【原版】房地产绩效管理

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1、 房地产绩效管理主要内容一、绩效管理概念与绩效管理模型二、绩效管理体系设计的基本原则 三、绩效管理流程 四、绩效管理指标及目标体系设计 五、绩效管理实施 六、绩效评估过程与方法七、绩效反馈与改进八、绩效管理常见问题和对策绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance 绩效-?绩：业绩（目标） 效：效果（评价） 绩效分类 组织绩效 流程绩效 部门的绩效 员工的绩效组织绩效流程绩效部门绩效员工绩效绩效关系：绩效目标自上而下绩效影响自下而上绩效管理的概念与基本要素绩效管理： 为实现组织 的绩效目标而进行的策划、执 行、监控、评价、反馈和改进的系统的循 环过程绩效管理是将公司的战略、资源、业务和

2、行动 有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程 绩效部门 绩效岗位 绩效组织 结构流程 环境绩效 （流程方案） 执行绩效评估 绩效改进组织 战略PDPAC绩效管理基于流程设计又促进流程改进供方 绩效顾客 绩效相关方 绩效绩效管理价值链绩效 指标体系 绩效目标 体系绩效体系 沟通绩效管理方案绩效方案执行绩效评估绩效改进沟通反馈实现绩效 目标目标建立 与沟通方案 与执行评估与 改进绩效管理的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案、方案的执行 及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节绩效管理最重要的三个要素针对性的策划 有效的执行 持续的改进执行改进目标策划对

3、目标而言，指标体系以及评估过程本身不是最重要的绩效管理环境供应商 绩效顾客 绩效相关方 绩效内 部外部组织的绩效不是孤立的，与外部环境相互作用，相互影响组织 绩效下面的概念是否正确？ 绩效管理的目的是提高人的绩效 绩效管理是对人员的绩效进行管理 绩效管理的关键环节是制定KPI指标绩效管理是一个系统的针对正常运作流程进行管理以实 现组织绩效的过程 绩效管理体系设计的原则目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织 目标的管理模式以战略为导向以流程为驱动以价值为目的符合性针对性系统性以执行为保障有效性麦肯锡绩效管理流程工作输出岗位职责说 明关键业绩指 标（KPI）能力指标 挑战性目标 可行性分析 业绩合同

4、 工作计划 评估最终报告 薪酬结构 薪酬水平2. 建立业绩指标3. 设定业绩目标4. 进行业绩审核5. 确定业绩评 估并与薪酬 挂钩1. 进行诊断 宏观差距 分析 确定主要 问题 明确远大抱负 和价值驱动因 素 制定岗位职责 说明 建立设计原则 起草颁布并逐 级落实衡量标 准 明确远大抱 负 评估差距和 可行性 设定目标并 签署业绩合 同 对工作计划 取得共识 进行透明的评 估与评级 将激励与业绩 相挂钩 确定激励/薪 酬水平 召开反馈会议理解当前 的业绩管 理体系根据最佳 典范作法 确定差距 业绩报告 工作计划 准备业绩报 告 每季度审核 业绩，讨论 差距解决办 法 制定修改工 作计划绩效管

5、理流程1. 绩效管理策划2. 绩效管理执行3. 绩效监控与评价4. 绩效沟通与改进绩效体系 沟通绩效方案 制定营运 流程 执行绩效 方案 执行按计划 跟踪绩效 评估评价 结果 沟通绩效改进绩效 目标 体系 建立绩效 指标 体系 建立5.评估结 果应用激励主 要 工 作输 出依据战略确定关键成功 因素确定关键流程组织 KPI 体系分解确定目标体系自上而下的体系沟通自下而上的体系反馈确定绩效管理方案,明 确实现绩效途径与应用KPI体系文件KPO体系文件绩效管理方案按照方案要求执行按照流程管理体系 执行必要时进行流程、 组织、资源的改进方案执行记录流程执行记录跟踪方案执行过程跟踪流程执行过程自上而下

6、的绩效评 估绩效跟踪记录绩效评估记录与被评估对象沟通分析评估结果确定改进计划/方 案KPI/KPO体系改进绩效沟通记录员工职业发展规划绩效改进计划/方案KPI/KPO修订评估结果 与福利薪 酬挂钩其他激励 措施应用福利薪 酬结构绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关键指标部门关键指标流程关键活动关键流程识别关键活动指标岗位关键活动岗位关键指标战略组织关键指标流程关键指标活动关键指标岗位关键指标KPI指标体系建立的原则关注顾客 关联性（自上而下） 完整性 平衡性（BSC）可衡量性 可操作性 针对性 重点性（如培训次数、招聘人数）KPI指标体系建立的原则关注顾客 全面的顾客指

7、标 全程的顾客承诺 全员的顾客意识 全部的顾客满足 例： 顾客满意 顾客投诉组织/流程/部门/员工KPI绩效指标体系建立指标分解指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）-员工满意率/顾客投诉率/工程不良率过程性指标（部门岗位常用）-问题处理时效/响应速度行为性指标（岗位常用）-责任心/诚实技能性指标（岗位常用）-沟通能力/执行能力指标类型例：采购流程 结果性指标：及时交付率（流程/部门指标）过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率 行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位） 技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位）组织KPI体系建立总体框架 以BSC为基本框架 财务/顾客/ 营运过程/学习

8、发展四个维度 兼顾股东/顾客/管理者/员工四方面的利益对BSC的修正 顾客为顾客/相关方（包括供应商/主管机构/政府/ 社区团体等）财务 我们如何看待所有者 提出的财务目标？ 为确保财务的成功， 我们应如何面对股东？内部营运 为了客户，我们必须在何处 有优秀的表现？ 为使股东和客户满意，我们 必须在经营程序上超越什么？客户市场 我们如何看待希望 吸引到的客户？ 为完成使命，我们 应如何面对客户？人员与发展 我们如何取得更好地发展？ 为完成使命，我们将如何 保持变化与改进的能力？资料来源：R.S.Kaplan和D.P.Nortonusing the balanced scorecard as a

9、 strategic management systemHarvard Business Review,1996平衡分数卡由战略导出的四个方面愿景与战略平衡分数卡四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的营运活动高度的顾客满意高收入/高利润高投资回报提高员工劳动生产力财务方面顾客方面内部营运方面学习成长方面万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润顾客满意工程质量内部满意财务过程顾客内部每年一次内 外部满意调查绩效的平衡顾客员工股东管理层顾客指标学习成长财务指标运营过程 指标绩效执行绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡 远期与短期的平衡 内部与外部的平衡房地产K

10、PI指标框架（四维度）对象类型外部 内部 股东东顾顾客相关方 管理层层员员工财务财务顾顾客内部营营运学习发习发 展 M-数 量收入/利润润 投资资回报报 土地储储存量 Q-质 量顾顾客满满意率 顾顾客承诺实现诺实现 率 有效投诉诉率 有效投诉处诉处 理率设计计设计计 划完成率 工程质质量目标标达成率 项项目验验收合格率员员工满满意率C-成 本预预算执执行率 成本目标标达成率T-时 间进进度达成率R-风 险资资金坏帐帐率 质质量安全事故 目标分解战略转化为组织的BSC（KPI）指标 产品 领先关键成功因素战略关键流程关键活动关键流程目标财务新产产品收入 新产产品利润润 增大投入回报报率应收管理流

11、程 投资管理流程应收及时率 收入完成率 利润完成率 投资回报率顾客 相关 方提高顾顾客满满意率 提高顾顾客满满意度顾客满意测量流程 顾客投诉处理顾客满意率 顾客满意度 顾客投诉处理率过程营销营销 策略定位 加大项项目推出数量 缩缩短项项目推出周期 提高及时时交付率 提高产产品合格率新产品推广流程 产品策划流程 产品开发流程 交付流程/采购流程质量管理体系流程 工程质量检查流程 工程验收流程营销时间配合 产品策划准确性 新品推出数量 新品推出时间 工程进度控制 及时交付/采购率验收合格率学习 发展设计设计 技能提高 员员工新技术术培训训 员员工满满意率 技能培训流程 新技术应用流程 员工满意调查

12、流程新技能掌握程度 新技术应用程度 员工满意率培训 员工发展 满意调查常用的几个指标财务 收入 利润 投资回报顾客 顾客满意率 顾客满意度 顾客投诉处理率 过程 资金周转 营运 质量 学习成长 员工发展 技能提高 员工满意 员工流动率流程KPI体系归属 公司层面 部门层面 团队层面（如项目管理类）部门指标体系框架 按照BSC框架考虑组织层面BSC分解考虑部门的主要职能组织KPI分解方法组织KPI分解方法KPI分解流程顾客 满意率产品质量顾客服务及时交付快速响应质量管理体系流程施工质量控制流程产品质量控制流程顾客服务流程顾客满意监视流程顾客投诉处理流程采购管理流程施工进度控制流程销售管理流程及时

13、交付流程顾客信息反馈流程内部沟通流程顾客回访流程组织KPI关键成功因 素KSF关键流程KP流程部 门指标岗位指标相关岗位关键 活动相关 部门退房率 工程优良率 不合格数 体系NC数VIP满意率 顾客投诉率 顾客留住率采购及时率 计划执行率 合同执行率 及时交付率及时处理率 沟通及时性 回访及时性 回访覆盖率项目部 工程部客服部 各相关部工程部 项目部 销售部客服部设计控制过程检验产品检验体系维护及时服务服务监视投诉处理部门指标体系分解公司BSC部门1部门2部门3部门4财务 指标顾客 指标过程 指标学习 成长 指标按照职能设计指标体系职能财务指标顾客/相关方指标内部营运指标学习发展指标职能1M

14、Q CTR职能2职能3职能4组织/部门平衡计分卡 对象评估维度KPI权重KPI说明计算公式统计周期统计岗位数据来源组织或部门财务顾客/相关方内部营运学习与 发展序 号主要职责目标要求目标统计 方法1收付款、开票、报销、工资等各种财务收支办理完全符合国家法规； 经办出错数5人次/年 有效书面（邮件）投诉记录统计 2会计核算 外审通过；内审合格； 会计信息出错率5人次/年 有效书面（邮件）投诉记录统计 3整理提供各种内部管理报表（现金日报表、费用 月报表、地价款支付情况表、动态资产负债表、 存货分析表、成本台帐、销售台帐等） 及时率95%，准确率95% 部门内部统计 4编制并推进经营计划的执行 信

15、息出错数10次/年 其中重大出错数3次/年 部门内部统计 5公司决策的财务专题分析 信息出错数10次/年。 其中重大出错数3次/年 部门内部统计 6资金管理 资金安排无安全事故； 高于当年集团考核平均分。 按集团资金管理中心考核统计 7优化公司资产质量 资金占用回报率12.5% 8税务管理 外审通过；内审合格； 年度税收返还完成目标95%。 部门内部统计 9提高客户满意度，减少内外部客户投诉 总有效投诉次数6次/年。 有效书面（邮件）投诉记录统计 10提高内部员工满意度 达到当年公司平均分 按集团调查计； 部门KPI指标- 财务部岗位编号：VJ-VVI-RS098 版号：A/0 页码：第4页

16、共5页样本序 号主要职责目标要求目标统计 方法1行政后勤管理：前台服务、车辆、办公用品、固定资产 管理，确保行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办 公成本 内部投诉量10次/年 有效书面（邮件）投诉记录统计 2电脑/信息/网络管理：电脑设备配置与保养，信息平台 搭建与维护，信息汇总、统计与分析 内部维修及时率95% 从维修有效申报到维修完成不超过3 个工作日视为维修及时 3公共事务：外部来访接待；协助相关部门实施媒体/政府 /客户关系管理 内外部有效投诉5次/年； 按书面记录统计 4品质管理：建立公司品质管理体系，并负责体系的日常 运作与评审。发现品质问题，并负责督促相关部门从组 织、流程等方面予以解决 外审合格； 内审2次/年 部门记录统计 5安全事务管理：安全制度建设与宣贯，公司