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1、r 商管理硕士学位论文第2 章中国银行湖南省分行个人理财业务现状分析2 1 个人理财业务在全国范围内的发展概况国内商业银行对个人的会融理财服务长期以来仅仅局限于储蓄、代收代付等简单的业务。随着个人财富的增长和金融市场的发展，典型的个人理财业务在9 0年代扑始出现。其基本轨迹大致是：1 9 9 5 年，招商银行推出集本外币、定活期存款集中管理及代理I 趺付功能为体的“卡通”。国内首度出现以客户为中心的个人理财产品。1 9 9 6 年，中倍实业银行广州分行率先在国内银行界成立了私人银行部，客户只要在私人银行部保持最低1 0 力J i 的存款，就能享受该行的多种财务咨询。1 9 9 7 年，中国工商
2、银行上海市分行向社会推出了理财咨询设计、存单抵押贷款、外汇买卖、单证保管、存款证明等1 2 项内容的理财系列服务。1 9 9 8 年，中国_ T 商银行的上海、浙江、天津等5 家分行，进行“个人理财”业务的试点。1 9 9 9 年，中国建设银行在北京、上海等1 0 个城市的分行建立了个人理财中心。2 0 0 0 年，中国工商银行E 海市分行举行了杨韶敏等6 位优秀理财员的“个人埋财工作室”挂牌活动，银行首次出现以银行员工姓名作为服务品牌的理财工作室。2 0 0 1 年，中国农业银行推出“金钥匙”会融超市，为客户提供“一站式”理财服务。2 0 0 2 年，招商银行在全国推出“金葵花”理财，为高端
3、个人客户提供高品质、个性化的综合理财服务，内容包括“对一”理财顾问服务、理财规划等专业理财服务，涌盖负债、资产、中间业务等内容。近几年，内地商业银行陆续推出了个人理财，如表2 1 。【6 j由于日前个人财富绝大部分都以储蓄存款的形式存放于银行，银行在开展个人理财业务上一直是呼声最高，不同银行提供的理财品牌也是种类繁多。综合来讲，各家商业银行现阶段开办的个人理财服务内容可总结为以F 几项：( 1 ) 为客户提供有关各类定期、括期、存本取息等存款类及组合存款类的保值服务。( 2 ) 为客户量身定做住房贷款、汽车贷款、留学贷款、消费贷款、信用贷款等融资服务。( 3 ) 为客户提供协定金额转账、预约周
4、期转账等资金管理类的委托服务a( 4 ) 为客户提供同城或异地特约商户消费T + 0 理财等消费服务。( 4 ) 为客户提供同城或异地特约商户消费T + 0 理财等消费服务。中国银行湖南省分行个人理财业务的拓展研究表2 1 各银行理财产品一览表银行理财，吊牌理财理念工商银行理财金帐户“自信、自然、自由”建设银行乐当家“乐当家”轻松驾驭财富中国银行中银理财中银理财，全球服务交通银行交银理财交银理财，全新财富方式中信实业银行中信贵宾理财中信贵宾理财，智慧创造财富招商银行金葵花理财金葵花理财，为您成就未来民生银行非凡理财尊贵体验，享受无限；至臻服务，浓缩精彩光大银行阳光理财广东发展银行真情理财用心为
5、您，增值每一天深圳发展银行发展理财浦尔发展银行行家理财兴业银行兴业理财( 5 ) 为客户特别设计网上银行、电话银行、手机银行、自助终端服务等电子银行类自助服务。( 6 ) 为客户提供异地及境外结算、保管箱服务等。( 7 ) 还可以提供客户理财唤醒服务，可以向客户提供一定时期内客户资金变动情况的跟踪记录。( 8 ) 其他目前银行可以提供的贵宾快捷金融服务。这其中，不同银行提供的个人理财服务质量和能力还是有一些差距的。但总体来讲，其特点可归纳为如下几点：( 1 ) 银行根据自身对长短期利率的预测而对客户提出的储蓄结构调整建议往往都受到了客户的欢迎和好评；但所有银行能为客户带来的理财收益一般都没有明
6、确的承诺，对资产增值和投资计划安排上一般都没有明确的提示，或作为营销重点来宣传。( 2 ) 各个银行提供的理财产品基本上大同小异，提供的服务也比较单调，一般都是储蓄存款的组合，满足顾客个性化要求的能力较低：( 3 ) 银行在开展营销活动上下的力气比较大，各种形式的金融超市、理财工作室、贵宾服务等花样繁多；( 4 ) 在银行方面，因为该项业务正处于起步阶段，基本上还是作为锁定客户群，尤其是要稳定那些优质客户的一种营销手段。大部分业务基本上是免费服务的，对这一群体的响应比较快速，对新客户的个人理财咨询则较差；( 5 ) 现阶段，我国大部分居民对银行有一种天然的信任感，银行开办个人理l ：商管理硕士
7、学位论文财业务比证券公司、保险公司以及其他各类非银行金融机构有优势，更容易受到老百姓的青睐。银行业拥有广泛的客户资源，完善的服务体系，客户对银行服务的依存度最高。银行给予顾客的信心和信任感很高；( 6 ) 银行经过多年的交叉代理等业务实践，目前己经能间接地为客户提供保险、基金、证券、投资等金融服务，服务能力和水平日渐提升，但目前大部分商业银行的个人理财人员都是从储蓄人员中抽调出来的，服务技能和综合知识面多比较欠缺，因此在专业能力上还有很大的差距。2 2 国内商业银行个人理财业务发展的趋势2 2 1 从单一网点服务向立体化网络服务转变国内银行原来的服务基本上以网点为单位的，服务渠道单一。个人理财
8、的一个重要发展趋势就是由原来的单一的网点业务渠道服务向网络化服务转变。从中国目前银行业的发展情况来看，各商业银行所能提供的金融产品其实基本上是一致的，从争夺客户的角度来讲，随着人们金融活动范围的扩展，健全的服务网络是今后商业银行竞争的一个焦点。银行个人理财服务渠道的发展走过了从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化发展的轨迹，而未来的发展方向将随着信息技术、互联网技术的发展和进步，以及金融业运营成本降低的要求，不受营业时间、营业地点的限制，能提供2 4 d , 时银行服务的自助银行、网上银行、电话银行等日益受到客户青睐，传统的分支网点数量逐年下降。客户对银行服务渠道的选择同益向安全、快捷、方
9、便等方面发展，个人理财网络的发展趋势是以物理网络为依托、以电子银行服务为扩展的一个随时、随地可进行个人理财的服务全国乃至全球化的立体网络。自助服务、电话银行服务、网络服务将进一步接合服务系统平台，拓展服务的深度和广度，通过联网联合，扩展服务范围，增加服务种类，并通过优化服务界面、提高服务设施运行的稳定性，进一步提高服务质量，向个人客户提供3 A ( A n y t i m e ，A n y w h e r e ，A n y w a y ) 理财服务J 。2 2 2 从单一的银行业务平台向综合理财业务平台转变长期以来，国内银行个人理财业务的范畴单一，仅包括储蓄业务和十分有限的托收代理业务。随着国
10、内金融市场的发展和个人金融需求的多样化，银行个人理财业务的范围逐步拓宽，品种逐步丰富，由单的储蓄业务向多元化的银行资产、负债、中间业务一体化发展，并随着政策的逐步放宽，除向客户提供传统的银行业务外，通过与券商、保险公司、基金管理公司、信托公司等非银行金融机构合作，国内银行己经逐步向着为客户提供证券、保险、信托、基金，甚至黄金买卖等金融服务、各类支付结算业务以及理财规划服务等金融产品综合服务平台的方向转变，客户可以从银行获得一揽子金融服务。中国银行湖南省分行个人理财业务的拓展研究混业经营逐渐成为餮际金融业的主流。加入w I 0 和开放金融市场磊，金融混业将从外部波及我国，国内中信、光大等集团通过
11、控股、参股公司的方式拥有银行、证券、信托、綦金、保险等业务，平安集团控股保险、信托、证券等公司，成为予公司分业经营、集团混业经营的金融服务集团，集团内部业务互相渗透，国内金融混业的雏形已经出现。国内银行将充分依托渠道优势，进一步深化与同业合嚣，整合服务资源，搭建完整、统一的个人理瓣综合业务平台，遮焉骚务界面、服务通道，快速、高效地调动多种资源，为个人提供高质量、多样化的金融产品与服务，充分满足客户深层次、多层面的需要【8 】。2 2 3 从同质纯服务商品牌化服务转变金融品牌是为金融产品而设计的名称、术语符号或设计，其目的是用来辨认金融机构各自的产品或服务，并使这一特色余融产品与其它金融机构的产
12、品和服务得以区别。当今世赛经济正在步入知识经济对代，作为金融业竞争发展瓤趋势的金融品牌竞争，正越来越受到各家会融机构的重视，成为现代金融企业竞争的羲力点和核心所在。特翻楚个人理财，作为蘑商广大客户的服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要保持与众不同的竞争优势，品牌无疑是必须重搅的竞争手段之一。品牌效应使得客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸弓I 消费者注意力的熏要手段。过去国内银行对品牌营销不重视，各家银行产品种类、结构、功能都比较接近，消费者难以区分，随着市场兜争豹逐步深入，器孬为了突出自己的业务和服务特色，陆续推出了自己的品牌。个人理财品牌一凰在用户心目中树立了良好的形象和声
13、誉，就会大大提高金融品牌的附加值和银行的商誉，这对银行整体形象的提高有着不可低馈的作用。个人理财品牌的形成基础是创新、积累，以及文化和服务。在创新、积累上，金融企业通过不断更新观念，采取各种新措施，推出各项掰业务，不断形成垂己独特的个人理财品辉。闷辩，个人理魏品辉需要深厚的文化底蕴作为支撑，随着人们生活水平提高，消费者对个人理财服务的要求不仅仅是一种使用价值，丽琵一种品牌、一种文化、。种格调、一种心瑗满足。同样是资源的投入，同样是业务宣传和营销，一旦从品牌的角度出发，市场的格局就清晰了，繁体的观念就显现了，成为市场竞争中的领跑者。个人理财面对的是广大个人客户，因此，个人理财晶辉将进一步体现出个
14、性化、情感纯、入文化豹发展趋势，体现银行服务的准确定位、文化内涵 9 1 。2 2 4 从大众化服务向个，陛化服务转变根据“已雷特”法翻( p a r e t op r i n c i p l e ) ：2 0 的黄金客户为银行带来8 0 的利润，国外商业银行对客户实行分类，明确目标客户，对不同等级的客户提供不问的服务是外资银行的习惯做法。长期以来，个人业务仅是国内银行筹措资会的上商管理硕士学位论文手段，银行向个人客户提供的服务是无差别的大众化服务。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入市场细分理念，确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进
15、行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户。因此，商业银行逐步对高低端客户服务实行分流，低端客户主要使用电话、网络、自助设备等自助服务，而高端客户则主要通过客户经理实行“一对一”服务。个人客户经理制正以其服务的全面性、主动性及人性化特点，成为各家商业银行吸引黄金客户的重要服务手段。客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构设计。客户经理通过帮助客户制定理财规划策略，并通过出售相关的金融产品，以达到客户的理财目标。个人理财规划功能可对一个或多个个人理财目标进行综合规划，结合具体的金融产品给出理财方案，并向客户出具
16、理财建议书。可以预见，未来国内银行个人客户经理也将逐步引入C F P ( 注册国际理财规化师) 资格认证制度，具有C F P 资格的个人客户经理顾问式服务将逐步成为国内银行个人理财服务个性化的发展方向。2 2 5 从无偿服务逐步向收费服务转变商业银行提供服务会相应地耗费一定的资源，发生一定的成本。银行作为企业，依据服务成本和市场竞争情况合理地收取费用，为投资者带来回报，是无可非议的。同时，银行实行收费服务也将进一步体现银行服务的价值，更好地维护客户的权益，从客户角度来讲，由于付出了费用，就有权力向银行提出服务质量标准上的要求，以获取相应价值的服务甚至超值服务；从银行的角度来看，既然实行了收费机制，就要实现服务承诺，通过提供优质服务来提高客户的忠诚度与满意度【10 1 。目前，国外银行利润来源已经不再集中于赚取存贷利差，而已更多地转向包括个人理财在内的中间业务的收费，如美国花旗银行，2 0 0 4 年存贷款业务利润只占总利润的3 0 ，7 0 的利润来自其中间业务。银行收取服务费符合国际惯例和发展趋势。花旗、汇丰、东亚等外资银行已经
