《咨询更好的方式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咨询更好的方式（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、咨询更好的方式北大青鸟 APTECH 咨询师培训讲义咨询师 培 训v第一部分（1上午） 培训目的， 咨询师概念， 工作要求，考核办法。 咨询流程， v第二部分（1天） 咨询知识：组织、产品、竞争者、客户 咨询步骤及技巧，v第三部分（ 1.5 课时 ） 自我素质提升：自信心，积极主动，自我表现， vACCP招生问答：1课时v讨论：0.5课时 v考试：1.5课时培训课程安排咨询师 培 训培训目的咨询者学员咨询师 50%成功率 提升我们的素质和技能 提高我们的咨询工作效率-提高R/E(咨询转化率）-降低CPE(咨询成本)咨询师 培 训30%20%20%20%10%收入招生人数市场计划实施竞争分析学员
2、费用回收KRA-中心咨询师咨询师 培 训中心咨询师绩效管理评分办法编号主要绩效 考核区域考核 周期权重评分 方法123451收入2002 年 30% 计划完成率 1102招生人数20% 计划完成率 1103市场计划 实施2002 年20%计划实施 情况实施 有缺 陷计划 耽搁按时流程优化主动性成本最小效益最大化4竞争分析2002 年 20%对失去客 户的分析延迟按时5学员费用 回收2002 年10%及时度70%70% 收回80% 收回90%-收回完全收回100%根据分析与 建议的质量2002 年咨询师 培 训诊断每天对每次咨询做一个诊断非常好的习惯 方法： 6W2H法 什么?(什么问题？） 为
3、什么?(为什么会有问题？） 谁/?(是谁造成的问题？） 谁?(给谁造成了问题） 何时?(什么时间发生的问题？） 哪里?(哪个环节发生的问题？） 如何?(问题是怎样造成的？） 多少?(很多)(问题的程度有多深）v咨询失败了，我们要做诊断，确定失败的原因， v成功了，我们也要做，总结经验，享受快乐！ v我们的客户群很广，但只要我们如是做，我们会发现也就那么多类，对哪一类我们都有了充分的准备。 v我们起码为市场活动、竞争分析作了一点工作。咨询师 培 训咨询概念（1）v销售、市场、咨询的定义：销售 ：购买过程例一例二产品名称品牌价格品质特点购买原因为谁买在哪儿买选择原因回答：回答：购买者因有购买需求，
4、并确定产品价值满足这个需求，从 而实现购买和产品价格的购买过程。咨询师 培 训咨询概念（2）v销售、市场、咨询的定义：产品定位品牌广告和市场分析销售产品价格产品综合竞争对手分析市 场问：林肯、红旗、富康价格为什么不同？问：知道 吗？咨询师 培 训咨询概念（3）咨询咨询与销售：咨询即销售北大青鸟APTECH的咨询师：销售IT教育产品的软性产品销售员 不是一个决策者。v美妙的称谓 ：建议者、指导老师、传教士v我们给自己定位 ： 不是一个只提供信息的人 。 不是一个说明书的出售者。 不是一个无信义的许诺者 。 不是一个使学生费解的人。 了解询问者的需求。 通过认真聆听询问者的介绍 ，了解他们的愿望。
5、 实现他们的愿望。 尽可能的帮助询问者。询问者朋友式的指导老师 培训中心的门户、窗口 每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益：有限的投入，无限的产出 ！购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品咨询师 培 训咨询循环过程 咨询步骤： 开始询问 了解需求满足需求结束$AA售后服务YesNo学员满意开始：好的开始是成功的一半！满足需求：用产品最适合客户需求 的特点满足客户选择产品特点，选择表 述方式，有计划的实施 。询问：在正确的时候，用正确的 方式，问正确的问题！了解信息，了解需求 分析需求，定位需求 。结束 ：时间是我控制的，成功在 向我招手，最容易失去客 户，最能知道真正的
6、原因 售后服务：学员满意是我们最好 的广告咨询师 培 训咨询步骤-开始-准备（ 1 ） v开始！我准备好了吗？ 咨询环境：培训资质：授权证书、政府授予的牌匾。 品牌气氛：宣传画、海报、揭牌仪式图片、报刊文章剪报。 教师资料：学历、资历、认证证书。 教材样本： 活动图片：课内、课外活动，知识竞赛，联欢会，领导视察 证 书：学生证书，咨询师证书,ISO 手册。 在校学生：优秀生的成绩单、学生心得和笔记，典型学生事例及学生和父母感谢信。 就业推介：联合用人协议、就业学生工作情况（收入、就业 ） 循环播放VCD宣传册、单页 环境整洁、优雅吗？咨询师 培 训咨询步骤-开始-准备（2）v开始！我准备好了吗
7、？ 自我准备：仪容仪貌：我下意识的整理了着装吗？照照镜子？ 客户熟悉：我看了他的资料吗？我知道称呼吗？ 客户不熟: 我准备好了客户资料表吗？带上笔！ 心 态：我调整了心态和情绪吗？好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门 声就微笑的好习惯！自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会， 让我更能得到信任，更有亲和力！ 我怎么做 ？欢迎仪式 ：简单却能让他感受得到重视， 与咨询有关，关注我们的主题， 告诉他我的身份和名字，得到他的称呼。主动问第一个问题，掌握控制权。咨询师 培 训咨询步骤-开始-准备-微笑自然地微笑是一种珍品 微笑应当发自一个人的内心和心灵深处，诚挚而真实。 但我们也可以采取技巧让自己
8、发出真诚的微笑。 技巧的原则：放松的身体和微笑是愉快而自信的表现，躯体紧张则会出现相反的效果。练习： 舒适的坐着，放松身体，让每一块肌肉下垂，当松弛下来的舒服感洋溢全身时，试着微笑。 给自己微笑的时间，回想一件令人愉快的事引发微笑，并且欣赏自己的微笑。 让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到嘴角，最终当微笑照亮你的整个脸庞时，你再说些什么，可以背诵自己喜爱的童谣/从一数到十 /直接向自己祝贺：“ 嘿,我的微笑美极了！”咨询师 培 训咨询步骤-询问（1）v询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求 了解什么？为什么？姓名、联系方式我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名 。工作/求学兴趣/为求职
9、/为转行/自己付费/自己决定？ 职业/专业/地址期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访 其它背景？期望值/为什么学/询问更有目的 薪水/满意工作 ？期望值/考虑时间/学费贵吗 准备做什么？若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人 父母背景谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他只要他配合，我何不多了解一些？这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。媒体/渠道分析/选择合适媒体/降低成本咨询师 培 训咨询步骤-询问（2） v询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求 我需要这么多信息，我掌握了询问的技巧吗？ 特点：对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机 作用：开放型问题用以获得信息
10、，也可帮助内向者放松后展开话题开放型问题特点：回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”！） 作用：可以帮助调控外向型的客户，在确定与澄清事实时非常有效。内向型问题作用：用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。 探查技巧：有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句探查型问题作用：此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，但给与他们问题的最终选择权。限制性选择问题作用：引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独使用，使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。引导型问题转连型问题作用：转连问题可将讨论从一个话题转入另外一个话题，同时可 以使回
11、答者尽可能的发表评论。咨询师 培 训咨询-步骤-询问-练习1 你在IT行业的职业规划是什么？ 2 请问你认为ACCP课程对你的将来影响如何？ 3 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4 就，其中的主要因素是什么？ 5 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？ 6 我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？ 7 请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？ 8 在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准？ 1 开放型2 开放型3 限制型4 开放型5 限制型6 限制型7 开放型8 完整型 咨询师 培 训咨询步骤-询问-声音让你的声音富有感染力 ： 说得太快？ 说得太慢？
12、含糊其辞？ 牢骚的语调？ 声音太高而刺耳？ 专横的方式？ 做作的方式？ 细弱、咬舌头、伴有呼吸声 ？如果是神经质 缺乏把握 缺乏安全感 自我放任，不成熟 神经质 固执己见 害羞 缺乏美感最有效果、最有感染力的声音：诚挚自然、包含信心、精力充沛，隐含着轻松的微笑咨询师 培 训角色扮演目的：通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧 。方式：请两位受训者分别扮演询问者和咨询师。 提问其他受训者：好与不足，询问问句的类别。 培训老师点评。 时间：每个场景8分钟 。场景设置：分类 基本情况 工作情况 收入 学习目的 熟否IT 受谁影响 性格种类女朋友场景一 张强，男，25，本科，物理 中学教员，3年，不满意
13、 1500元/月 想换工作 不怎么了解开放式场景二 梁红，女，19，大专三年级专业不好想学好计算机化学在学校学了基础知识 父母决策，付费 内向型咨询师 培 训知识教育咨询师询师 所需要掌握的知识识组织组织产产品竞竞争者客户户北大青鸟鸟 APTECH 公司培养目标标他们们是谁谁？他们们是谁谁？培训训中心教学质质量提供何种课课程他们们在哪？双方优势优势就业业推介被他们们争取到 的客户户&原因主要人群资资料指导导方针针-合同 ，文件等入学人数确切需要课课程费费用能力人才市场场情况未来规规划咨询师 培 训组织-北大青鸟集团北大青鸟集团v北京大学的四大支柱企业之一，v董事长：著名计算机软件科学家、中科院
14、院士杨芙清教授。v秉承“以人才为根本，以技术为核心，以产品为依托”的经营宗旨，以软件为主体，集软件、微电子、系统集成、嵌入式系统、网络、通信和教育于一体。v拥有三家上市公司：青鸟天桥（一股）,青鸟华光（一股）青鸟环宇（ H 股）。咨询师 培 训组织-印度 APTECH印度 APTECH 计算机教育公司v最早从事IT职业教育的公司之一，v在教育和支持服务领域第一个获得 ISO9001 国际质量认证 ，v世界最大的计算机教育培训机构之一，v在全球 50 多个国家和地区已发展了 2500 多家培训中心，v获得世界经济论坛评选的“全球最有前途公司”奖，v获得计算机世界杂志评选的“最佳计算机培训企业”奖
15、。咨询师 培 训组织-北大青鸟 APTECH北大青鸟 APTECH 信息技术有限公司v北大青鸟集团与印度 APTECH 公司合资成立的公司。v致力于发展中国的IT教育产业。v依托北京大学的教育资源优势。v引进印度成功的计算机职业教育经验，强强联合，为国内外IT企业输送实用人才。v公司成立于 2000 年 1 月。咨询师 培 训组织-授权培训中心北大青鸟 APTECH-授权培训中心v要求：必须使用规范的名称北大青鸟 APTECH-授权培训中心v建议：当客户询问培训中心情况时，尽可能多的介绍： 北大青鸟 APTECH 的IT教育特许经营,管理模式 北大青鸟集团的优势 印度 APTECH 公司的优势咨询师 培 训培养软件开发人才的产品 ACCP ： Aptechv教学目标： 培养目标 企业需求 培养对象
