卓越销售技巧

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1、卓越销售技巧课程目录 目标与介绍 回顾销售的定义 做好呈现方案 处理及克服异议 有效地与客户沟通 有效的谈判技巧 总结目标与介绍知识 Knowledge技巧Skills销售业绩Target Achievment目标与介绍提高销售业绩和管理水平1、分析你目前做得好的地方，加强现有技巧；2、分析你目前做得不好的地方，学习新的知识、技巧 。目标与介绍习惯成自然目标与介绍学习的方法：讨论、举例、角色扮演有人说过1.你听过了 You Listen；你会忘记 You forget；2.你看到了 You Watch；你能记住 You remember；3.亲自去做 You Do；你才能体会 You unde

2、rstand！参与才能有体会2、销售的有关定义销售是一个过程，不是一个简单的行动。探寻斟酌确认需求提供解决方案谈妥交易履行订单/跟进2、1 什么是销售？就是努力使人们以你的方法去看待事物及做事情。而 你所希望的是他们改变原有观念，喜欢并信赖你！2、2 什么是销售？是一项重要的经济活动，它通过推销员及 公司的努力，促成批发商、零售商的采购 ，以促成消费者的购买，最终促进公司的 生产力及利润的提高。2、3 销售的目的给予买卖双方互相持久满意的利益，用金 钱来交换货品、服务及思想。2、4 销售三角形关系知识、技巧态度、热情、 积极性和干劲2、5 良好的销售技巧包括：1. 确定需求2. 做好呈现方案3

3、. 处理及克服异议4. 加强关系5. 测试接纳与否6. 按拜访目标谈妥3、 做好呈现方案3、1 我们在卖什么？厂家或批发商一般只考虑产品的品牌、 功能、包装、规格、口味3、2 顾客在买什么？实际上在购买他们想从产品的消费 中得到的某种好处！3、3 特征、优势什么是特征？什么是优势？3、4 飞鹤产品优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、4 飞鹤公司的促销活动优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、6 可以将优势带出来的开场白：因为：因此：换句话来讲：3、6 利益的定义

4、：特征是：产品、服务或促销活动本 身所包含的任何事实。优势是：用来解释特征的意义极为 什么特征如此重要的理由及原因 。利益是：客户从产品的特征及优势 中获得好处。3、8 飞鹤产品优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、9 飞鹤公司的促销活动优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、4、 处理及克服异议4、1 处理及克服异议请列出你目前在销售工作中所面对的各种异议1、2、3、4

5、、5、6、小组讨论4、 处理及克服异议4、3 所有买家基本是一样的 都有购货的兴趣 都希望事业成功，工作愉快 都有惯性的日常工作烦恼和压力 都本能的将对方的品德、态度作出反应客户68%离开是因为受到冷遇4、4 为什么会有异议？异议是：1. 必然的2. 机会 1. 有兴趣2. 对推销/方案的抗拒3. 需要信息/证明4、5 客户提出异议的原因不知道自己有这个需求 产品不合适 资金不足 误解身份的原因 人与人的化学作用（人际关系） 没有安全感 与竞争对手关系好杀价 借此提高自己的地位A. 理智的原因B. 感情的原因C. 策略性的原因4、6 客户提出异议的目的 （他们针对什么？）有需要（我们摸底不够）

6、需要证明（没有信心）使用的可能性（地方小，货架 有限）物无所值（太贵、不值）竞争中的立场4、7 如何分析异议1. 我同意这是一个很好的促销陈列活动，但是我们实在没有 地方。2. 无可否认的，使用这器材能增加我们的利润，但是对我们 的开发票者柯女士老说，它太复杂了。3. 我同意使用一个计时器是控制工作时间的好方法，但是因 为这将会产生很多不满，所以我们必须拒绝你的建议。4. 你的观点是发展会像过去一样的进行，如果这是不正确的 话，那我做了这么大笔的投资后可不是成了傻瓜？顾客：零售商 产品：日常用品4、7 如何分析异议5. 我们购买过程全部电脑化，因此我不能随便的添加一个像 你们这样的供应商。6.

7、 我肯定你的货品的质量是非常好的，但我们已有两个不同 的牌子，销路也还不错。7. 我们以前也曾购买过你们的产品，但因为你们的服务太差 而中断了。8. 我们的时间表已排满了，不能把你的推广活动安排在内， 况且你们上一次的推广活动搞得实在是太差劲了。顾客：零售商 产品：日常用品总结4、8 异议的原因可以是：4、9 异议的本质可以是：4、10 异议的用意是：理智的；私人的；战略的感兴趣的；需要更多资料；不想买有需要；需要证明；应用的可能 性；物无所值；竞争中的立场4、11 怎样处理异议？暂停；不要马上反对，聆听；（了解）提问，一切开放性问题；（澄清）对方的问题/需求；（锁）锁住对方；（克服）问题（F

8、AB法则）；（检查）你对我的建议/提议满意吗？确定下一步行动。4、12 何时处理异议？1. 之前：有充分准备，先发制人；2. 立即：马上满意；3. 之后：显示出重视，有缓冲余地，让对方平静；4. 不处理：对于无理取闹4、13 处理异议时应避免什么？1. 不要硬碰：避免陷入僵局 ；2. 争辩：误入歧途（ 对人不对事）3. 好胜心：客户避而不见 4、14 小组讨论如何处理你在工作中遇到的主要异议1、2、3、4、5、6、7、8、9、4、15 处理及克服异议的指导方针1. 别急，表示理解；2. 先把异议分门别类找出异议原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时刻及方法3. 肯定顾客在没有其他异议4. 避免

9、无谓对峙5. 寻求顾客认同6. 顾客有时是对的克服异议最基本的四要1. 要考虑到可能的异议2. 要将主要异议隔离3. 要先“理解”和“同意”4. 要解决异议克服异议最基本的四不要1. 不要插嘴2. 不要争辩3. 不要躲避问题4. 不要重提异议请记住：赢了辩论就失去了客户！什么是沟通？ 发出和收集有异议的讯息； 通过言语、表情或动作与其他人交流 我们的感想、思想或需求的过程。有效地与客户沟通在沟通中所需的“工具”和“设备” 信息 形式 背景 方法 发送者 接受者有效地沟通发送者接收者反馈信息四种沟通风格 咄咄逼人 消极 不直接 积极自信有效沟通的目的客户满意什么是客户满意？ 满足或超过客户的需求

10、，第一次-每 一次 客户满意是保持长久利润的关键，让 客户高兴是我们每一个人的使命。 客户满意=现实/期望？/Days=1,000,000,000真正的销售开始于销售后强大的定时 炸弹跛行死亡好好好好产品售后服务客户的四个期望 回答他们的问题 关心他们的需求 钱花得是否有价值 解决他们的问题客户满意的重要性 更高长久的利润 更有竞争力 更好的应付客户需求的变化 能够夺回失去的市场什么是客户？产品和服务的对象客户概念的演变 60s Customer God上帝 70s Customer Always right永远是 对的 80s Customer Always first至上 90s Cust

11、omer Our partner上帝 21th Customer客户流失的原因 逝世 1% 迁居 3% 与其它公司建立关系 5% 竞争理由 9% 对产品不满 14% 公司代表队客户的态度冷淡 68%令客户满意的技巧紧急五个行动 以客户为重 善用聆听技巧 克服难题、投诉 保持和提高自尊 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意技巧1：以客户为重以客户为重的一些具体表现方法： 聆听而不中途插嘴 采用积极的身体语言 保持眼神的接触 保持愉快的语调 解释你的做法和原因 采用有效的电话交谈技巧注意： 预防“沉默”的客户 良好的态度（问：一切都顺利吗？） 寻找潜在的隐患（我们的服务有什么 问题吗？） 主动提供帮

12、助（需要我帮你什么忙？ ）技巧2：聆听聆听的准则 身体向前 问问题 对准目标 分析是否明白 同情心 保持客观之后： 重复 总结 表达心情了解你的客户 表现出感兴趣来 聆听处关键词句 寻求举例 征求建议 做些调查 将客户的建议比较你以往的经验 提出你的建议技巧3：克服难题/投诉 只聆听而不中途干扰，然后将对方严重的问 题扼要概述一次 必要时，提出问题，以收集更多资料 解释问题的根由，提出补救和防范重蹈覆辙 ，可以采取的步骤，然后查看对方反应 采取合适的行动并加以跟进解决投诉的诀窍 准确的找到是什么投诉 准确地了解客户想要你做的 判断这个投诉是否合理，你是否能够 满足客户要求 仔细的告知客户就这个

13、投诉你能够做 的和你不能够做的 如果你以前没有做，现在就将客户的 姓名、电话、地址等资料记下来技巧4：保持和提高自尊心自尊心是指人们的自重心理 即时招呼有关客户或职员 以客户或职员的姓名直接称呼 对客户的说话、体问或关注表示称许 避免使用行内术语 说：“谢谢您！” 对客户理想完成的工作表示赞美 是其他人为明智而有才干的成年人技巧5：令满前愤怒的客户平伏情绪 致歉 表示体谅 承担责任 提供解决办法使客户冷静下来 记笔记 询问细节 叙述发生的事 探求补救办法 不要使气愤内在化平伏满腔愤怒情绪的客户的7个步骤 自己对自己说:保持冷静 让客户发泄愤怒情绪切勿干扰 表示同情、体谅用眼神接触 换一种方式重

14、复问题只是一种自我纠正的 技巧，帮你找出真正问题所在 致力达成协议切忌轻易许下诺言 保持礼貌的态度 将客户的问题转给别人处理或押后处理要 按与客户约定的时间处理客户并非永远是对的， 只是.6、有效的谈判技巧谈判：为了达成协议，令谈判后各方都 觉得自己的需求已在最大程度上得到满 足，因此得到鼓励继续与对方不断交往 。6、1 谈判的目的是什么？本镇双赢的目的 WIN/WIN WIN/win win/WIN6、2 谈判的奥秘是：大家都能接受的方案6、3 谈判中的地位对方需求低 我方需求谈判人员具备的条件 有专业的知识/技巧 有准备、有计划 头脑灵活，思路清晰、敏捷 有智慧，应付突变 牢记共同点 仪态

15、大方6、4 谈判是一个过程谈判前谈判开始优惠及让步谈判后6、4-1 谈判之前1.制定谈判纲领2.为谈判收集情报并分析3.识别双方的共同立场6、4-1 谈判之前我的他的底线3%5%需要陈列/销售额/堆头有特色的活动，能 带动销 量 目的尽量接受我的需求我接受他的要求让步根据上面就他可以做出的让步，实施压 力 计划谈判纲领周全的谈判纲领应包括以下事项：1. 订立理想的目标（在我们来说最理想的解决方案是什 么？）2. 订立谈判底线（我们的底线是什么？）3. 分析我们的“底牌”（我们有什么选择方案？需要付出 什么代价？）4. 列出可以让步的情况（在理想的目标与谈判底线之间 ，我们可以做出多少让步？）5. 制定谈判策略（我会采取怎样的谈判手法？如何进行 谈判？）谈判的智慧/情报谈判之前，现提出几条有关“对手”的重要问题1. 对方的“底牌”是什么？2. 对方的谈判底线是什么？ 3. 有什么东西使我有而对方想要的？4. 有什么东西使对方有而我想要的？5. 我对