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1、管理沟通第一章 沟通及其与管理的关系 一、沟通的涵义及其一般类型(一)沟通的基本概念 l沟通是信息凭借一定符号载体（包括文 字、声音、动作、图象等），在个人或 群体间进行传递，并获取理解的过程。 沟通的不同类型 l划分的依据 沟通的种类l沟通的对象 1、人际沟通l 2、自我沟通l 3、组织沟通l沟通的手段 1、言语沟通（口头或书面 ）l 2、非言语沟通l 3、非语言沟通身体 语言沟通l 人际沟通，就是指人和人之间的信息和 情感相互传递的过程。l组织沟通是指涉及组织特质的各种类型 的沟通。组织沟通又可分为组织的对外 沟通和组织内部沟通两大类。l自我沟通：认识自己、自我说服。l在组织中还有所谓正式
2、沟通与非正式沟 通。l正式沟通是指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。l非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通 对象、时间及内容等，都是未经计划和 难以辨别的。 l一般的沟通通常多为言语沟通，但除言 语沟通之外，还有所谓非言语沟通，包 括：身体的接触、相互间的距离和所占 的空间、表情、姿势、手势、眼神等 .（二）沟通过程的一般模型沟通模型的要素1、编码与译码。编码是发送者将其意义 符号化，编成一定的文字等语言及其他 形式的符号。译码则恰恰与之相反，是 接收者在接收信息后，将符号化的信息 还原为思想，并理解其意义。 2、通道。通道是由发送者选择的、 借由传递信息的媒介物。3、背景。l（1
3、）心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。 l（2）、物理背景。物理背景指沟通发生的场所。l（3）社会背景。社会背景一方面指沟通双方的社会角 色关系。另一方面，社会背景还包括沟通情境中对沟 通发生影响但不直接参加沟通的其他人。l（4）、文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀 ，是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、知识结构 等的总和。4、反馈。 l反馈是指接收者把信息返回给发送者， 并对信息是否被理解进行核实。5、噪声l噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存 在于沟通过程的各个环节，并有可能造 成信息失真。 典型的噪声包括以下几个方面的因素 （1）影响信息发送的因素。这方面容易出现的噪声主要有：
4、 la、表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 lb、“信息符号系统”差异。 lc、知识经验的局限。 ld、形象因素。 （2）影响信息传递的因素。 la、信息遗失。 lb、外界干扰。 lc、物质条件限制。 （3）影响信息接受和理解的因素。 la、选择性知觉。 lb、信息“过滤”。接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加 以“过滤”。 lc、接收者的译码和理解偏差。 ld、信息过量。 le、社会地位的差距。二、沟通在管理中的作用沟通在管理中的重要作用可以归纳为以下 几个方面。l1、激励。l2、创新。l3、交流。l4、联系。三、学习管理沟通的目标(一)建立沟通意识，培养沟通能
5、 力l所谓沟通意识，主要是指管理人员经过培训之后，要 能牢固树立以下观念： l沟通是一个交流过程，包含5个要素。l沟通要有意识地、积极地去做，良好的沟通对自己生 活和事业及管理效能都有好处。l好的管理不能没有好的沟通；有许多困扰自己的难题 ，很可能与自己的沟通能力不足有关，或与沟通通道 不畅有关（对大学生的情绪不能简单地压制，而要善 于沟通）。l沟通过程的干扰比想象的要多；沟通的有效性也往往 会比自己想象的要低得多。l尽管人刚出生就会与人沟通，但大部分人实际沟通表 现仍然是差强人意的。所以，沟通的技能值得探讨和 学习，而掌握沟通技巧需要沟通培训。l管理人员经过培训，要具有以下5种能力 ：l1、
6、准确地倾听、传递和接收反馈信息的 能力；2、化解冲突的能力；3、解决问 题的能力；4、劝告能力；5、指导能力 。 （二）了解沟通中可能发生的障 碍l沟通中可能发生的障碍是大量无效沟通 存在的主要原因。这些障碍多与沟通过 程中涉及的各种因素有关。（三）、掌握常用的一些沟通技 巧l*倾听的技巧；l*说话的技巧；l*谈判的技巧；l*会见与面试的技巧；l*上下级之间的沟通技巧(四)把握管理沟通过程中应注意的 基本要点 lA、“换位思考”；lB、沟通过程中不能忘记“文化背景”；lC、沟通中要借 “势”、造“场”；lD、沟通中要注重“质量设计”。第二章 倾听 l一、倾听的重要性l“倾听”就是通过视觉、听觉
7、媒介接受、吸 收和理解对方思想、信息和情感的过程 。 l倾听对管理者有如下益处：l1、倾听可获取重要的信息。 l2、倾听可掩盖自身的某些弱点。 l3、善听才能善言。 l4、倾听能激发对方的谈话欲。 l5、倾听能发现说服对方的关键。l6、倾听能使你获得友谊和信任。 二、倾听的策略 l（一）全身心投入1、表现倾听的兴趣。 l（1）、注意参与的姿势。 l（2）选择合适的空间位置。 l（3）保持目光接触。 2、充分理解。 l（1）把握要点。 l（2）把握整体信息。 l（3）把握言外之意。 l（4）换位思考。 （二）恰当的鼓励l1、非语言暗示。l2、善于提问。l听者的提问主要有两种类型：l(1)闭口式提
8、问。l（）开放式提问。 l3、解释性复述。三、倾听的障碍及其克服l （一）环境障碍及其克服l环境因素主要从两方面对倾听效果产生 影响：l1、干扰信息传递过程，衰减、歪曲信号 。 l2、影响沟通者的心境。 l如何克服环境障碍对于听话的不良影响 呢？l1、选择合适的场所。 l2、选择适当的时间。l3、保持一定的距离。（1）亲热距离。 （2）熟识距离。 （3）交际距离。 （4 ）陌生距离。 （二）听者障碍及其克服 l1、夸张及其克服。l所谓夸张，就是错误地夸大了某条信息 的重要性。这通常是在触动了我们的心 事时产生的。 l怎么避免夸张呢？l首先，要将听到的话分门别类。 l其次，承认分歧并予以解决。l
9、第三，控制自己的情绪。2、淡化及其解决。l淡化意味着我们在别人的话突出重点之 前降低它的重要性。淡化表现为听者在 听到说者所说的某些无关紧要的或听者 不感兴趣的话后，对说者接下来要说的 其他话也一概不重视，致使该重视的内 容与可以不重视的内容都被当成无意义 、无价值的信息，以至于没有什么明显 的内容留在听者的脑海里。 l避免淡化的最好办法就是从你所听到的 话中找出重要的内容。 3、曲解及其克服。l造成曲解的原因可能是多方面的，因此 ，要克服曲解就必须针对不同原因采取 不同措施。 l4、忽略及其避免。l忽略就是对说者的话不感兴趣甚至反感 ，以至不想继续听下去。忽略的基本形 式是中断交谈以拒绝倾听
10、。 l要避免忽略，就应当做到：l不计较威胁性词语。l不要带着对说者或捉者所谈问题的偏见 去听。l能够容忍不同观点和意见。l不要一开始就持不信任态度。一切等说 者把话说完再判断。第三章 说话（上）：准备l一、分析听者（一）了解听者的需要l（1）生理需要l （2）安全的需要 l（3）社会需要l（4）尊重的需要l（5）自我实现的需要l（6）求知的需要l（7）美感的需要（二）了解听者类型l1、漫听型l2、浅听型l3、技术型l4、积极型（三）了解听者的态度l1、支持的听者。 l2、中立的听者。 l3、敌意的听者。 （四）了解听者的个性l1、了解听者的个性才能进行沟通l2、了解对方才能把握怎样说l德国有位
11、心理学者，以深入浅出的方式 ，将人的性格做了以下的分类。l 1.内闭型性格l 体型相对细瘦型。l 羞怯，一本正经，神经质且很胆小， 向往非现实的梦境，虚华并不切实际l对其周围的事物，敏感度极高，容易伤 心，容易兴奋。l 缺乏判断力。 l2.随和型性格l体型相对的是丰满型。l外向、开朗、活波、随和、喜欢照顾他 人。l想法较实际。l（有决断性，但太过于自信。）l3.强硬型性格l体型相对的是骨头较宽，有肌肉。l思想较偏激，欠缺协调性。l顽固但有正义感，绝对遵守约定、原则 。l判断力还算可以，坚守道理。 二、 选择话题l(一)了解自己l这方面至少有两个因素需要考虑：l1、你的能力和条件l2、你的目标（
12、二）寻找和利用共同点l利用共同点可以考虑以下两种做法：l1、从共通性话题开始l2、偏重对方所关心的事第四章 说话（下）：表达技巧l一、 注意场合和对象l（一）注意场合l注意场合要考虑以下几个方面：l 1、庄重与否l 2、亲密与否l 3、正式与否l 4、喜庆与否（二）注意说话的对象l说话时应注意听者以下几个方面：1、性 别2、年 龄3、文化层次4、文化背景二、把握时机 l（一）把握切入话题的时机l1、直接切入话题l 2、迂回切入话题l 3、讨论会上切入话题的最佳时机（二）有效利用说话的时机l1、控制说话次数、频率及时间l 2、注意信息反馈l 3、别出心裁l4、抓住特殊的说话时机做文章三、控制语言
13、l（一）情理相融l1、以情动人l说话中要以情动人，必须注意以下几个 方面：l（1）说话者应具有真诚的态度。 l（2）尊重l（3）同情和理解l2、以理服人l(1)材料和事实要准确可靠。l(2)说理充分透彻，有的放矢。 （二）简洁精炼l1、抓住重点，理清思路l(1)把握中心。 l(2)言之有序。l(3)连贯一致。l 2、要言不烦，短小精悍 l 3、遣词造句，判断清楚（三）委婉含蓄l 1、运用修辞法l(1)比喻。l (2)双关。l (3)暗示。l(4)夸张。 l 2、运用模糊语言l3、躲闪回避四、美化声音l （一）声音的作用l一般来说，得体的声音能够：显示你的沉着、冷静；吸引他人的注意力，为你做点什
14、么；让过于激动或正在生气的听者冷静下来；诱使他人支持你的观点；更有力地说服对方；使你的观点深入对方心中；l（二）美化声音的几个要点l1、注意自己说话的语调l 2、注意你的发音l 3、不要用鼻音说话l 4、控制说话的音量l 5、充满活力与激情l 6、注意说话的节奏l7、注意说话的速度五、 运用非语言暗示l（一）运用目光语l 1、积极表现自我l 2、适应内心情感变化l 3、灵活控制l （二）控制表情语l 1、充分展现友善的表情l 2、表情坦诚、自然l （三）注意态势语l1、态势要美观l 2、要有明确的目的l 3、要确切精炼l4、要得体第五章 上级与下属之间的沟通 l一、领导者的下向沟通理念及其技巧
15、l （一）重视和善于与下属沟通是现代领 导者的必备素质l先看两个不同的事例 l（1）下向沟通是实现科学决策和有效 计划的前提条件。l（2）下向沟通是实施有效组织和协调 的依据和手段。l（3）下向沟通是建立和改善领导者与 下属之间关系的必要途径。（二）充分利用各种下向沟通方 式l下向沟通的正式渠道一般体现于上级给 下属发布的指示、命令、规章制度、工 作程序、方针目标等中。 l除了正式的下向沟通方式之外，管理者 、领导者往往还利用各种非正式的沟通 方式。 （三）掌握与下属沟通的基本 策略 l、了解下属。l（）平等交流。l（）注意方法的变通。l（）多表扬，少发脾气。 l（）表达尊重。l 、激励下属。
16、l（1）目标激励。l让下属参与目标的制定。l制定合理的目标。 l制定符合下属需求的目标。l制定出目标链。l （2）榜样激励。 l利用榜样激励下属时应注意：l所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范 典型；l自己也要学习榜样，以身作则；l引导下属一分为二地看待榜样；l为下属指明赶超榜样的途径；l要关心榜样的成长；l保护榜样。l（3）信任激励。l不要给下属过多的辅导 l与下属一起研究工作，将工作指派给 某些下属后，就放心地让他去处理。l 主观的判断会影响下属的工作情绪， 因此，您应站在客观的立场，看下属的 工作进度。 l（4）成就激励。l增强下属的自信心。l提供挑战性的工作。l及时予以肯定。l提供培训升迁的机会。l提供支持性的工作环境。l让下属成为决策者。（四）在沟通中
