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1、技术支持业务流程技术支持中心一、一、技术支持业务流程架构技术支持业务流程架构二、技术支持业务流程祥解二、技术支持业务流程祥解目目 录录技术支持业务流程架构形成维护任务问题 处理 流程问题受理一级支持二级支持回访闭环完成维护任务闭环维护任务远程服务流程现场服务流程服务 项目 交付 流程任务分解回访闭环服务实施批量 更换 流程批量更换决策总结闭环批量更换实施现场服务流程备件申请流程版本申请流程重大升级方案 审核流程防病毒 规范巡检 标准某某产品 解决方案某某产品 解决方案某某整改 解决方案派单派单技术支持业务流程总架构 ISCISCIPDIPD技术支持业务流程架构说明技术支持业务流程架构说明三大主
2、流程： 客户问题管理流程满足客户对于响应式服务的需求 服务项目交付流程满足客户对主动式的运行保障服务的需求 批量更换流程满足客户对厂家主动召回的需要客户问题管理流程的子流程：远程服务流程、现场服务流程支撑流程： 重大升级方案审核流程 版本管理流程 备件申请流程（外购件）第三方服务申请流程一、技术支持业务流程架构一、技术支持业务流程架构二、技术支持业务流程祥解二、技术支持业务流程祥解目目 录录技术支持流程目录现场服务流程远程服务流程重大升级方案审核流程版本管理流程第三方服务申请流程重大事件求助流程现场服务流程现场服务：在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。主要内容有：紧急故障恢
3、复、标准技术支持、巡检、值守、定期维护会议等；紧急故障和标准技术支持所使用的主要手段有：硬件更换、数据调整、系统重装、版本升级和补丁等。现场支持工程师职责：根据现场服务工作任务要求进行服务实施；对用户设备文档进行必要的刷新和用户现场培训；对现场服务的效率、质量负责；现场支持：办事处现场支持：办事处升级方案升级方案 模板模板问题受理问题受理技术支持技术支持问题闭环问题闭环客户客户客户客户IncidentIncident类类 ProblemProblem类类ErrorError类类热线支持：响应中心、办事处热线支持：响应中心、办事处一线支持：响应中心、办事处一线支持：响应中心、办事处二线支持：技术
4、支持部二线支持：技术支持部三线支持：中研、技术服务代表三线支持：中研、技术服务代表现场服务申请现场服务申请升级方案升级方案现场技术服务报告现场技术服务报告1 1、接收现场服务任务、接收现场服务任务 5 5、确认服务申请、确认服务申请 9 9、审核服务报告、审核服务报告2 2、制订服务方案、制订服务方案 6 6、服务实施、服务实施 1010、刷新设备档案、刷新设备档案3 3、申请资源、申请资源 7 7、收集设备档案信息、收集设备档案信息 1111、释放相关资源、释放相关资源 4 4、提出服务申请、提出服务申请 8 8、服务总结、服务总结 1212、服务结束、服务结束技术文件：技术文件：系统备份指
5、导书系统备份指导书 防病毒管理规范防病毒管理规范客户问题管理流程客户问题管理流程现场服务流程现场服务流程现场服务流程说明现场服务流程操作要点服务实施前工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应；根据任务类型查询相关技术文件、设备档案和历史遗留问题文档 ，制订服务方案 ；根据服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）；在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场，向客户网络运维部门提交服务申请，并将服务方案作为附件同时提交，得到客户审核确认后方可进行现场服务实施。落实需要客户配合的相关事宜。 现场服务流程操作要点服务实施如果涉及备份的，应遵循各
6、产品系统备份指导书的要求，要求做好系统备份工作，如数据备份、重要文件备份、话单备份等。严格按照服务方案进行实施，在实施过程中对过程数据进行记录；问题处理类任务，在方案实施后应该进行严格测试，健康检查；版本升级应向客户维护人员移交版本资料 ；在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法，避免出现类似问题或同样问题。收集客户设备信息发生的变化并完整、准确记录； 现场服务流程操作要点：服务结束后服务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，须提交现场技术服务报告(并附其他必要的报告)，向客户汇报此次现场服务实施情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。完成现
7、场服务任务后，现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性；工程师将现场服务申请、现场技术服务报告、升级方案、巡检报告移交文员归档保存。工程师在相应的业务管理系统中记录服务实施结果。 释放相关资源：及时归还工具和本次服务未使用的备件。 现场服务流程现场服务需要支援时：如果在现场没有解决问题所需要的备件，可以直接和办事处的货管员联系申请备件，在备件到达后更换，或者在和客户协商的基础上，要求备件寄送给客户，由客户自行更换处理。如果在现场需要远程技术支持，可以直接向800二线工程师进行求助，寻求解决措施。注意事项1、工程师制定服务方案时，需要查阅设备档案
8、，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。2、对于重大版本升级，需要将升级方案根据重大升级方案审核流程提交二线支持工程师审核；一般升级需要将升级方案提交高级督导审核。3、在用户机房服务实施时，尽量要求用户维护责任人陪同或提供协助。要动用户设备，必须在现场服务申请注明，经过局方主管领导的同意。检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。注意事项4、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。5、对于版本升级不成
9、功的情况，必须在与用户协商确定的时间前恢复，并且注意恢复后的测试、验证工作，以确保系统真正地恢复。 6、根据办事处实际业务运作情况，工程师现场服务前、服务结束后，知会办事处相应服务经理（区域、客户群）。技术支持流程目录现场服务流程远程服务流程重大升级方案审核流程版本管理流程第三方服务申请流程重大事件求助流程远程服务流程远程服务：通过电话或其他方式在远程解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。 远程支持工程师职责：根据远程服务工作任务要求进行服务实施；服务完成后，对远程服务进行总结，客户确认；对远程服务的效率、质量负责；问题受理问题受理技术支持技术支持问题闭环问题闭环客户客户客户客户Inc
10、identIncident类类 ProblemProblem类类ErrorError类类热线支持：响应中心、办事处热线支持：响应中心、办事处一线支持：响应中心、办事处一线支持：响应中心、办事处二线支持：技术支持部二线支持：技术支持部三线支持：中研、技术服务代表三线支持：中研、技术服务代表1 1、接收远程服务任务、接收远程服务任务 4 4、搭建远维环境、搭建远维环境 7 7、服务总结、服务总结2 2、制订服务方案、制订服务方案 5 5、实施远维、实施远维 8 8、关闭服务、关闭服务3 3、服务申请（电话、传真）、服务申请（电话、传真） 6 6、关闭远维环境、关闭远维环境 远程服务申请远程服务申请
11、远程技术服务报告远程技术服务报告技术文件：技术文件：远程维护操作指导书远程维护操作指导书 系统备份指导书系统备份指导书 巡检标准巡检标准 客户问题管理流程客户问题管理流程远程服务流程远程服务流程远程服务流程说明远程服务流程操作要点服务实施前工程师接收远程服务任务，并根据工作任务要求立即安排相应工作。 工程师根据任务类型查询相关技术文件、设备档案，历史维修记录和历史遗留问题文档 ，制定服务方案。远程支持工程师通过电话、E-MAIL或传真向客户网络运维部门提出服务申请，明确服务实施时间和需要客户配合事宜。根据产品远程维护指导书搭建、启动远程服务环境 。远程服务流程操作要点服务实施实施远程服务前，如
12、果涉及备份的，首先指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件备份、话单备份等（系统备份应遵循各产品系统备份指导书）；根据服务方案实施远程；对于问题处理类任务，在服务方案实施后应该进行严格测试、验证，确认问题已经解决；完成远程服务后关闭远程服务环境，包括从网络中断开远程服务连接、停止远程服务软件的运行等。 远程服务流程操作要点服务结束后服务完成后，应通过电话向客户汇报此次远程服务实施情况，还应将远程技术服务报告 (并附其他必要的报告)，通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，客户签章认可。完成远程服务任务后，远程支持工程师应在3日内将远程技术服务报告、巡检报告移交文员归档保存。服务结束后，远程支持工程师在相关业务管理系统中记录远程服务实施结果。注意事项1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品远程维护指导书规定的范围内。2、制定服务方案时，工程师需
