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1、内部资料：请注意保密引引 言言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！以服务为导向！Anders Anders GustafssonGustafsson【安德斯安德斯. .古斯塔夫松古斯塔夫松】Sweden Sweden KarlstadKarlstad University CTF University CTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中
2、心】内部资料：请注意保密WWhat is service?hat is service?引引 言言WWhat is customer service?hat is customer service?WWhat hat is is the general problems in customer service? the general problems in customer service?内部资料：请注意保密引引 言言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满 意服务获得内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务关键时刻
3、客户服务的模型客户服务的模型目目 录录内部资料：请注意保密目目 录录客户服务的认知客户服务的认知客户服务的发展历程客户服务的发展历程服务业的发展趋势服务业的发展趋势对服务的认识对服务的认识什么是客户满意什么是客户满意什么是客户忠诚什么是客户忠诚客户价值观导向战略客户价值观导向战略内部资料：请注意保密客户服务的发展历程客户服务的发展历程物质稀缺物质稀缺产品竞争产品竞争价格竞争价格竞争服务竞争服务竞争“ “无服务无服务” ”基本服务基本服务被动服务被动服务主动、精细化服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品垄断完全产品竞争完全产品竞争有形资本曲线有形资本曲线无形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售
4、服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售硬件作为服务的配套销售卖方市场卖方市场买方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化企业核心竞争力的内涵发生变化内部资料：请注意保密优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力104%104%127%127%83%83%服务业的发展趋势服务业的发展趋势内部资料：请注意保密I B MI B M：世界上最大的服务企业世界上最大的服务企业【1993199320022002】制造中心制造中心向向服务中心服务中心的转变的转变郭士纳：郭士纳：在未来在未来1010年里，信息技术产业内，服务将会成为年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上市场
5、的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业成功服务型企业服务业的发展趋势服务业的发展趋势内部资料：请注意保密保证我保证我 的地位的地位满足我的满足我的 需要或我想的需要或我想的在整个行程中在整个行程中 帮助我帮助我保证我按时到达保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最基本的顾客需求最高级的顾客需求最高级的顾客需求? ?成功服务型企业成功服务型企业服务业的发展趋势服务业的发展趋势内部资
6、料：请注意保密S Smile mile E Excellence xcellence R Reaching eaching V Viewing iewing I Inviting nviting C Creating reating E Eyeye SERVICESERVICE 对服务的认识对服务的认识内部资料：请注意保密l l 格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作l l 超越客超越客户户的期望的期望值值l l 为为每次互每次互动动增加价增加价值值和信誉和信誉l l 向每个客向每个客户户展展现现你最好的状你最好的状态态l l 发现让发现让 你的服你的服务对务对 象感到愉快的新的方法象感
7、到愉快的新的方法l l 让让你惊你惊讶讶于自己能于自己能够够做得多好做得多好l l 象关心你的象关心你的亲亲人那人那样样关心你的客关心你的客户户客户服务的感性内涵客户服务的感性内涵对服务的认识对服务的认识内部资料：请注意保密产产产产品品服服务务务务服服务务务务的特性的特性 有形有形无形性无形性标标准化准化异异质质性性生生产产和消和消 费费相分离相分离生生产产与消与消费费 的同步性的同步性可可储储存存易逝性易逝性对服务的认识对服务的认识服务的特点服务的特点内部资料：请注意保密什么是客户满意什么是客户满意供供 应应 商商 观观 点点客客 户户 观观 点点内部资料：请注意保密满足客户需求的魅力曲线满
8、足客户需求的魅力曲线什么是客户满意什么是客户满意内部资料：请注意保密客户忠诚：客户忠诚：什么是客户忠诚什么是客户忠诚内部资料：请注意保密一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要什么是客户忠诚什么是客户忠诚内部资料：请注意保密忠忠诚诚度度满满意意度度雇雇 佣佣 型型忠忠 诚诚 型型人人 质质 型型流流 失失 型型什么是客户忠诚什么是客户忠诚内部资料：请注意保密服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化以客户
9、价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力客户价值观导向战略客户价值观导向战略公司内在公司内在 服务质量服务质量员工员工 满意度满意度员工员工 忠诚度忠诚度员工工员工工 作效率作效率客户所客户所 获价值获价值企业获企业获 利能力利能力客户价值客户价值 观导向战略观导向战略客户客户 忠诚度忠诚度客户客户 满意度满意度内部资料：请注意保密服务利润链的核心是：服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！客户价
10、值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密持持 续续 购购 买买顾客购买产品或服务顾客购买产品或服务使用后感到满意使用后感到满意变成忠实顾客变成忠实顾客向外宣传、建立口碑向外宣传、建立口碑利利 润润企业利润客户忠诚度企业利润客户忠诚度客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1 1、对工作的满意度；对工作的满意度；2 2、培训；培训；3 3、工资；工资；4 4、提升的公平性；提升的公
11、平性；5 5、别人对自己的尊重；别人对自己的尊重；6 6、团队合作；团队合作；7 7、公司对员工福利的重视程度等公司对员工福利的重视程度等美国美国MCIMCI电信公司电信公司客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务的模型客户服务的模型目目 录录内部资料：请注意保密目目 录录客户服务的模型客户服务的模型服务质量差距模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的需求客户对服务的感知客户对服务的感知客户定义的服务标准客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法整合服务营销
12、沟通的方法内部资料：请注意保密服务质量差距模型服务质量差距模型服务的提供服务的提供客客户户户户公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务的期望服务的期望感知的服务感知的服务服务的传递服务的传递客户为导向的客户为导向的 服务设计和标准服务设计和标准公司对客户公司对客户 期望的认知期望的认知与客户之间的沟通与客户之间的沟通内部资料：请注意保密GAP 1 = GAP 1 = 不了解客户的期望不了解客户的期望GAP 2 = GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准没有设计好合适的服务及其衡量标准GAP 3 = GAP 3
13、= 没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务GAP 4 = GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解GAP 5 = GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务质量差距模型内部资料：请注意保密顾客服务期望的不同层次顾客服务期望的不同层次理想的理想的应该的应该的一般的一般的可以接受的可以接受的可以忍受的可以忍受的客户对服务的需求客户对服务的需求内部资料：请注意保密Adequate ServiceAdequate ServiceDesired ServiceDesired Service顾客服务预期的不同层次顾
14、客服务预期的不同层次理想服务理想服务适当服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影响容哪些因素影响容 忍区域的变化？忍区域的变化？The Zone ofThe Zone of ToleranceTolerance 容忍区域容忍区域客户对服务的需求客户对服务的需求内部资料：请注意保密Most Important FactorsMost Important Factors最重要最重要Least Important FactorsLeast Important Factors最不重要最不重要Level of Le
15、vel of ExpectationExpectation 期望的层次期望的层次Adequate ServiceAdequate ServiceDesired ServiceDesired Service容忍区域容忍区域容忍区域容忍区域Desired ServiceDesired ServiceAdequate ServiceAdequate Service影响容忍区域的因素：重要性影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的需求客户对服务的需求内部资料：请注意保密影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务首次服务First-Time ServiceFirs
16、t-Time ServiceOutcomeOutcome结果结果ProcessProcess过程过程OutcomeOutcome结果结果ProcessProcess过程过程补救服务补救服务Recovery ServiceRecovery ServiceExpectationsExpectations期望期望低低高高问题：都是如此吗？问题：都是如此吗？客户对服务的需求客户对服务的需求内部资料：请注意保密影响客户感知的因素影响客户感知的因素决定客户满意度的因素决定客户满意度的因素 产产品和服品和服务务特性特性 客客户户情感情感 服服务务成功或失成功或失败败的的归归因因 对对平等或公正的感知平等或公正的感知 其他客其他客户户、家庭成、家庭成员员和合作者
