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1、电信客户投诉新特点及处理方法电信客户投诉新特点及处理方法摘摘 要：要：介绍了电信市场客户投诉的新趋势、新特点，分析了客户投诉居高不下的主要原因，并结合实际提出了电信企业为追求客户满意并降低客户投诉率几种主要方法。关键词：关键词：电信技术；SP；电信服务；客户投诉近年来，随着电信市场竞争格局的建立，各电信运营企业也从以网络建设为中心，向以客户市场为中心转变，把提高服务质量作为企业提高核心竞争力的重要举措。以往的客户投诉主要集中在服务态度、业务时限、吃拿卡要等方面。在基本通信需求得到满足之后，客户对电信服务的要求也越来越高，自身的维权意识越来越强。虽然电信企业处理客户投诉的能力和水平得到了明显提高
2、，但客户对电信企业的不满却仍然居高不下，客户投诉的内容和方式与以往相比也出现了一些新的变化。1 客户投诉新特点1.1 客户投诉渠道广客户以往的投诉主要是到营业厅或通过信件等形式。现在客户不但可以通过电话拨打各电信企业的客服热线投诉，有的电信企业还开通了网上投诉渠道，客户可通过专门的网站投诉。而且客户如果对投诉处理不满意，可以直接投诉至通信监管部门、消费者协会等政府部门和团体，甚至是通过报纸、电视等媒体，要求电信企业正确处理客户投诉。1.2 投诉的内容涉及到电信企业内部的各个方面以往的客户投诉主要是针对营业厅的营业人员或装机人员的服务态度、语言生硬、吃拿卡要等方面的问题，而现在客户的投诉涉及到通
3、信质量、服务水平、通信资费争议、业务宣传、承诺兑现、业务处理时限、内部流程组织、个人权益保护等。甚至营业厅布局调整、营业时间设置不当，都可能引起客户不满，引发投诉。1.3 客户维权意识越来越强在处理投诉的过程中，客户的维权意识越来越强。客户对由于电信服务的瑕疵导致自身利益受损，而要求经济赔偿和减免费用的投诉越来越多。对于投诉处理不满意的，客户甚至通过消费者协会、媒体、法律诉讼等方式保护自己的权益。有的客户很注意在投诉处理过程中主动搜集对自己有利的书面、录音、录像等证据。1.4 SP 业务成为投诉热点各电信企业已经广泛开展了与 SP 的合作，合作领域涉及到短信、IVR 、互联网视频等很多增值业务
4、。随着多种业务的推广，有关 SP 业务的投诉也呈直线上升趋势，而且在短时间内就能引发大量群体性投诉。客户投诉主要集中在资费争议、短信陷阱、SP 的业务内容以及短信群发骚扰等方面。SP 业务投诉引起了政府监管部门、社会媒体和各电信企业的高度关注，成为近期整治的主要方面。1.5 资费争议成为客户投诉的重点据统计，有关资费争议类投诉在客户投诉中所占比例最高。资费争议所涉及的业务涵盖了各电信企业的主要业务和主要收费项目。客户对电信资费越来越敏感，对错收费用、补收费用以及费用查询信息不准等问题意见很大；对业务发生的起止时间、计费单位、计费周期等也有很多争议；对各种优惠资费的适用范围、资费变更类公告或公示
5、的时间和渠道，也都引发了很多的客户投诉。2 引发客户投诉的原因电信产品是一种特殊的商品，客户选择所享受的电信服务，是一种无形的产品。而这种产品又具有时间上的随意性和空间上的不确定性。客户在使用电信业务时又必须始终与电信企业发生联系。由于电信业务的这些特点和要求，客户不能象使用其它产品一样，完全掌握和控制电信产品。同样对电信企业来说，向新客户推出的电信业务，总会影响到老客户。这种客户与电信企业间互动的不协调，将不断产生新的客户投诉。近期客户投诉变化的主要原因如下：2.1 客户群体庞大，需求多样，对电信业务依赖性高截至 2006 年 5 月，我国固定电话达到 3.6 亿户，移动电话达到 4.2 亿
6、户，用户规模居世界第一。在提供基本通信需求的基础上，电信企业还需向如此庞大的客户群体提供优质的电信服务，这不是一件容易的事情。电信业务正在加速渗透到国民经济和人们生产生活的各个领域，全社会对电信业务的需求和依赖性越来越高。不同的客户群体对通信业务的要求也不相同，有的追求高品质不间断通信，有的要求低资费，有的需要多媒体通信，有的仅需要简单语音通信，有的要求电信业务要环保，有的要求保密性好。可以说，电信业务的变化影响着社会的方方面面。2.2 客户需求对电信技术提出更高要求尽管近年来电信技术发展非常迅速，实现了模拟通信向数字通信的转变，分组交换、DDN 、帧中继、G SM 、CDM A、DW DM
7、、互联网等新技术应用层出不穷，客户的需求对电信技术提出更高要求。如在使用无线通信业务中，客户对信号覆盖要求很高，不但要求在高层、地下室等环境中有良好的通信质量，还要求在较强电磁屏蔽和电磁干扰的环境中保持良好的通信质量。某些客户需求近乎苛刻，在现有技术条件下，很难在短时间内得到良好的解决。2.3 在合作经营中出现的服务问题合作经营是近几年出现的一种经营模式。对电信企业来说，是一种新的尝试，在注重业务和市场拓展同时，在客户服务领域还没有寻找到完善的联动机制。如在 SP 业务方面，虽然 SP 为电信企业向客户提供了更多的增值业务，但由于在合作时电信企业对 SP 的约束不严格，使得部分 SP 利用在计
8、费、服务、内容审核等方面的漏洞，赚取不法收入，侵害客户利益。这部分投诉，由于部分业务流程游离于电信企业之外，电信企业对 SP 缺乏有效的控制手段，因而对客户投诉缺乏有力的调查取证手段，客户投诉难以处理。2.4 电信网络系统升级频繁，影响客户使用电信网络已经演变成集客服、计费、网管、传输、交换等为一体的复杂网络系统。由于电信技术迅速发展，电信网络升级在所难免。以往的电信工程都选在夜间，在通信不繁忙的时段，这样可以减少由于网络升级带给客户的影响。但现在很多客户是 24 小时通信，网络不繁忙的时段越来越小。这就不可避免使部分客户在网络升级时受到影响，甚至造成瞬间数据异常和中断现象。2.5 经营管理具
9、体措施对客户影响评估不够推出新的经营管理措施时，尽管都经过慎重的准备，但限于电信企业对市场和客户的预知预测能力，有些经营管理工作，特别是一些有关市场和资费的营销方案，不可避免的会有一考虑不周的方面。有的经营方案过多的考虑了企业的利益，而忽视了客户的使用方式、习惯和感受，有些措施与已有的经营管理不一致。2.6 相关法律、法规不完善市场经济是法制经济。但我国有关电信市场的法律法规还不完善。虽然合同法 、 公司法 、 消费者权益保护法等法律，和信息产业部有关条例，对电信企业经营管理行为有了原则性的要求和规定，但在实际操作中，由于缺少专门的电信法，企业很难把握经营管理的具体界限。而对于骚扰类投诉、高额
10、索赔类投诉、不正当竞争类投诉等非正常客户投诉，企业缺少有力的法律武器保护自己。这增加了企业处理投诉的难度，也从另一方面纵容了一些不良投诉的产生。3 处理客户投诉的方法面对客户投诉的新问题，电信企业应立足自身能力，充分理解客户需求和市场发展方向，转变经营管理方式。电信企业追求客户满意的过程就是追求企业利益最大化的过程。3.1 端正思想，正确处理经营与服务的关系一些电信企业的经营者认为，客户服务是次要的工作，只有投入，没有产生效益，把客户服务工作当成了企业形象工程。做好客户投诉处理工作，必须端正服务思想，将企业经营与服务统一起来，树立经营就是服务，服务就是经营的理念。尤其是电信企业，没有优质的服务
11、，就没有好的经营成果。那些靠降低服务水平来谋取短时间经营业绩的行为是短视的。客户投诉处理从某种意义上是企业与客户联系的结合点。认真、如实地调查客户所反应的问题，就是追求客户满意，维护企业与客户正当利益的体现。3.2 从源头上治理客户投诉客户投诉处理人员要保持敏锐的头脑，不能就事论事将客户投诉当做一个个分离的个体事件处理。当前的客户投诉，很多时候是反映同一类问题。面对客户投诉，电信企业必须了解投诉的根源在哪里，不但妥善安抚客户，还要对在客户投诉中暴露的经营管理、人员、措施、流程等方面的问题，积极整改，防止同类的投诉重复、大范围产生。在进行可能影响大面积客户使用的网络升级、资费调整等工作时，要安排
12、服务部门的人员参加，共同制定有关预案，并及时在营业厅、媒体、客服热线上发布有关公告，告知客户，减少对客户的不利影响，力求把对客户的不利影响程度控制到最低水平。3.3 重视投诉处理的回访工作回访是投诉处理的重要环节，但在实际执行时，有很多单位却忽略了回访工作。回访是检验投诉处理方案和执行情况的关键环节，也是了解客户要求和查找投诉深层次原因的途径。通过回访来了解客户的真实感受，是电信企业与市场直接接触的机会，可以与客户产生有效互动。回访工作不能走过场，要安排有经验的专门人员定期监听回访录音，检查客户投诉处理结果，查找、总结被表面现象掩盖的问题根源。3.4 在合作经营中，要有统一的服务标准以电信企业
13、名义开展的经营活动，必须要求合作方对客户的服务要达到本企业的基本要求，并且电信企业要掌握计费、客户信息统计等重要工作环节。电信企业要将有关服务标准列入双方合作的合同中。对于 SP 业务，电信企业除了要严格审核 SP 的各项资质，还必须要求 SP 业务资费要对客户透明，业务内容、业务流程和业务订购关系严格符合合同要求。SP 对客户的服务必须达到电信企业的服务标准，并与电信企业客服热线联动，电信企业在处理与 SP 有关的投诉过程中，要保留相关录音和客户的业务使用记录。对于 SP 故意利用经营漏洞，采取欺诈手段侵害客户利益、伪造客户使用记录等行为，一经查实后应立即解除合作关系，并通报给政府监管部门处理。
