店铺人员管理（学员手册）

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1、店铺人员管理091202店铺人员管理 店长角色认知 店铺服务心态建立 店铺服务推动 店铺目标设定 店铺例会技巧 店铺人员辅导技巧 店铺人员激励 店铺生意分析店铺人员管理 店长角色认知 店铺服务心态建立 店铺服务推动 店铺目标设定 店铺例会技巧 店铺人员辅导技巧 店铺人员激励 店铺生意分析店长角色认知 店长角色 店长具备品质店长的角色 服务大使服务大使：接待顾客，亲善有礼,以身作则，示范 优良服务及专业水平 销售员销售员： 了解产品，清晰表达产品特色和 重点以及回应难题潮流推介员潮流推介员：熟悉潮流和搭配，给顾客专业建议资料分析员资料分析员：熟悉产品销售情况，了解库存，准确分析货品调整时间及数量

2、执行官执行官： 准确理解和有效执行公司各类推广 促销策略沟通桥梁沟通桥梁：将公司最新信息有效传达各区/各店亦将店铺意见向公司反映培训员培训员： 在店铺与员工沟通，给予产品服务及销售知识，教导员工教练辅导员教练辅导员：与员工一起工作,分享经验,实地培训,有稳定的情绪,有效处理员工情绪和心态,正面激励员工陈列员陈列员： 有时装触觉,爱打扮,理解和执行公司形象方案,并能有效变化店长的角色 财务专员：财务专员： 负责记账等店长角色专家行政领导辅导店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工 满意的目标为基础考虑外在因素 -顾客群 -天气/潮流考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量

3、 -运作效率人机物法环时段会议晚会生意 分析现场 管理陈列服务货品标准促销系统管理店长需具备的7项领导品质 主动积极 诚实正直 公平公正 以身作则 承当责任 乐观热情 宽容大度主动积极 关注圈和影响圈影响生意之“大气候”与“小气候”小气候：人员 （人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识）货品 （畅销滞销款、销售分析、陈列）货场 （气氛、灯光、音响、整洁）管理 (推动、跟进、变化）大气候：产品 （设计、价格、质量、面料、断货）竞争对手（价格、面料、质量、推广）环境位置（交通、修路、推广）时间、天气（周末、节假日） 课程讲义第3页诚实正直 领导成功的秘诀之一 就是实事求是，绝不 出尔反尔。公平公正

4、 员工对店长的偏听偏信是非常敏感的，他 们甚至会挑出领导无意中有偏心嫌疑的小 事 你如果做了领导，在工作岗位上，所有人 都是你最亲近的朋友。 换一句话，你没有了以前的那些朋友以身作则 榜样的力量是巨大的领导者不仅要阐述信息， 领导者本人也传递着信息！行动胜于语言！作为一个领导要起模 范作用，言行一致实践你所说的。承担责任 你要做好犯错误的准备 如果有错误，承担起应该承担的责任我们的登陆失败了，我已经下令撤回了军 队，我是根据所能掌握的最准确的信息做出 在这个时候、这个地点登陆的。陆军、海军 和空军都已经拿出了他们所有的勇气，他们 尽职尽责。如果要责备什么人的话，或者说 ，此次行动中有什么过错的

5、话，一切由我来 承担。” 乐观热情 对顾客、对员工、对店铺热爱 宽容大度 不要对他人的误解和 伤害耿耿于怀,而是 要宽容他人。 原谅成长中的错误 主动改善关系。 店铺人员管理 店长角色认知 店铺服务心态建立 店铺服务推动 店铺目标设定 店铺例会技巧 店铺人员辅导技巧 店铺人员激励 店铺生意分析心态管理行为结果负负正正心态品牌与 顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值顾客的转变 对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它顾客的转变100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10+专业建议10 + 售后服务101

6、00元货品价格 = 120货品价值口碑额外信息售后服务创 意特色信心沟通产品的附加价值方便推广环境效率专业知识款式 质地价格 质量功能产品包装展示最恐怖的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 最出色的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x=购买系列x顾客的长远价值每件货品的平均价值 增加选择$购买系列 配搭建议/陈列x每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感x顾客的寿命价值顾客关系管理 x口碑/声誉提高附加价值x提升顾客的长远价值 服务与销售的关系与作用不断扩充 获得更多 利润 增强市场上的 竞争能力 口碑/声誉

7、专业服务的公司利益 个人利益 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 专业服务的个人利益 （外在）q 专业q 满足感q 自豪感q 优越感q 归属感q 成长与学习q 团队成就感q 士气提升专业服务的个人利益 （内在）店铺人员管理 店长角色认知 店铺服务心态建立 店铺服务推动 店铺目标设定 店铺例会技巧 店铺人员辅导技巧 店铺人员激励 店铺生意分析讨论什么是服务？ 做好服务需要什么？ 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 自我激励服务需要:心态管理行为结果负负正正心态服 务 标 准顾客决定

8、是否在店铺购买产品，是根据 他对店铺的任何一个细节所接触的感觉 。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。 服务印象时刻-零售就是细节打招呼留意顾客需要货品介绍附加销售营业前准备安排付款道别提供 额外资讯试穿仪容完成售货 过程服务与销售印象时刻售后服务服务七步曲迎宾 介绍货品 推荐货品 鼓励试穿 引导销售 收银打包 送宾 服 务 标 准 细 则迎宾 步骤 身体语言语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有一致的表现您早主动与进入店 铺的顾客打招 呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚

9、简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契让顾客有足够的空间选购 请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作,如整理货品,没有理会顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到有压力 没有再理会顾客微 格 分 析 身体语言 55%语调38%语言 7%服 务务 标标 准 的 推 动动 技 巧 服务人员在提供服务时，要

10、留意身体语 言、语气、语调，说话内容及沟通技巧 等。而且亦要留意每一个小动作，每一 句说话的用词。运用微格分析技巧去改善每一个细节。 微格分析技巧服务七步曲迎宾 介绍货品 推荐货品 鼓励试穿 引导销售 收银打包 送宾 控制关键印象时刻1.引起兴趣2.了解需要3.产品推介4.处理异议5.达成交易引起兴趣- - 货品陈列与展示货品陈列与展示- - 有特色的打招呼有特色的打招呼- - 用独特卖点来引起顾客好奇心用独特卖点来引起顾客好奇心了解需要- - 准备简单问题准备简单问题- - 不要让对话停留在自己方面不要让对话停留在自己方面- - 回答问题即要反问问题回答问题即要反问问题产品推介- - 介绍产

11、品介绍产品FABFAB- - 鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿/ /试用试用- - 创造特别印象时刻加深顾客体验创造特别印象时刻加深顾客体验处理异议- - 理解顾客异议理解顾客异议- - 用用FABFAB解释解释- - 提供证据以增强顾客信心提供证据以增强顾客信心达成交易 推 广 比 较 货 源 假 设 付 款 方 式 两 者 选 择如 何 推 行 服 务 标 准 订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标如 何 推 行 服 务 标 准 沟通服务目标 以文字及录像与员工沟通 主管解释、示范和以身作则 主管给予清晰指引如 何 推 行 服 务 标 准

12、 现场教练 主管以微格分析技巧观察 从观察中给予员工回应 多少都欣赏，由鼓励开始 积累服务个案如 何 推 行 服 务 标 准 小结会议 团队表现小结 (赞赏与学习点) 以服务为重点进行沟通如 何 推 行 服 务 标 准 店长定期自评 经理定期检查服务推动表现评估表没有有 但很少有 但一般有 经常 订立每日的服务标准 亲身示范、以身作则 实地观察员工服务表现 服务个案分享及检讨 给予同事鼓励式回应 给予同事教育式回应 检讨每日服务成绩及跟进 活动/游戏推动服务整体的满意程度店铺人员管理 店长角色认知 店铺服务心态建立 店铺服务推动 店铺目标设定 店铺例会技巧 店铺人员辅导技巧 店铺人员激励 店铺

13、生意分析店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工 满意的目标为基础考虑外在因素 -顾客群 -天气/潮流考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量 -运作效率人机物法环时段会议晚会生意 分析现场 管理陈列服务货品标准促销系统管理落实目标的重要性 与好处课程讲义第2页课程讲义第2页店铺目标店铺目标目标一致，互相支持课程讲义第2页例子：长沙中央广场店店长日记对于中央广场店6月销售任务38万有点偏高，因为店铺面积仅为70平米， 而且位于步行街的最中段，两边都有大店铺，而且6月处于淡季，所以压 力比较大，于是我和店铺员工将店铺数据进行了分解，发现每小时销售压 力不是很大，这样大家都

14、有了信心。 截止到06年6月10日，我们本月达标率已完成62%，比原定计划多了6%， 所以中期我们把目标改为了110%，同时考虑到步行街夏季晚上客流比较 大，晚班增加了人手安排，而且大家自愿延长营业时间，周六、周日当天 从开门到营业结束截止延长达1个小时，但我们从未申请半个小时加班时 间。 6月25日20：00时，我们离销售任务还差2800，作为星期一的销售有很大 压力，但大家一值没有放弃，进来一位顾客所有人都积极做销售，所有导 购全为一位导购“策”，直到销售实现，到晚上23：00还差800元，近来一 位情侣，导购拼命销售做附加推销，所有人员一起和顾客沟通，或许是那 对情侣被我们真诚所感动，买

15、了1500元，直到23：38分，我们终于完成 了110%，从大家脸上露出的微笑，发自心底微笑，也是对自己肯定。 第二天一早，我带了一大堆水果给大家，晚上和大家吃了个饭，大家非常 高兴，为在这样一个店铺工作而感到开心。 最终，因为本月销售的顺利完成，我们拿到公司季效奖金，评到了第二名 ，为我们实现年度优秀店铺又成功的迈进了一大步。当我们开月会，一起 活动时，回想着三个月艰辛努力，说不出喜悦和感动。店铺有目标对店长 - 管理明确、共同理念对员工 - 指示清晰对生意 - 容易量度- 容易跟进对店铺 - 形象一致课程讲义第2页目标设定原则1.具体性 Specific2.量度性 Measurable3.达致性 Attainable4.相关性 Relevant