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1、第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明3 1 中国电信内蒙古分公司业务现状与发展分析中国电信内蒙古分公司于2 0 0 2 年1 1 月8 日成立，是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革，在内蒙古自治区设立的全资国有通信运营企业。2 0 0 8年，根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的关于深化电信体制改革的通告，中国电信全面收购C 网，从2 0 0 8 年1 0 月1 日起，正式运营C D M A网络资产与业务。C 网交易把中国电信带入全业务运营时代，为中国电信实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年
2、企盼，今日梦圆，中国电信在以转型统领的全业务运营条件下，继续坚持聚焦客户的信息化创新战略，发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力，将卓越的基础网络与移动通信技术融合，为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务，打造中国电信独特的竞争优势。目前，中国电信内蒙古分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造C D M A 网络建设，3 G 网络覆盖十二盟市与所属旗县以及重要乡镇，交通干线和旅游景点，给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网，为客户带来全新的体验。未来三年，中国电信内蒙古分公司将陆续投资数十亿元资金用于升级、改造、优化为客户
3、提供综合信息服务的精品通信网络。3 2 中国电信内蒙古分公司客户满意度现状分析中国电信内蒙古分公司以“客户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为理念，全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求，采取务实措施，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题，在全区范围内做出的服务承诺。2 0 1 1 年2第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明月2 8 日，工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2 0 1 0 年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果：2
4、0 1 0 年，全国电话客户满意度指数为7 8 6 分，较2 0 0 9 年提高0 3 分，全国宽带客户满意度指数为6 9 1 分，较2 0 0 9 年下降0 2分。对不同业务，客户满意度存在差异。固定电话方面，中国电信7 7 5 分，中国移动7 7 4 分，中国联通8 0 2 分；移动电话方面，中国电信7 5 9 分，中国移动7 9 1 分，中国联通7 7 9 分；宽带接入方面，中国电信6 9 8 分，中国联通6 7 9分。测评结果表明，客户对电信服务总体表示认可，客户满意度整体稳中有升，但仍有部分客户认为，电信企业在计费收费和网络质量方面，与客户期望还有一定差距，希望进一步改进。，3 3
5、中国电信内蒙古分公司在客户满意度方面存在的问题1 、电信企业内部客户工作体制不完善客户服务应该是一个系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。目前，中国电信内蒙古分公司已成立了客户服务部门，但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看，缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统，并且客户服务部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为客户服务。另外，与市场部门的活动有时不能同步，比如市场部门在大力宣传某一业务，而客户服务部门没有很好配合向客户推销该业务，有时候客户咨询某一个新推出的业务，而客服热线因无法得到最新资料而不能答复。2 、客户营销策略差异化单一不同的客户其需求差异较
6、大，如银行、证券公司、党政军机关、大型企业及部分中小企业客户等对电信服务的需求不同。目前，中国电信内蒙古分公司虽然对客户进行了细分，但所采用的相应的差异化营销策略远远不够，对顺应市场需求主动开发的产品少，缺少灵活性；品牌定位不清晰，产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品，不能有效地针对特定客户群，如资费政策，没考虑有些可变因素，而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费的要求不同，没有灵活的资费政策做后盾很难为客户提供满意的服务。3 、客户服务理念陈旧，服务质量有待提高1 2第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明缺乏现代营销理念，把客户更多地看作业
7、务的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主，缺乏高价值的整体方案，同时，客户服务人员素质有待提高，为客户提供个性化服务能力不足，服务理念和方法已被对手实现甚至超越，却没有创新的方法，使客户的满意度下降，从而导致了某些客户因服务不周而离网。综上所述，电信服务必须从标准化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化等方面逐步探索和加强，综合应用服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制等多种理论，在实践总结的基础上，结合公司运营能力和竞争情况不断加以完善。3 4 中国电信内蒙古分公司满意度调查研究思路及模型说明3 4 1 中国电信内蒙古分公司满意度调查研究思路中国电信内蒙
8、古分公司向客户提供的，不仅仅是先进的技术和优质的产品，更是注重信誉、服务至上的精神。只有不断改进产品的质量和服务，向客户提供理想的生产力和优质的产品，才能使客户达到最大程度的满意。企业的三大竞争性要素：技术( 产品) 、管理、服务，三者构成一个三足鼎立、三位一体的新格局，服务的规范化将影响到企业向秩序化、体系化协调发展的进程，也将直接影响到企业的竞争力。服务至上一直是中国电信内蒙古分公司关注的焦点，而客户满意度调查是企业竞争力评价的依据。客户满意度是客户对一个企业的产品、服务、企业形象等方面的综合评价，较全面的反映了客户对企业的认知程度和企业的信誉度。实际上，客户满意度是企业竞争力的主要评价指
9、标，它涵盖了企业三大竞争要素的主要内容，企业的产品竞争力和服务竞争力能直接地体现到客户满意度上，而企业管理体系的合理有效能间接反映在客户对企业形象的综合评价。做好客户满意度测评工作有利于明确企业的市场定位，澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小，明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度，为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的，对全区9 个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度，对不满意原因进行分析，以期改进产品和服1 3第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明务质量，提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为：1 、了解客户
10、对各地区服务质量的满意度现状：2 、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；3 、提出服务改进建议；4 、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。3 4 。2 中国电信内蒙古分公司满意度调查模型说明本论文采用的模型是美国客户满意度模型A C S I 的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6 个结构变量的结构方程模型，模型中的各个结构变量和相关关系参见图3 1 客户满意度模型变量关系。模型中，满意度是最终要得到的目标变量，产品企业形象、预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户忠诚则是客户满意度的结果变量。可以利用测评表的项目对这些变量进
11、行操作，借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换成数学模型，继而将有关测评数据输入此数学模型，便能得出准确的测量结果一客户满意度指数，整个模型是用偏最小二乘估计( P L s ) 来加以回归的。中国电信内蒙古分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数( T C S I ) 方法，获得客户满意度指数，同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标，以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联，本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计，共同研究确定测评内容，通过问卷来体现和收集三个方面的信息：1 )
12、客户感知的直观信息；2 ) 重点业务及服务短板的改进信息；3 ) 有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。图3 - 1 客户满意度模型变量关系1 4第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明3 4 3 客户满意度模型构建根据满意度指数模型，建立如图3 - 2 中国电信内蒙古分公司客户满意度指标体系模型所示。该模型主要由6 种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。重鲫目鼬可能性图3 - = 2 中国
13、电信内蒙古分公司客户满意度指标体系模型户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的6 大要素一客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合电信服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。1 5第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。如表3 1 ：中国电信内蒙古分公司客户满意度指数产品的
14、二、三级指标所示。表3 1中国电信内蒙古分公司客户满意度指数产品的二、三级指标二级指标三级指标 客户对电信服务质量的总体期望客户期望客户对电信服务满足需求的程度期望 客户对电信服务质量的可靠性的期望客户对电信服务质量的总体评价客户预期质量客户对电信服务满足需求的程度评价客户对电信服务质量的可靠性的评价。给定价格条件下客户对质量级别的评价 客户感知质量给定价格条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知 总体满意度客户满意度感知与期望比较 客户抱怨客户抱怨度客户投诉情况 客户对服务的不满意度重复使用的可能性客户忠诚度能承受的服务质量能抵制的竞争对手服务满意度中国电信内蒙古分公司客户满意度指数测评
15、指标体系的四级指标，就是把三级指标展开形成问卷上的问题。例如，对于二级指标“客户对质量的感知“下的三、四级指标的展开。如图3 - 3 中国电信内蒙古分公司“客户对质量的感知“ 指标展开图所示。1 6第三篇中国电信内蒙古分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明图3 3中国电信内蒙古分公司“客户对质量的感知”指标展开图1 7第四篇中国电信内蒙古分公司客户满意度调查实施方案第四篇中国电信内蒙古分公司客户满意度调查实施方案4 1 客户满意度调查测评的工作流程如图4 - 1 客户满意度调查评测的工作流程图所示。事前控制摹中控制事后控制 嘻)工 辅溯l l l | 矾殴分析评价I上 ll 删艨l瞥息整理I
16、lI I I l 硼P l I J t B t l l 擗设计lI指数罚评报音IlR I - k 受i - I l( 絮犯)图4 - 1 客户满意度调查评测的工作流程图4 2 调查样本及方法4 2 1 样本量的设定根据中国电信内蒙古分公司企业实际情况选用简单随机抽样。抽样方法：分层抽样，以大客户为例：按盟、市分层，全区9 个盟市，每个盟市为一层。样本单位在各层的分配，采取按客户比例分配的方法。样本单位的抽取根据各地区提供的客户最小编号到最大编号的区间，用随机数抽取法确定。经过测算，在绝对误差为1 ，置信度为9 5 的条件下，需测评有效样本3 1 7 9 3 个。上述为1 8第四篇中国电信内蒙古分公司客户满意度调查实施方案应该测评的有效样本单位数。为了保证有效样本单位数能够达到上述数量，实际抽取的样本单位数为3 倍。估计方法：依据分层抽样估计方法分别估计各分公司的客户满意度。4 2 2 随机抽样方法下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：设总体有N 个单元，从中抽取n 个，要求每个由n 个单元组
