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1、Effective CommunicationEffective Communication有 效 沟 通目 标J 理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧Course Outline 概要2 沟通的过程 2 沟通的方式 2 非语言沟通 2 沟通中的障碍 2 有效沟通的步骤 2 有效沟通的技巧 2 与上级、下属、同事的沟通沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定 信息“理解”了 的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的种类 上行上行/ /下行下行/ /平行平行 正式正式/ /非正式非正式 单向单向/ /双向双向/ /多向多向沟通的方式
2、 语言语言 口头口头 VS VS 书面书面 非语言非语言 肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的 意思一致;能告诉我们他人对我们的看法。Non-Verbal Communication 非语言沟通2语气语调 2面部表情 2身体姿势和手势 2目光接触 2身体距离Barriers To Communication 沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识
3、和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 On Communication Breakdown 沟通中的脱节 感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节Other Barriers 其它障碍Premature Evaluations 不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken Assumptions 估计 人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都 是沟通双向性 我们
4、既要收集信息，又要 给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信 息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定 的 有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变 化有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 k Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 k Listen to understand 注意倾听 k Feedback 反馈Design Clear, Concise Message组织清晰、简洁的语言 Language must be appropriate
5、 语言必须适当 Language must be well organized 语言必须组织地很好Use Appropriate Language 运用适当的语言Short, simple words 简短简单的词 Short, simple statements 简短简单的陈述 Specific words 明确的词语 Use jargon only when commonly understood 只有在大家都理解的情况下才使用 专业术语Message Must Be Well Organised 很好地组织语言hContents are in logical sequence 内容符合逻
6、辑次序 hOmit unnecessary information 省略不必要的信息 hUse the receivers language 使用接收者熟悉的语言 hProvide a summary, if necessary 如有可能，做一下总结有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 k Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 k Listen to understand 注意倾听 k Feedback 反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持 一致有效沟通的基本技巧k Design clear, con
7、cise message 组织清晰、简洁的语言 k Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 k Listen to understand 注意倾听 k Feedback 反馈怎样有效地接收信息准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的 行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同 时与自己的亲身经历做比 较用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话的内 容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技
8、巧表达感 受重复内 容归纳总 结提示问 题倾听回 应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 k Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 k Listen to understand 注意倾听 k Feedback 反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加 强
9、反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的 建议或指示如何给予反馈明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设 性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询 问实例 总结接收到的反馈信息， 以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取 行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有 7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的 高级别的同事个人客户同样部门同样 级别的同事不同部门的 不同级别的同事下属供应商如何与上司沟通
10、永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依 照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么， 问他如何才能使他更有绩效 怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱 项处给予支持 执行指令承诺、聆听、询问、 响应 了解部属情况定期工作汇报，自我 严格管理 为领导分忧理解上级、敢挑重担 、提出建议 提供信息及时给予反馈、工作 汇报、沟通信息怎样与上级沟通你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容
11、各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授 权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通 的工具 树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神、物质帮助 指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培 训 理解倾听、让部属倾诉 得到指令清楚的指令、不多头领导 、健全沟通渠道 及时的反馈定期给部属工作上的反馈 给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什 么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为 你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不 满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时 ，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对 方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部 意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达谢谢！谢谢！
