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1、 - - 1浪潮浪潮 ERP 管理软件售后服务指南管理软件售后服务指南 浪潮通软公司资质浪潮通软公司资质 质量方针：真诚周到质量方针：真诚周到 专业高效专业高效 质量目标：做客户信赖的企业质量目标：做客户信赖的企业 客户投诉处理率客户投诉处理率 100% 客户满意度客户满意度 100% 通过通过 CMM L3 评估评估 通过通过 ISO9001：2000 国际质量体国际质量体系认证系认证 国家质检总局产品质量检测国家质检总局产品质量检测 综合评分达到最高级（综合评分达到最高级（A 级）级） 连续两年蝉联“管理软件最佳用连续两年蝉联“管理软件最佳用户服务满意度奖” 。户服务满意度奖” 。 PDF
2、 created with pdfFactory Pro trial version - - 2尊敬的用户：尊敬的用户： 您好！您好！ 非常感谢您对浪潮通软公司的支持与厚爱！非常感谢您对浪潮通软公司的支持与厚爱！ 浪潮通软是一家专著于企业管理软件领域的软件和服务提供商。软件研发以极高的满意浪潮通软是一家专著于企业管理软件领域的软件和服务提供商。软件研发以极高的满意度通过了度通过了 CMM L3 评估，成为全国为数不多的几家通过评估，成为全国为数不多的几家通过 CMM L3 的软件企业之一。 “真诚周到的软件企业之一。 “真诚周到 专专业高效”是我们的质量方针； “做用户信赖的企业”是我们孜孜以
3、求的质量目标。为了实现质业高效”是我们的质量方针； “做用户信赖的企业”是我们孜孜以求的质量目标。为了实现质量方针和目标，我们按照量方针和目标，我们按照 ISO9001：2000 标准建立了质量管理体系，全面规范我们的管理和标准建立了质量管理体系，全面规范我们的管理和服务。服务。 本浪潮本浪潮 ERP 管理软件售后服务指南详细介绍了浪潮企业管理软件服务的相关规定，管理软件售后服务指南详细介绍了浪潮企业管理软件服务的相关规定，请仔细阅读该指南，以帮助您及时得到全面的服务与支持，享受您应有的权利。请仔细阅读该指南，以帮助您及时得到全面的服务与支持，享受您应有的权利。 欢迎您对我们的产品和服务提出宝
4、贵意见，您的意见是我们改进产品和服务的源泉和动欢迎您对我们的产品和服务提出宝贵意见，您的意见是我们改进产品和服务的源泉和动力，我们会认真听取，努力改进。力，我们会认真听取，努力改进。 致致 礼礼 浪潮集团通用软件有限公司浪潮集团通用软件有限公司 浪潮浪潮 ERP 技术服务部技术服务部 二零零七年十月二零零七年十月 PDF created with pdfFactory Pro trial version - - 3目目 录录 售后服务总则售后服务总则 售后服务登记售后服务登记 售后服务内容及收费标准售后服务内容及收费标准 常年免费服务内容常年免费服务内容 免费服务期内免费服务内容免费服务期内免
5、费服务内容 一年免费服务期以后的售后服务办法一年免费服务期以后的售后服务办法 1.收取年服务费方式收取年服务费方式 2.按服务项目收费方式按服务项目收费方式 培训培训 远程数据处理远程数据处理 现场维护现场维护 技术问题咨询方式技术问题咨询方式 客户投诉方式客户投诉方式 附件一：技术服务合同（样本）附件一：技术服务合同（样本） 附件二：用户登记卡附件二：用户登记卡 PDF created with pdfFactory Pro trial version - - 4售后服务总则售后服务总则 为了保护浪潮为了保护浪潮 ERP 软件合法用户的权益，明确浪潮集团通用软件有限公司及其所属分软件合法用户
6、的权益，明确浪潮集团通用软件有限公司及其所属分支机构、授权代理商（以下统称“浪潮支机构、授权代理商（以下统称“浪潮 ERP 软件营销服务机构” ）的售后服务责任、规范服软件营销服务机构” ）的售后服务责任、规范服务行为、提高服务质量，特制定本办法。浪潮务行为、提高服务质量，特制定本办法。浪潮 ERP 软件营销服务单位将严格遵照执行，并接软件营销服务单位将严格遵照执行，并接受用户、浪潮集团受用户、浪潮集团 ERP 技术服务部及中国软件行业协会的监督。技术服务部及中国软件行业协会的监督。 售后服务登记售后服务登记 凡是浪潮凡是浪潮 ERP 软件合法用户， 必须与浪潮软件合法用户， 必须与浪潮 ER
7、P 软件营销服务机构签定服务协议才能享软件营销服务机构签定服务协议才能享受浪潮受浪潮 ERP 软件营销服务机构提供的售后服务。每套合法的浪潮软件营销服务机构提供的售后服务。每套合法的浪潮 ERP 软件都带有一张浪软件都带有一张浪潮潮 ERP 软件授权卡 、一份技术服务合同样本（见附件一） 、一张用户登记卡 （见附软件授权卡 、一份技术服务合同样本（见附件一） 、一张用户登记卡 （见附件二，可以沿易撕线撕下）和一本浪潮件二，可以沿易撕线撕下）和一本浪潮 ERP 管理软件售后服务指南 （即本手册） 。管理软件售后服务指南 （即本手册） 。 （1） 用户登记卡是用户向浪潮集团通用软件有限公司登记注册
8、的唯一凭证，用户在） 用户登记卡是用户向浪潮集团通用软件有限公司登记注册的唯一凭证，用户在购得软件后，应检查有无该卡，并按要求详尽填写后加盖单位公章，邮寄或传真到浪潮集团购得软件后，应检查有无该卡，并按要求详尽填写后加盖单位公章，邮寄或传真到浪潮集团通用软件有限公司业务营运部。通用软件有限公司业务营运部。 （2） 浪潮） 浪潮 ERP 软件授权卡是浪潮软件授权卡是浪潮 ERP 软件使用者被确认为浪潮软件使用者被确认为浪潮 ERP 软件营销服软件营销服务机构的合法用户，是用户获得浪潮务机构的合法用户，是用户获得浪潮 ERP 软件营销服务机构技术支持的唯一凭证。软件营销服务机构技术支持的唯一凭证。
9、 （3）用户与浪潮）用户与浪潮 ERP 软件营销服务机构必须签定服务协议 ，否则视同用户自动放软件营销服务机构必须签定服务协议 ，否则视同用户自动放弃要求浪潮弃要求浪潮 ERP 软件营销服务机构提供售后服务的权利。用户向浪潮软件营销服务机构提供售后服务的权利。用户向浪潮 ERP 软件营销服务机软件营销服务机构请求服务时，应告知服务协议编号。构请求服务时，应告知服务协议编号。 （4） 服务协议是浪潮） 服务协议是浪潮 ERP 软件营销服务机构向用户提供售后服务进行监督的依据。软件营销服务机构向用户提供售后服务进行监督的依据。 服务内容及收费标准服务内容及收费标准 适用范围：适用范围： 本服务体系
10、适用于浪潮本服务体系适用于浪潮 myGS pSeries 和和 浪潮浪潮 myGS gSeries 全线产品。全线产品。 该服务体系收费标准依据中国软件行业协会有关售后服务办法制定。软件产品的售后服该服务体系收费标准依据中国软件行业协会有关售后服务办法制定。软件产品的售后服务项目，依据其收费原则分为常年免费服务、一年免费期内服务和收费服务三种类别。其中，务项目，依据其收费原则分为常年免费服务、一年免费期内服务和收费服务三种类别。其中，一年免费期内服务是指自软件产品购销合同签订之日起一年内，不收服务费用；超过一年后，一年免费期内服务是指自软件产品购销合同签订之日起一年内，不收服务费用；超过一年后
11、，按公司标准收费。按公司标准收费。 如有与本规定相矛盾的其他合同条款项目，则以本规定为准。如有与本规定相矛盾的其他合同条款项目，则以本规定为准。 用户可享受我公司提供的常年免费服务如下：用户可享受我公司提供的常年免费服务如下： 类别类别 服务项目服务项目 服务方式或途径服务方式或途径 收费收费PDF created with pdfFactory Pro trial version - - 5标准标准 常年免费常年免费 项目项目 1、客户回访、客户回访 每年不少于一次，采用电话或现场走访每年不少于一次，采用电话或现场走访 常年常年免费免费 2、问题咨询服务、问题咨询服务 通过信函、电话或传真等
12、方式向当地服务机通过信函、电话或传真等方式向当地服务机构或通软公司总部（构或通软公司总部（400-658-6000）咨询）咨询 3、网上技术支持、网上技术支持 查 看 资 料 、 下 载 补 丁 、 技 术 论 坛 、查 看 资 料 、 下 载 补 丁 、 技 术 论 坛 、http:/ 邮件咨询邮件咨询 ERPS 免费服务期内服务内容免费服务期内服务内容 一一 年年 免免 费费 项项 目目 1、 无法正常进入软件产品 （由、 无法正常进入软件产品 （由于软件运行环境及支撑软件于软件运行环境及支撑软件的原因）的原因） 1、 用户首先通过电话向销货单位或通软公司咨询用户首先通过电话向销货单位或通
13、软公司咨询 2、 在电话指导下无法解决，由销货单位负责协调现在电话指导下无法解决，由销货单位负责协调现场解决场解决 2、运行故障排除（非病毒及、运行故障排除（非病毒及用户人为因素）用户人为因素） 1、 用户首先通过电话向销货单位或通软公司咨询用户首先通过电话向销货单位或通软公司咨询 2、在电话指导下无法解决，由销货单位负责协调现、在电话指导下无法解决，由销货单位负责协调现场解决场解决 3、软件运行过程中的系统维、软件运行过程中的系统维护护 调整软件参数、运行环境参数调整软件参数、运行环境参数 4、打印格式调整、打印格式调整 免费一次免费一次 一年免费服务期以后的售后服务办法一年免费服务期以后的售后服务办法 免费服务期以后的收费服务可以按照两种方式进行：免费服务期以后的收费服务可以按照两种方式进行： 第一种方式：收取年服务费第一种方式：收取年服务费 第二种方式：按服务项目收费标准收费第二种方式：按服务项目收费标准收费 两种收费方式提供的服务方式都包括培训、远程数据处理、现场维护等方式。其中，远程数据维护除了可以采用发送数据的方式以外，还可以采用“通软专家即时服务”的方式进行。这种方式下通软专家通过网络直接操作客户机器， 如同通软专家在客户身边一样， 非常方便快捷。只要客户具备 WINDOW
