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1、禁 烟静 音1提示1：外出请注意携带提示2：上课一定要及时，避免2您准备好了吗？YES， I AM READY3深圳市康哲药业有限公司课程手册课程手册4日程安排第一天： 上午：开场+医药代表素质休息10分钟开场白结束下午：探询、聆听休息10分钟特征、利益转化（FAB）：布置家庭作业，写出某产品的10条FAB第二天：上午：FAB点评，反对意见处理休息10分钟缔结下午：分组演练加点评2-3组结束休息10分钟5目的目的n通过对销售关键技巧的深入研讨,改善 和规范日常销售习惯n掌握专业药品销售技巧全过程6课程结构课程结构n销售代表基本能力要求n专业销售技巧各部分深层次探讨n专业销售技巧实战演练及点评7
2、讨论n分组讨论 当前的销售环境变幻莫测，市场竞争日趋 激烈，销售人员面临巨大的挑战，在这种 形势下，一个好的销售人员。面对客户应 该扮演怎样的角色？应该具备的素质？n讨论时间：15分钟n简报：5分钟/组8销售代表销售代表扮演的角色扮演的角色产品销售利润9工作目标n通过对医院医生、药剂师及其它目标客 户的日常拜访、团销及各项有效活动， 介绍公司及产品，解决用药过程中出现 的问题，加深与医生的沟通了解，以达 成公司产品的销售目标。10销售代表的职责n负责所辖区域内的信息调研，了解基本情况 和用药情况，为销售工作的开展进行准备。 n负责拜访医生、药剂师及其相关人员，藉此 提高公司及产品的知名度，完成
3、公司产品的 销售任务。n向医生、药剂师及相关人员介绍公司及产品 ，并为其提供医药资料及其它服务。 n负责组织参加学术会议、专题讲座等。11销售代表的职责（续）n负责完成公司规定的各项报表。n在遵守公司有关规定的前提下，合理有效的 安排资源的使用。n负责及时将竞争对手的资料信息反馈给公司 的相关部门，为销售政策的制定提供相关参 考 。n完成上级临时下达的有关销售方面的工作。 12优秀销售代表的知识结构知识知识态度态度技能技能13市场变化-客户本身的改变n具备更多关于产品/服务的知识n在作购买决定时，变得更善于分析和更 有系统n所作的购买决定，要得到部门更高层人 士的同意n对需求的事物有更高的要求
4、标准，更大 的价值利益14销售代表的挑战销售代表的挑战n不单要作产品或服务的代表，而且要做一个 有丰富知识的顾问，帮客户审定资料、提供 适当的建议和作出明智的购买决定。n在客户眼中，必须使我们的产品或服务与众 不同，并且深得信赖。n能和客户建立长期信赖与有效的沟通。15成功的业务代表成功的业务代表n在计划、研究、情报收集、资料分析更为周详n访前准备工夫做得更好，执行计划更彻底n更加积极、主动、工作更辛勤n在关系建立和其它人际技巧运用的更纯熟16何谓销售何谓销售n销售是一种说服的情境.n销售是让对方相信您所提出的产品,点 子或解决问题的方案,确实对他本身有 利.17练 习销售一样东西18購買心理
5、 - A. I. D. M. A. S. AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到滿意 購買行動 喚起記憶 深記腦海 激發意願 產生興趣 引起注意 確保客戶滿意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產品 發掘需要 建立信任19专业销售的全过程专业销售的全过程访前准备访后追踪拜访客户20访前准备访前准备n客户分析准备n自身准备n其他准备n拜访计划及目标21练 习22专业推销全过程专业推销全过程开场白探询说服达成协议客户的需要反对意见反对意见2324开场白开场白目的： 和客户就拜访中将谈及和达成的事项取 得初步协议25开场白开场白n为什么要有一个
6、好的开场？n如何建立可靠性？诚挚 礼仪 技能 平易性26开场白开场白当你和客户已准备好谈事情时方法:三个要点n拜访目的的陈述-提出议程n初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值n询问是否接受 接受 漠不关心27开场白练习：以你下周将要拜访的客户为例，写出一段 完整的开场白。 时间：5分钟 注意方法:n提出议程n陈述议程对客户的价值n询问是否接受28开场白开场白- -链接链接形体语言n目光接触n面部表情n姿势：身体 双手n距离n声音n手势2930专业销售技巧专业销售技巧- -探询探询n概念： 顾名思义就是探查和询问,也就是 向对方提出问题!它的目的是为了 获得反馈, 获得信息!31专业销售技巧专业销
7、售技巧- -探询探询n目的： 探询的目的是对客户的需求有清楚、完 整和有共识的了解32探询问句探询问句当你想从客户方面获得资料时n使用问句类型： 开放式 封闭式3334开放式问句nWho 是谁How many 多少 nWhat是什么How to怎么做nWhere 什么地方nWhen什么时候nWhy 什么原因当你希望医生畅所欲言时， 当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时， 当你希望改变话题时 35封闭式问句句型：n是不是?n对不对?n好不好?n 当你要澄清医生的话时 当医生不愿意或不表达自己的意愿时 当达成协议时或重要事项的确定时 36活动： 猜猜我是谁?37请回答以下问题n如果在寻问时,全
8、部用开放式寻问,会发生什么 样的状况?n如果在寻问时,全部用限制式寻问,会发生什么 样的状况?n为何要对客户的需要加以确认38专业销售技巧专业销售技巧- -探询探询 探询的障碍39问句组合的要求：问句组合的要求：n必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有 目的性n有连贯的设计,使用建设性/正面的字句n能主导销售拜访过程, 并朝目标前进n应该简单明确，有答复的可能性40Survey - 問題漏斗提 出 適 當 問 題确定需求兴 趣 判 別问题41聆听技巧聆听技巧据统计显示 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于 语调和语气，其余六成靠肢体语言。42聆听的五大层次设身处地听专注地听专注地
9、听选选 择择 地地 听听虚虚 应应 地地 听听听听 而而 不不 闻闻43有效聆听技能九大法则n 选择合适的环境，抵御外来干扰n 掌握主动，发现共同朋兴趣的问题 ， 寻找有价值的话题n 多听、少讲、忌打断n 保持中性立场，不轻易反驳，注意 敏感问题44 进行适时的语言反馈，善于 提问、总结，确认对内容的理解 ， 善于体会分析谈话的真正内 涵(言外之意) 不先入为主，不过早下结论 注意观察对方的情绪反应 运用适当的体态语言 4546聆听的主要障碍聆听的主要障碍n环境因素: 嘈杂的声音或干扰n讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等n内容因素: 主体不相关,专门术语艰深,n听者因素:对信息不感兴趣忧虑,
10、紧张, 身 体不适等 47互动游戏-拼版或 撕纸4849满足需求的推销满足需求的推销术术-说服说服目的：帮助客户了解相关的产品和服务如 何能满足其某些需求50说服方法关键点说服方法关键点n特征 产品或公司的特点n利益 特征对客户的意义51F-A-BF-A-Bn特征 F: Feature n功效A: Advantagen利益B: Benefit52F-特征n特征是指产品/服务本身拥有的特点 例如: 疗效、耐受性、副作用、 服用方法、 化学成分、 外观、颜色、剂型、包装外观53A-A-功效功效n由特征发展而来, 指具有什么功能/优 点 例如： 重量轻 质量稳定- 药效持续时间长等。54B-B-利益
11、利益由特征与功能发展而来, 对客户的价值。 例如： 方便性 安全性、 经济性、 效果性、 持久性55利益特点 n利益必须是产品的一项事实带来的结果；n利益必须显示如何改变病人的生活质量和医 生的治疗水平；n医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病 人有何帮助或可带来什么益处”；n医生处方的原因是那些“益处”，它能满足 需求，而不仅仅是产品“特点”；n顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣， 而非产品是什么。 56展示利益 5758FAB转化练习n要求： 分小组,以公司产品为对象，找出至少3-5 条特征 根据特征, 讨论相应的利益n时间：20分钟n简报：5分钟/组59如何说服需求！如何说服需求！g表
12、示了解该需求(确认) h对客户的需求表示了解和尊重 h可使你与客户之间产生和谐关系 h确认客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助g介绍相关的特征和利益 h所介绍的，应该是针对你正在说服的那一个需求g询问是否接受 h确认以便进入下一步6061处理反对意见的基本观念n不可失望、放弃或投降n不可打倒顾客n使顾客坦开胸襟，乐意沟通n耐心聆听，探询真正原因6263处理反对意见基本程序n缓冲Cushionn探询Proben聆听Listenn答复Answer64客户的反对意见种类客户的反对意见种类n不关心 客户没有兴趣和你交谈n怀疑 客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的n误解 如果客户以为你不能提供某
13、一种特征或利益，而 其实你是可以的n缺失 客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特 征或利益而感到不满意 65克服客户的不关心（无兴趣）克服客户的不关心（无兴趣）n表示了解客户的观点n请求允许你询问n利用询问促使客户察觉需求具体解决步骤： 通过封闭式探询以消除一般的不 满 之处通过封闭式探询以解决特定问题以封闭式探询以确定需求 66消除怀疑消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证n表示了解该顾虑 明白和尊重他的顾虑n给予相关证据 证据必须有针对性（文献、资料、推荐信等）n询问是否接受n尽快改善与医生的关系67消除误解消除误解n确定顾虑背后的需要-了解误解的原因n说服该需要 表示了解该需要 介
14、绍相关的特征和利益（正面需要） 询问是否接受68克服缺失（真实异义）克服缺失（真实异义）n表示了解该顾虑n探询澄清问题n把焦点转移到总体利益上 帮助客户从正确的、全面的、更广大层面 的角度看待缺点n重提先前已接受的利益以淡化缺点n询问是否接受69克服缺失克服缺失- -相关点相关点n最能淡化缺失的利益？n处理缺失忌用词语 “但是-”“ 可是-”70717273有哪些心理障碍妨碍成交？ 74成交前的销售代表心理障碍分析n害怕失败，害怕被拒绝，会很难堪n 依赖客户，自己不好意思开口n 思想禁忌，看到对方为难的情景，觉得不 必强求n想象中要求承诺是件可怜的事情n主动意识不强n异议处理不当n产品信心不强
15、75成交前客户有哪些心理活动？76成交前客户的心理活动分析 n作决策改变时心理动摇而不平衡n担心决策不正确，需要别人帮助n对新的事物没有信心，需要证据支持n需要充实信心才能进一步作决定 77业务人员的正确心理n仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的！n试着成交n成交会带给你成功、业绩 n帮助客户尽快获得产品而享受利益n帮助客户解除心理障碍-“双赢”主动成交与非主动成交相差一半78主动成交达成协议79何时达成协议何时达成协议当： 客户给予信号可以进入下一步骤时 或 客户已接受你所介绍的几项利益时80成交信号言语信号将询问的语气改为坚定的肯定语气“听起来都不错。” “你说的有几点满有意思。”非言语信号微笑、点头、或以期待的眼光看着你 81主动成交的方法 n直接成交 n总结性成交 n引荐性成交 n试验性成交 n特殊利益性成交 n渐进性成交n转换性成交n假设性成交n选择性成交82如何达成协议如何达成协议n总结先前已接受的几项利益n建议你和客户的下一步骤n询问是否接受83Close 要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主求婚!84Close 要求承諾與締結 王
