想法。 劝导式 当对方说话偏离了谈判的主题，你用恰当 的语言，在不知不觉之中转移话题，把对 方的话题拉回到主题上来。倾听应注意的问题倾听时态度要认真； 倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣， 并注视对方的双眼； 要耐心地把一切都听进来； 听完后，应将对方的意见加以归纳。第三节 商务谈判无声语言一、人体语言技巧 二、物体语言技巧 三、运用无声语言技巧应注意的事 项一、人体语言技巧w 眼睛语言 w 表情语言 w 声调语言 w 手势语言 w 姿态语言 二、物体语言技巧物体语言是指在摆弄、佩戴、选 用某种物体时传递的某种信息，实际 也是通过人的姿势表示信息。在商务 谈判中可能随身出现的物品有笔、本 子、眼镜、提包、帽子、香烟、打火 机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。 这些物品由人拿在手中，戴在身上， 呈现不同姿势，反映不同内容与含义 。 三、运用无声语言技巧应注意的事项1.认真掌握和识别各种无声语言技巧2.弄清无声语言运用的场合、时
