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1、 1 快乐服务之我见快乐服务之我见 一、什么是“快乐服务”？一、什么是“快乐服务”？ 身处人力资源服务行业，对“服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。身处人力资源服务行业，对“服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。 服务， 简单理解就是 “工作” ， 但在定位上更加谦恭、 主动， 态度上更加积极、服务， 简单理解就是 “工作” ， 但在定位上更加谦恭、 主动， 态度上更加积极、 热情，饱含情感因素。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志热情，饱含情感因素。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志 把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中“服务”二把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中“
2、服务”二字颇有字颇有深深意意，它包它包含含着着 工作、工作、努努力力和奋斗等和奋斗等含含义义，而而更为深刻的是更为深刻的是体现了体现了一一种姿种姿态、一态、一种种“俯“俯首甘首甘 为为孺子牛孺子牛”的”的精神境界精神境界。 “快乐” ，是“快乐” ，是“和谐和谐”的主要”的主要内容；不分内容；不分年年龄龄、职职位，位，心心之之所想所想，人之，人之所所 求；求；是是得到尊得到尊重、重、帮助帮助的的结果；结果；是是悦己悦己、礼礼人、人、爱社会爱社会的的良好体现；良好体现；快乐的快乐的 人人既既是是幸福生活幸福生活的的建设者建设者，又又是是幸福生活幸福生活的的享受者享受者。 “快乐服务”就是“快乐服
3、务”就是通过通过快乐的快乐的方式开展方式开展服务，服务，又使顾客又使顾客在在接受接受服务的同服务的同 时， 同时， 同样样感感受到受到快乐。 “快乐。 “让大家让大家在快乐的在快乐的氛围氛围中中享受享受工作工作并并乐乐于将这种于将这种快乐快乐传传 递给他们递给他们的的客户（明基企客户（明基企业的业的快乐快乐理理念）念） ” 。快乐服务” 。快乐服务所体现所体现的，的，既有既有服服 务务过过程程的快乐，的快乐，又有又有服务服务结果结果的快乐的快乐；既；既是服务一是服务一方方的快乐，的快乐，又又是是参与参与服务服务 过过程各程各方和谐方和谐共赢共赢的快乐。服务工作的的快乐。服务工作的较高较高境界境
4、界是是追追求顾客求顾客的快乐，的快乐，他们他们的的 快乐快乐以以对服务“对服务“满满意意”为”为前提前提，顾客所顾客所“满满意意”的，”的，既有既有高质量高质量的服务的服务内容内容， 又有又有宜宜人的服务态度、人的服务态度、氛围氛围，以及以及服务人服务人员高水准员高水准的服务的服务能能力，力，能够能够帮助顾帮助顾 客客创造价值创造价值，带来成功带来成功的的喜喜悦悦。 纵观各纵观各行行各各业业新老模范新老模范人人物物、集集体体，一，一个最显著个最显著的的特点特点就是快乐工作、就是快乐工作、 快乐服务。快乐服务。 如张秉贵如张秉贵的 “一的 “一团火团火精神精神” 、” 、 2008 年年北京奥运
5、北京奥运会会志志愿愿者者的的微笑微笑 等等等等，就是“快乐服务”的，就是“快乐服务”的精精彩彩、生生动动诠释诠释。 二、 “快乐服务”的重要二、 “快乐服务”的重要性性。 1、这这是是坚持坚持“以以人为人为本本”的要”的要求求。胡锦涛总书记指出：胡锦涛总书记指出： “必须坚持以必须坚持以人人 为为本本。全。全心心全全意意为人民服务是党的为人民服务是党的根本根本宗旨，党的一宗旨，党的一切切奋斗和奋斗和工作工作都都是为是为了了 造造福福人民。要人民。要始终始终把把实实现好现好、维护维护好好、发发展好展好最广最广大大人民的人民的根本利益根本利益作为党作为党 和和国国家家一一切切工作的工作的出发点出发
6、点和和落脚点落脚点” 。” 。 通过通过学习学习实实践科学践科学发发展展观观活活动的深动的深入入开开 展展，使使我我们们能够能够深刻深刻正正确确地领地领会和会和坚持坚持“以以人为人为本本”的”的原则原则。这这里里的“人” ，的“人” ， 广广义义上，上，区别区别于于“财财”和和“物物” ；我我们所们所讲讲的“人” ，的“人” ，指指得得是服务人是服务人员员和顾客和顾客。 要理解人、要理解人、关关心心人、人、尊尊重人，重人，还还要“要“发发展展人” ，人” ，不不断断满满足足他们他们的的需需求求，促进促进他他 们们的全面的全面发发展展，使他们使他们从从内心内心感感到到满满足足，感，感到到快乐。快
7、乐。 2、 构构建和谐社会建和谐社会的的需需要。 人力资源服务要。 人力资源服务机构机构的服务对的服务对象象， 以以社会社会流流动人动人 员员为主，为主，大大多数多数处处于于弱势群弱势群体体，可可能能会会遇遇到到各各种种各各样样的的困难困难，我，我们所有们所有服务服务 内容内容都都会会涉涉及及到他们到他们的的切切身身利益利益，确，确实实，这样这样的服务的服务无小事无小事。以以客客为为尊尊，快，快2 乐服务，乐服务，运运用用好好各各种种惠惠民民政策政策，维护维护好他们好他们的的切切身身利益利益，为，为他们他们排忧排忧解解难难， 是在是在市场经济条件市场经济条件下，下，暖暖人人心心、得得人人心心的
8、的大好大好事事，是，是营营造造和谐和谐小环小环境境，构构建建 和谐社会和谐社会的的善举善举。 3、 确、 确保保高水高水平平服务服务质量质量的的需需要。要。 高水高水平平服务服务质量质量是一是一切切服务工作的服务工作的追追求求。 衡衡量量服务服务质量质量，通通常常是是由由企企业业方方制订制订指指标标标标准准，随随着着服务服务实实践践和和理理论探索论探索的的 不不断断深深入入，专专家们家们引入引入了了“顾客顾客感感知知服务服务质量质量”观念观念，强调强调了顾客了顾客对服务对服务过过 程程和和服务服务结果结果的的切切身感身感受受，并并把把这这个个感感受受作为主要的作为主要的衡衡量量标标准准，因为，
9、因为，顾客顾客 的感的感受受，是，是来来自市场自市场方方面的面的反馈反馈，使使之快乐之快乐满满意意是服务是服务目目的之一。的之一。 笔笔者所者所在的服务在的服务机构机构，不不定定期组织从期组织从业人业人员员开展开展自自身服务身服务质量质量感感受受座谈座谈， 每每个个人人都都有有愉愉快快和不和不快的快的体体验验，尤，尤以以不不愉愉快的快的经经历历居多居多，且且记记忆忆深刻，深刻，印证印证 了了一一组组来来自自国国外外的的统计数据统计数据-顾客顾客至少至少需需要要12次次良好良好的服务的服务体体验验，才才能能抵抵 消消1次差次差的服务的服务体体验验； 顾客； 顾客至少向至少向10个个人人讲讲述述自
10、自己不己不快乐的服务快乐的服务体体验验;近近90% 的的顾客顾客在在若干若干年年后仍后仍对对不不满满意意的服务的服务记记忆忆犹犹新新可可见见顾客顾客是否快乐是否快乐满满意不意不 是简单的是简单的事事情，情，很很值值得得我我们们重重视视和和警醒警醒。以以“服务”“服务”闻名闻名市场市场的的海尔海尔人人有有一一 个个非非常常精精辟辟的的说法说法， “， “没没有有十十全全十美十美的的产品产品，却却有有百百分分之之百百满满意意的服务” ，的服务” ，这这 样样的“服务” ，的“服务” ，非非“快乐服务”“快乐服务”莫属莫属。 三三、企企业业应应积极积极推推进进“快乐服务” 。“快乐服务” 。 1、
11、要重、 要重视视一一线线服务人服务人员员的重要作的重要作用用。 美美国国乔治亚 希尔顿酒店乔治亚 希尔顿酒店全全球闻名球闻名， 他们他们的的体会体会是， “一是， “一所所最最佳佳的的酒店酒店，决决不不是是良好良好的的楼楼体设体设计计、造造型型和和陈陈设设，也也 不不是是它它的的客客房床具房床具和和餐厅餐厅的的美味佳肴美味佳肴，而而是是那些那些精心精心、细细心心，使客使客人人有有一一种种 舒适舒适、安安全全和和宾至宾至如如归归之感的服务之感的服务员员。这这是是成成为一为一所所最最佳酒店佳酒店的的秘密秘密。这这个个 秘密秘密会使会使酒店酒店成成为同行业的为同行业的强强者并享有者并享有盛名盛名。
12、”。 ” 斯堪斯堪的的纳纳维维亚航空公司亚航空公司是是三三个国个国家家政政府投府投资的资的企企业，业，他们将他们将公司普公司普通通员员 工工与与顾客顾客的的接接触称触称为 “为 “严峻严峻的的考考验验” ， 认为” ， 认为公司公司 “是“是市场市场上的一上的一个个个个顾客顾客同一同一 位位位位员员工工进进行行接接触触的的产产物物” 。” 。 同同样样， 全， 全聚德聚德有有 “十十个个好帮好帮手手难难抵抵一一个个好好堂头堂头 （服务服务员）员） ” 的行” 的行话话以及以及 “三三 转转服务”的服务”的美美谈谈，即即“服务“服务员员围着客围着客人人转转、厨师厨师围着围着服务服务员员转转、后后
13、勤勤围着围着一一 线转线转” ，工作重” ，工作重心心向向“一“一线线”倾斜倾斜。在。在海尔海尔，大大力力倡导倡导“零距离零距离观念观念” ，就是” ，就是 “只只有企有企业同业同员员工的工的心心零距离零距离，员员工工才才能能同同用用户户的的心心零距离零距离” 。” 。 这这些些老老牌牌服务行业是人力资源服务业的服务行业是人力资源服务业的老老大大哥哥，他们他们的的经验经验值值得得我我们们认认 真借鉴真借鉴。要。要特特别关别关注注一一线线员员工的工的特特殊诉殊诉求求，尽尽可可能能地地授予授予他们他们更更多多的的权权利利， 帮助他们帮助他们解解决决好好遇遇到到的的各各种种问题问题，保证保证他们他们
14、全身全身心心地地投投入入到到服务服务过过程程之中。之中。 2、要、要做做好好服务服务标标准准达达标标工作。工作。北京北京人力资源服务人力资源服务事事业业经经过了过了近近二二十十 年的年的探索探索、发发展展，整整体体规规模模相相当当可可观观。但是，我。但是，我们们应应该看该看到到，各各类类机构机构、各各 类类市场市场、各各种种业务在业务在发发展展上“上“软软、硬硬”件件水水平平良良莠莠不不齐齐，管管理行为理行为和和服务行服务行3 为为还还有不有不够够规规范范之处。之处。 北京北京人人才才服务服务标标准准以及以及北京北京市地市地方方标标准准的的相继相继 推推出出，是业，是业内内专专家家、学学者和有
15、者和有识之识之士士深深入调入调查研究查研究、系系统统总总结结实实践经验践经验和和反反 复复论证论证的的结结晶晶，是，是首首都都人力资源人力资源事事业业发发展到展到今天今天所所积积累孕育累孕育的服务的服务文化文化的的集集 中中展展示示。 “贯贯标标”工作是一”工作是一项长项长期期的工作，的工作，决决不不只只是是验验收评收评定、定、奖牌奖牌上上墙墙之之后后就就 万万事事大大吉吉了了，各个各个机构机构和和从从业人业人员员要要高高度认度认可可和和严严格执格执行行这这个个标标准准，并并以以此此 为为框架框架，结结合合本本单位单位实实际际，编编制制企企业服务业服务标标准准 ，指指导导、约束日约束日常常的的
16、管管理、理、 运运作作和和服务的理服务的理念与念与行为。行为。使使整整个个行业、行业、各个各个机构机构以及各以及各位位从从业人业人员员在一在一个个 可可考考量量的的市场市场空空间间内内发发展展，为，为开展开展“快乐服务”“快乐服务”搭搭好好舞台舞台、铺铺好好快快速路速路，与与 时时俱俱进进，使使我我们们的的设设备备环环境境的面的面貌貌和所有和所有人人员员的的精神精神面面貌焕然貌焕然一一新新，有有效效提提 升升服务服务效率效率和和服务服务水准水准，惠惠及各及各类类人人才才和和用用人单位。人单位。 3、要重、要重视视服务服务文化文化建设建设。文化文化是一是一个个企企业、业、机构机构的的群群体体价值观价值观、态度、态度、 能能力力和和行为行为方式方式的的综合综合产产物物。
