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1、品管管理 補充資料一、Walter A. Shewhart（ 18911967） （Alwan, 2000） 如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話 ，無疑的Shewhart當之無愧，雖然Shewhart最 被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品 質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart 的品管經典之作( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司 需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代 品質管理系統的基本信念所在。Shewhart的最大貢獻在於他鼓勵以科學 的方法來處理品質有關的課題， Shewh
2、art科學方法的觀念基礎在於：一、Walter A. Shewhart（18911967） （Alwan, 2000）一、Walter A. Shewhart（ 18911967） （Alwan, 2000） (1) 認識到變異是無處不存在的，因此，應用 統計方法以對過程（Process）作了解、監視並 改善。(2) 應將任何過程的改善視為一系列有系統的 步驟。Shewhart提出一個循環的改善步驟Shewhart Cycle，現今已被稱為PDCA循環。透過此一循環 不斷的運作，才能達到持續不斷改善的目標。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）Feigenbaum對品質思
3、想的主要貢獻在於他主 張全公司所有部門都應參與品質改善工作， 他是第一個將品質由技術專家推動到現場工 作人員的人。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即 已出版，書中他即主張以系統的或整體的方 式，要求公司所有的部門都參與品質改善而 不光只是製造部門而已，他同時也主張以管理的觀點和人際關係作為 品質管制活動的基本課題；並且認為統計方 法可隨時隨地應用在所有的品質管制計畫上 ，但是統計方法只是品質管制系統的一部份 ，而不是系統本身；二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）二、Armand V. Feigen
4、baum（1922- ）另一方面，他強調公司應更加重視顧客對公司 品質變異的觀感及顧客對公司品質計畫效果的差 異，因此，他對全面品質系統（Total Quality System）的定義為：一致化的全公司工作環境， 有效的文件，已整合的技術與管理程序，用以導 引人們的合作行動，使公司的設備與資訊能在最 佳狀態，以確保顧客能對品質滿意以及達到品質 的經濟成效。這當中最重要的是管理人員應擔負 起領導責任，才能真正促使公司成長。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）Feigenbaum將品質成本分為預防成本、鑑定 成本、內部失敗成本以及外部失敗成本。並 將品質管制的工作分成四部
5、份：新設計的管 制、進料的管制、產品管制以及特殊製程研 究。Feigenbaum認為品質系統是就特定品質 標準去生產和運送產品時，管理與技術程序 的整合，因此品質系統應包括（Feigenbaum ，1991）下列事項：(1)生產前的品質評估；(2)產品與過程品質規 劃；(3)購入物料的品質評估與管制；(4)產品 與過程的品質評估與管制；(5)品質資訊回饋 ；(6)品質資訊設備；(7)品質訓練、指引與人 力發展；(8)生產後的品質服務；(9)品質管制 機能的管理；(10)特殊品質研究。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）二、Armand V. Feigenbaum（192
6、2- ） Feigenbaum認為一般有四種要不得的錯誤想法 或作法（Foster,2001）： (1) 溫室品質（Hothouse quality）：採用那些胡 鬧，未經思考的品質計劃。 (2) 如意的想法（Wishful thinking）：認為採取 保護主義措施就能免去品質的競爭。 (3) 移到海外生產（Producing overseas）：認 為以眼不見為淨的方式就能解決品質相關的問 題。 (4) 品質是現場的責任（Confining quality to the factory）：認為現場部門應對品質負起責任，其 他部門則完全不管。二、Armand V. Feigenbaum（19
7、22- ）基於上述的錯誤想法或做法，Feigenbaum提 出改善品質的三個步驟過程（Foster,2001）：(1) 品質領導：是品質改善的原動力。(2) 品質技術：包括統計與那些能用以改善 技術的機器設備。(3) 組織承諾：包括品質努力中的每一個人 。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）Feigenbaum又進一步提出品質的19個觀念，從而 對品質作更詳盡的說明（Feigenbaum，1991； Foster，2001）：(1) 全面品質管制被定義為改善的系統。(2)大Q品質（全公司承諾執行TQC）比小q品質（ 在生產線上作改善）要來得重要。(3) 管制是一種管理工
8、具。(4) 品質管制要求對未合作的活動作整合。(5) 品質提昇利潤。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）(6) 品質是一種期望而不是祈求。(7) 人類會影響品質。(8) TQC應用在所有的產品與服務。(9) 品質是一種生命週期的整體考量。(10)對過程作管制。(11)全面品質系統包含全公司的作業結構。(12)品質具有多項作業與財務利益。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）(13) 品質成本代表著對品質管制活動的衡量。(14) 建立品質管制組織。(15) 管理人員是品質的促進者而不是品質警察 。(16) 為不斷的承諾而努力。(17) 應用統計工具。
9、(18) 自動化不是萬靈丹。(19) 在源流的地方管制品質。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）在Feigenbaum的Total Quality Control一書的四十 週年紀念版中曾提到全面品質成功的10項標竿 （Bendell，1998），列示如下，以作為今後TQC 發展的參考： (1) 品質是一種全公司的過程。 (2) 品質是要根據顧客所說的。 (3) 品質與成本是一總和而非差異。 (4) 品質要求個人與團隊的狂熱。 (5) 品質是一種管理方式。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）(6) 品質與創新是相輔相成的。(7) 品質是一種倫理。
10、(8) 品質要求持續不斷的改善。(9)品質是在邁向生產力之路中最具成本效 益，最不投資密集的。(10)品質要建立在顧客與供應商的整體系統 中。基於Feigenbaum對品質改善的貢獻，美 國品質學會（ASQ）於1986年頒發給 Feigenbaum榮譽會員獎章，以示敬重。二、Armand V. Feigenbaum（1922- ）三、W. Edwards Deming（19001993 ）Deming被譽為第三波工業革命之父；他將 組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以 使此一系統最佳化；他鼓勵管理人員專注於 變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異 ；Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解
11、 ，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變 得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人 員應對潛在的改善負94%的責任；Deming也認為管理人員若未能規劃未來 及預見問題所在，將造成人力、材料以 及機器時間的浪費，如此一來將使得製 造成本提高，消費者也要負擔較高的價 格；三、W. Edwards Deming（19001993）三、W. Edwards Deming（19001993）Deming相信，光是每一個個人盡全力並不 是問題的解答而是要讓每個人知道怎麼做， 才能產生較大的效果，因此，管理人員應該 學習如何將長期的承諾改為新式的學習以及 新的哲學；Deming認為顧客是生產線上最
12、重 要的部份，因此，必須以全面的團隊合作以 及科學的方法來讓顧客欣喜而不只是滿意而 已，從而，Deming認為所謂的品質是依顧客 的需求而改變的，是由顧客來定義的。三、W. Edwards Deming（19001993 ）Deming 一生中的著作頗多，茲將他較重要的 著作列舉如下： (1) Theory and Sampling（1950） (2) Statistical Adjustment of Data（19431964） (3) Sampling Design in Business Research（1960 ） (4)Quality, Productivity and Comp
13、etitive Position (1982） (5) Out of the Crisis（1986） (6) The New Economies（1994）三、W. Edwards Deming（19001993 ）Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導 日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵， 也才促成了日本Deming Prize的設立，之後於1980年美 國NBC播出If Japan Can, Why Cant we?的影片之後 ，Deming才廣為世人所認識與推崇。綜觀其核心觀念 有下列數項（Suarez，1992；Deming，1994）：1. 淵博知識體
14、系（The System of Profound Knowledge ）2. PDCA循環（PDCA Cycle）3. 過程改善預防（Prevention by Process Improvement ）三、W. Edwards Deming（19001993 ）4. 品質改善的價值反應（The Value Reaction for Quality Improvement） 5. 共同原因與特殊原因的變異（Common Cause and Special Cause Variation） 6. 管理14點（The 14 points of Management） 7. 致命的和可怕的疾病（Th
15、e Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（The obstacles） 9. 品質金三角（The Three Corners of Quality）三、W. Edwards Deming（ 19001993）在Deming的Out of the crisis一書中尚有 列出其所聞所見的錯誤觀念以及協助管 理人員檢核用的一系列問題，有興讀者 請參閱該書，在此僅對上述所列舉的核 心觀念作簡單說明。三、W. Edwards Deming（19001993 ）1. 淵博知識體系 此一體系是Deming積其60年經驗所彙集而成的結 晶，可說是Deming畢生理念的
16、精華所在，此一體系 包含下列四個交互作用的項目：(1) 系統理論（Theory of System）(2) 變異理論（Theory of Variation）(3) 知識理論（Theory of Knowledge）(4) 心理學理論（Theory of Psychology）三、W. Edwards Deming（19001993 ）1. 淵博知識體系 一個系統是一系列的功能或活動，在一個 組織中為組織的目的而工作在一起，缺乏此 一目的，便無系統可言，系統的構成要素及 其間的交互作用必須詳加探討，這些元素主 要有：管理型態、員工、顧客、環境限制、 股東、訓練與召募等。統計理論知識是淵博知識的基礎；管理人員 必須能夠認識穩定的系統（Stable System） 並了解變異的共同原因與特殊原因；若未能 體認到此二種變異原因的差異，將造成人員 的挫折感、變異增大以及成本的提高。對變 異
