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1、售后服务的目的和意义 1.及时掌握患者服用产品的基本情况 2.及时帮助患者设计提供适合本人健康状况的治疗,饮食,运 动等健康方案. 3.及时反馈患者对产品服务的意见和建议. 4.近一步拉近与患者的情感沟通,建立巩固持续稳定的患者 关系,培养忠实顾客群. 5.通过对老患者优质满意的服务,促使老患者以老带新. 6.培养储备典型患者帮助企业扩大宣传. 7.广泛树立企业的品牌形象,为企业可持续发展树立良好的 口碑.售后服务之电话回访 电话回访: 打电话前的准备1.明确打电话的目的和目标 为什么给对方打电话-目的联络感情,(节假日问候),解决问题,购药达到一种什么程度-目标 首次(记住你),二次,三次.
2、 电话回访 2.为达到目的所准备的问题提问的问题一定要写在纸上至少要准备6个问题(答案) 3.设想顾客提到的某种问题,如何解答并做 好准备打电话注意事项 1.要考虑打电话的时间 2.确认对方的电话号码,单位,姓名,性别,以避免 打错电话 3.准备好所需的资料,工具,文件等(报纸,产品手册,病历,饮食手册,笔,记录本)4.讲话内容要有次序,简洁明了 问候自我介绍根据顾客性格特点,兴趣,爱好,做赞美性的交流打电话注意事项询问身体状况进入主题 5.注意通话时间不宜过长 6.使用礼貌用语 7.外界的杂音或私语不能传入电话内.(寻找合适的地点-安 静) 8.站在对方立场,想象对方接电话场景.(做饭,带孩
3、子,站,坐 ） 结束电话时，向对方表示感 谢 对方挂机后，你在挂电话电话回访首次回访:(三天回访制) 刚购药患者第二天回访确认患者给我们的信息是否准确浏览原始病历: 病龄,合并症,血糖,购药数量,用药量(中药,西药,胰岛素)确认对方是否已使用消和及用法用量与其他药物的配合使用(胰岛素)让对方知道自己是谁(服务专员)留公司售后服务电话及自己私人电话短信回访,节假日问候,联络感情 注:A.专业知识,声音感染(亲和力)-微笑,赞美 B.顾客现场购药后要电话号码(座机,手机) 二次回访:(7-15天) 1.询问患者服用产品情况 A.用法用量,有无效果,合并症有无好转,有无不良反应 血糖记录,有何意见反
4、馈 . B.询问患者最近的健康状况,饮食,睡眠,相关病症的治 疗 发展.(血糖) 2.询问与产品和患者健康不太相关的情况(感情沟 通)A.询问患者最近的工作,生活状况和业务活动,兴趣爱 好,参加某个团体,计划到那儿旅游等B.询问患者家人子女的工作,学习,生活状况,兴 趣爱好,家庭特点等 注: A.接电话不是本人留老伴姓.名B.过硬的专业知识,帮患者解决问题,以取得 患者的充分信任 首次购药量的维护: 1.5盒重点维护 渠道参会，广告（电话订购），转介绍 最少一次上门回访，天电话回访 试试看经济因素服用其他降糖产品 盒一周进行一次电话回访， 最少一次家访 参加公司各种活动,联谊会,增加服用信心,
5、培养忠实顾客, 产生二次购买 3. 30盒 一周进行一次电话回访,最少一次上门家访 引导服用效果,降低产品服用效果期望值 培养贴心顾客,以老带新 附:售后回访记录表售后服务之上门回访 什么情况下需上门回访 患者抱怨很深,电话回访不能解决问题时.2.对忠实顾客进行进一步情感交流,促使老带 新,开发新资源.上门服务的意义： 督促患者及时用药并按专家指导正确用 平息患者的抱怨 增加与忠实顾客的情感交流，加深对产品的信 任度，达成二次销售，提升企业的品牌形象 通过优质的售后服务，实行老带新，开发新资 源 通过优质的售后服务，实行老带新开发新资 源 家访前的准备： 笔 笔记本 顾客档案 钱包 梳子 计算
6、器 产品资料 地图（路线图） 礼品家访的注意事项： 事先必须和患者约好上门时间，避免唐突拜访 注意仪表风度，穿着修饰 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相 注重上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑 必须配合患者的时间，避开患者的休息时间 丰富的专业知识，塑造专业形象 敏于世故，察言观色 带点小礼物上门家访步骤：第一步:确定进门 敲门:三下为准,不要过重;按门铃,等候. 话术:主动热情,亲切的话语是打开顾客家门的金 钥匙 态度:诚实大方,避免傲慢,慌乱,卑屈,冷 漠,随便等不良态度,不卑不亢. 注意:严谨的生活作风代表公司与个人的整体水准 _礼仪(换鞋,雨伞)第二步: 进门入座 入座应注意与顾客
7、的距离与角度 -赞美,观察. 赞美:(直接赞美,间接赞美,深层赞美) 主旨是真诚,大敌是虚假. 话术:”您家真干净啊”您今天气色真好” 房间干净,房间布局,布置.气色,气质,穿着打扮.观察:门前的清扫程度,进门处鞋子摆放情况; 家具摆放,装修状况,家庭成员及气氛明朗程度宠物花鸟,书画等爱好状况,屋中杂物摆放状况. 避免东张西望,判断主人的社会地位,生活品位等 第三步: 沟通-进入家访主题 有效提问: 身体状况,服用产品状况,最近血糖,并发 症,生活习惯等寻找话题的技巧: -仪表服装-兴趣爱好 -乡土老家-饮食习惯 -气候季节-家庭子女2.倾听,推介 表达同理心 记录 听出顾客性格及需求 不要打
8、断顾客3.克服异议,打成目的专业知识公司硬件支持个人人格魅力 发挥笑容的魅力,与对方一起笑就意味着承认接纳. 第四步:致谢告辞 等顾客关门后方可离去,应提醒顾客坚持服用产品 并参加公司联谊会第五步:家访记录1.家访后及时填写家访情况,已备下一次熟悉情况 使用. 2.重复购买必须如实记录 3.做好下次家访计划,并注明顾客需求.注:转介绍拜访 尽量由老顾客带领进行家访,以老顾客介绍为主,销 售人员适时配合,并为下一次拜访留出机会.座位(业务员,新.老顾客)会员回访记录 表编号地区会员号咨询大夫姓名性别年龄地址电话首次购药量回访日 期回访记录购药记 录大夫签字会员员回访记录访记录 表会员员号:地址:
9、咨询询医生:姓名性别别年龄龄电话电话最初空腹最初餐后购产购产品记录记录回访日期回访记录购买日 期购买记 录所属专 员、如何正确服用消和胶囊 一天三次,一次两粒. 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 注意事项: 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童孕 妇消和胶囊与有关西药的减药配伍原 则 与磺脲类和a-糖苷酶抑制剂药物作用 应酌情减停此类药物 空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L .与增敏剂药物 可停服此类产品 与双胍类药物可合用 每次减量应根据自身血糖检测情况，血糖平 稳一段时间后进行与胰岛素的减量原则 先减短效后减中长效胰岛素，根据血糖情 况每次只能减1-2个单位 胰岛素每次减
10、量应根据自身血糖情况平稳 一段时间后进行同时服用西药和应用胰岛素的减药 原则 先减口服西药，后减胰岛素 消和减量原则： 先减晚上，次减中午，最后减早上；每次 只能减一粒 对体检查出糖尿病及病程少于5年的患者消和胶囊既然可以生物治糖 为什么不是药准字号，而是保健食品号呢 ？ 服用消和胶囊一个疗程后，进入保健期， 为什么有的人可以减到三天、五天吃一粒 ，而有的人却要一天吃一粒，或有的人却 一天吃几粒题外话: 责任感: 100%责任感患者;企业;团队;家庭;自己 感恩心态:珍惜眼前所拥有的一切想一想: 你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼? 你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与他背道而弛? 你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗? 你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘? 你是愿囊助他人脱颖而出,还是想拖人家后腿?做一个聪明的老实人不做虚伪的聪明人 祝您成功 谢谢hangaiun
