网通集团收入保障项目的培训

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1、网通集团收入确保项目培训时间：2004年5月27日2今日议题什么是收入确保？1最佳范例的特点3加拿大贝尔案例分析4普华永道解决方案的示例说明56哪里会发生收入遗漏？2回答问题7收入确保项目汇报3什么是收入确保？14什么是收入确保?“收入确保是企业独立确认端到端收入活动的获取、计费 和报告的完整性、准确性和真实性的能力。”以下是我们的一个客户采用的定义。各个公司需要制定适合本公司的收入确保定义以保证所有员工和 业务单元对收入确保有清楚的认识。5收入确保 基本原则收入确保计划必须是全面的和跨部门的 以各自为政的心态进行收入确保 ，将造成部门之间和沟通上的分隔，首先就会导致收入遗漏收入确保的核心是人

2、与流程，并不是单纯指工具和技术 精密的讯问工具 固然有助找出问题所在，但解决问题的关键还是在于各程序控制的设计和实 施是否有效，以及各参与人员的决心和是否齐心协力收入确保计划应该基于投资回报 不论是短期或长期决策，都应该以投资 回报的测算为基础。切记：收入确保目的不在于建立监控，而是提高收入潜在收入机会巨大 对于潜在收入机会的大小，各预测结果不一；但即使 是最保守的分析员也认为，业内每年的收入遗漏达到总收入的2-5%收入确保必须以如下几项原则为基础:6哪里会发生收入遗漏？27哪里会发生收入遗漏？电信产业的十大收入遗漏来源是什么？8哪里会发生收入遗漏？2002年中，普华永道对亚太地区12个国家，

3、28家电信企业执行调查调查结果来自于无线、固定网络及数据电信企业本次调查的主要目标是： 辨识电信企业收入遗漏的主要来源，及业界对于这项风险所采取的应对措施 提供参与调查的企业与同业比较的标竿，以协助它们发展和执行自身的收入 确保计划 以下几页将详细说明参与此次调查的企业的十大收入遗漏来源9哪里会发生收入遗漏？开通设定不一致系统中的开通设定与客户或服务的实际情形资料不一致 ，例如： 已开通服务，但未出帐 客户已申请取消服务，但系统未及时终止 因开通处理程序延迟而影响出帐资料的正确性业界最佳模式 开通系统、帐务系统及网路系统间均以自动界面连接 调节网路及帐务系统资料，并建立自动更正程序 针对所有新

4、服务自动执行检验功能 自动化重新批价未计费的通话记录 订单的实时修改和验证仅有7%的业者有持 续的自动化调节程序 。10哪里会发生收入遗漏？开通设定不一致（续）业界普遍发生现象 没有识别和 / 或监控正在执行的且未计费的服务 在网络上建立客户时，忽略出帐程序 网路服务系统与出帐系统没有连接 没有保证离网成功的程序 由于出帐数据更新的延误，导致没有重新批价未计费的通话记录（Recycling of usage in error due to billing update delays）仅有7%的业者有持 续的自动化调节程序 。11哪里会发生收入遗漏？ 2. 帐务的正确性复杂的费率、定价及折扣方案

5、，增加业者出帐错误的风险业界最佳模式 使用自动化工具调节联网业者间的清算资料 以自动化工具依通话明细重新计费并重新计算帐单金额，特别针对改变的费率 和新产品 帐单产生前，帐单内容及计费经确认和核准 强大的计费管理功能，包括股东的审批和费率调整的检测业界普遍发生现象 对费率不稳定的产品（如：国际话费）缺乏集中和可靠的管理 出帐问题没有得到充分的重视 采用的税收政策不正确 不存在出帐确认程序 缺乏对网路服务趋势进行分析及对服务过程的监控程序38的业者，仅于费 率方案变更时，才检 查系统费率总表的正 确性。8业者则在客户反映 帐单有错时才检查系 统费率总表。12哪里会发生收入遗漏？ 3. 网络前后端

6、连接度网路前端未能正确且完整地生成通话记录，并将记录传送到后 端帐务系统。业界最佳模式 对所有通话类型进行大量的网路连接测试 对网路设定及有问题的通话记录进行根本原因分析 建立分析通话错误根本原因的机制 网路使用容量的趋势分析 在预定时期内未从网络指令执行成功的自动告警系统业界普遍发生现象 只通过简单在方格内打勾的形式对网路进行检测 使用内部实验网路來测试客户资料 没有通话记录错误更正和自动再处理程序 对暂挂的使用记录进行定期删除 不对网络使用记录进行趋向分析52%的公司缺乏针对 检验网络前后端连接 度所作的自动通话测 试计划，有20的公 司从未执行此类通话 测试。13哪里会发生收入遗漏？ 4

7、. 帐务处理帐务系统未能完整且正确及时地处理所有通话记录。业界最佳模式 自动调节网路前端到帐务系统的通话记录 自动更正及回馈通话记录的不明错误 自动对不明错误的通话记录进行再处理 自动验证帐单的正确性，包括帐单内容及计费的确认及核准 在出具帐单前检验帐单的正确性 端到端服务容量的发展趋势分析业界普遍发生现象 没有设置通话记录更正功能和自动再处理功能 对暂挂的使用记录进行定期删除 在端到端程序中，没有对其使用记录结果进行趋势分析 没有或者只有有限的帐单验证程序 没有搜索和更正在帐单验证中发现问题的程序46% 的公司会对比 通话记录与帐务记录 ，仅有37%的公司会 定期检核帐务处理原 则。14哪里

8、会发生收入遗漏？ 5. 业者间的互联结算根据统计，多数电信公司认为与业者间的互联清算成本约多付 了35。但是对于解决互联争议并没有提出适当解决方案，由 此可能造成收入遗漏。业界最佳模式 使用自动化工具调节、重新计算及验证联网业者电子帐单 主动预先辨识未接通但被联网业者计费的通话 使用自动化工具追踪、管理及补救帐单争议 实施临时程序高效解决争议的根源问题 业界普遍发生现象 没有电子帐单资料 没有帐单错误的辨识程序 没有对通话成本（如发生 / 结束费用）或固定成本（如租赁通话、特殊访问 、当地线路、UNE和再售费用）进行验证 没有争议管理数据库来记录客户联系方式和争议历史 从未根本解决争议，而是草

9、草处理完事不到50的业者 表示公司已对此议 题建立分析机制。15哪里会发生收入遗漏？ 6. 用户信用评估由于咨询不足或过于专注用户数量的增加，很多业者对客户的 征信作业并不完备，进而导致高呆帐的风险。 业界最佳模式 透过信用评估机构及参考公司的客户记录，在提供服务之前，对客户自动进 行信用审查 对无法达到最低信用评级的客户收取保证金 对违反信用评级原则的行为进行报告和独立审核 业界普遍发生现象 在提供服务之前，不对客户的信用进行审查 信用审核可有可无或者任由客户服务代表决定，忽略信用审核 缺乏对还帐产生的根本原因进行报告和分析56% 的业者会委托 信用评估机构，但 24% 的公司并无使 用信用

10、评估机构16哪里会发生收入遗漏？ 7. 防止客户流失获得一个客户的开支通常相当高昂，特别是在移动和新产品领 域。然而，部分业者并不重视客户的维持。业界最佳模式 根据成功赢回客户的绩效给予客户服务中心员工适当奖励 使用自动化工具，事先主动辨识及锁定“服务提升”及“可赢回”的客户群 通过客户维持软件识别“风险性”客户，自动采取损失控制程序并将相关责任落 实到具体职员 銷售佣金与客户维持情况挂钩业界普遍发生现象 识别和管理客户流失问题的程序从本质上看起到了相反的作用。 客户服务代表（CSR）主要关注的是通话本身的处理和完成，而不是全面了解 客户离线的原因 客户维持管理不力客服代表不具备客户维持管理职

11、能 客户取得后立刻支付100佣金53% 的业者没有客 户离网管理工具， 而且只有37的公 司将离网客户预测 列为客户维持策略 的一部分。17哪里会发生收入遗漏？8. 未针对产品/服务进行获利评估对于超过50的折扣计划以及免除安装和启动费用，没有精 算各项费率方案所带来的实际收益，即深入了解我们真正赚 了多少钱？业界最佳模式 实时量化产品成本及相关收益的模板 对每一售出服务执行的获利分析和投资报酬率进行评估 识别并停止出售不盈利产品 业界普遍发生现象 不了解公司产品的盈利能力 在盈利能力分析中使用的“最低服务容量”，在实际业务中为了获得某些销售 交易而被忽视 出售不盈利产品有一半的业者表示 公司

12、没有计量产品 获利能力的工具。18哪里会发生收入遗漏？9. 收款由于收款程序不佳或无效，导致总负债的5以上成为长 期负债。巨额未申请和/或申请错误的收据使公司无法识别 和解决帐单和收款问题。业界最佳模式 经常监督及追踪有大量逾期帐款的客户 以电话语音催收帐款 以自动化方式收款 对未申请现金收据进行监督和调查 采用延期付款惩罚机制业界普遍发生现象 现金收据大多采用手工方式 不能及时对延期付款的客户进行处罚，最后则取消 了这种处罚 措施 监督逾期帐款不严格现金保证金是处理 收款最普通的方式 ，若加上支票，则 可占所有收款方式 的一半。19哪里会发生收入遗漏？10. 客户服务奖励很多公司通过减少与客

13、户通话时间来降低客户服务成本，但 未对客户服务人员留住客户的成果给予奖励。业界最佳模式 客户服务中心的奖金，大部分依照与收入或节省成本相关的绩效指标决定 客户服务人员、团队及部门层级的绩效衡量与奖励适当结合 绩效评估与员工本人、所在团队和服务水平直接挂钩 奖励措施 业界普遍发生现象 通话奖励与通话次数相关 客户服务人员不因留住客户的成果而受到公司奖励 不具备激励客户服务人员的措施81%的业者表示公 司并未奖励客户服 务人员，用以降低 客户流失。20最佳范例的特点321最佳范例的特点 配备拥有正确技能的专注和专职的人员 严谨有力的控制系统 清楚的和已被很好沟通的流程和程序核心元素在收入确保方面极

14、为成功的公司信奉在全公司的范围内建立“对收入负责的组织”负责人有力的系统正确的流程和 程序“对收入负责的组织”22最佳范例的特点 人员专注的负责人1234可行的变化: 通过新流程和新技能实现变 化持续的专注: 持续不断的改进各层的参与: 对整个管理层进行激励和衡量行政支持: 包括人员和预算的付出正确人员安排 如：公司文化 非常重要“对收入负责的组织”负责人有力的系统正确的流程和 程序23最佳范例的特点 系统有力的系统1234结合统一: 与经营目标与控制相结合。自动工具: 监控收入的完整性内在控制: 提供确保以保证风险受到管理控 制完整的系统: 收入相关的系统完全与核心财 务系统结合“对收入负责

15、的组织”有力的系统使实现优秀的收入确保成为可能 负责人有力的系统正确的流程和 程序24最佳范例的特点 流程流程和程序1234可衡量的结果: 建立、衡量并分析量化的和 定性的衡量系统责任到人: 以保证流程和程序的执行效果减少重复和差距: 跨部门协调工作清楚地定义工作步骤: 保证所有的员工都知 悉要求的内容负责人有力的系统正确的流程和 程序“对收入负责的组织”端到端、跨职能部门的流程 - 正确的控制 - 是有效的收入确保中最为重要的因素25加拿大贝尔的案例分析426在主要业务方面，设定了比较激进的税 前营利目标 话音业务的市场发展空间局限针对薄利的新产品制定了激进的推广时 间表 固定投资受到限制 为什么需要收 入确保？ 27在2000 2001 年期间，我们为贝尔的商业及居民用户固网市场执行了诊断工作，目的是找出机会以减少 收入遗漏。 量化和识别机会所在 与其它业界领先者比较 营运指标 工作重点 公司文化日后发展纲要旅程 28诊断工作提供一系列改良收入强化机会，主要目标包括： 订单处理与服务确保 服务已开通，但未计费 线路与其功能资料并无通过交换机及计费系统调节 计费与出帐 产品推广前缺少有效测试 无独立产品价格验证 客户服务 最有效的营运与销售水平 过剩计费调整及不足监控 旅程 29