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1、2012年第08期 中国证券Business Research业务探讨如果说0世纪是生产率的世纪，那么1世纪则是质量的世纪。质量是一个企业的生命，一个品牌的尊严，同时，质量还代表一个国家的形象、一个民族的精神。近年来我国一直在强调“转变经济发展方式”、“把经济发展的立足点转到提高质量和效益上来”，这是从国家战略高度强调“质量”的重要性，说明质量问题已经上升为国家发展的战略高度。由于金融地位的特殊性，证券公司提供的产品或服务对社会经济生活影响很大，证券公司产品或服务的质量不仅关系到证券公司自身的生存和发展，而且还关系到宏观经济的发展及安全、社会的稳定与和谐，因此，证券公司的质量管理也显得非常重要
2、。作者认为，应该加强证券公司的质量管理，把“全面质量管理”理念引入证券公司经营管理活动中。一、全面质量管理的含义全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是0世纪0年代由美国著名管理专家美国通用电气公司质量经理菲根堡姆（A V Feigenbaum）提出的现代化工业企业质量管理方法，全面质量管理要求一个企业的经营管理要以质量为中心，以全员参与为基础，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起生产或服务全过程的质量体系，通过全过程的质量管理，全面的满足被服务者需求的管理活动。全面质量管理的一个突出特点是 “三全”管理，即：“全员”、“全过程”、“全因素”管理，
3、通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功经营的目的。把全面服务质量 管理理念引入证券公司中国银河证券股份有限公司博士后科研工作站 田书华2012年第08期 中国证券Business Research业务探讨中国证券 2012年第08期Business Research业务探讨全面质量管理的指导思想是：质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。因此，全面质量管理要求：第一，质量管理的对象是“全面质量”，不仅指产品或服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量，整个质量管理工作应该包括产品或服务形成的全过程；第二，从“事后把关”转移到“事先预防”上来，重视质量设计和具体
4、操作，设计后就要扎扎实实去做，它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”；第三，全面质量管理也重视检查，但是更重视对检查出的问题的分析，要找原因、要纠偏。全面质量管理的一个重要的工作方法PDCA循环，PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（行动）的第一个字母。PDCA循环是全面质量管理最基本的工作方法，是全面质量管理所应遵循的科学程序，可以有效帮助企业实现全面质量管理。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。二、证券公司应该实施全面服务质量管理证券公司所经营的
5、各种业务，实际上就是向客户提供各种金融产品或服务，通过向客户提供各种形式的金融产品或服务，取得经济效益。证券公司向客户提供的产品或服务，就像工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好、质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，赢得更多客户，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要也有可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到证券公司的经营管理活动中，在证券公司的经营管理活动中实行“全面服务质量管理”，提高证券公司的经营管理水平。所谓证券公司的“全面服务质量管理”，就是把整个证券公司看成一个系统，用系统的观点研究证券公司服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，
6、使证券公司的全体员工以及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地从事各项服务的开发、研究工作，并向客户提供满意的服务项目，使证券公司获得更好的经济效益。证券公司内部各部门、各环节是相互衔接，相互影响的，因此，证券公司最终向客户提供的服务质量与证券公司各部门、各环节都有联系，所以要重视服务形成的全过程、全体人员的管理。可见，要提高证券公司的经营水平，必须从各个环节、各个方面提高服务质量，即实行“全面服务质量管理”。全面服务质量管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此，对搞好证券公司的经营管理工作具有重要的意义：第一，有利于提高
7、证券公司在顾客中的形象，稳定和扩大客户规模，保证证券公司市场占有率的稳定和提高，从而有利于证券公司经济效益的提高；第二，刺激证券公司创造新的业务品种满足客户需要，从而有利于发展新业务、拓展新品种，繁荣金融市场，为经济建设做出贡献；第三，有利于证券公司经营活动的规范化、防止金融案件的发生，从而有利于证券公司在经营活动中的安全性和经济性。服务质量的提高有赖于工作质量的提高，要有高质量的工作，就需要有一个规范的作业程序、操作准则和行为规范，职工的规范作业会有利于工作质量的提高，防范金融案件的发生，提高证券公中国证券 2012年第08期Business Research业务探讨2012年第08期 中国
8、证券Business Research业务探讨司经营活动的安全性和经济性。三、证券公司实施 “全面服务质量管理”工作的指导思想全面质量管理的一个突出特点是 “三全”管理，即：“全员”、“全过程”、“全因素”管理，因此在证券公司中实施“全面服务质量管理”也应该突出和贯彻“三全”管理的特点，具体到证券公司的特点，我们认为，证券公司实施 “全面服务质量管理”工作的指导思想应该如下：（一）为客户服务的思想。为客户服务、客户是上帝的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的，也就是说对客户所提供的服务从形式到内容应该都是优质的。它至少包含以下三个方面的
9、含义：第一，服务方式是令客户满意的，这就是我们平时所说的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等，这是优质服务的表层东西，体现着证券公司的外在形象。第二，服务的内容是令客户满意的，这是优质服务的核心，也是优质服务的主要方面，它是实行全面服务质量管理的关键；因为无论对客户多么热情、多么礼貌，如果经常出现差错，或者提供的投资建议大多是错误的建议，或者提供的金融产品不但不能使投资者受益，反而经常使投资者亏损，那么你天天笑脸相迎也不是优质服务。第三，要用信誉和品牌来吸引客户，提高市场占有率、扩大客户拥有量是每家证券公司经营管理的一个重要目标和任务，如何做到这些，我认为必须依靠证券公司的信誉和品牌。信誉和品牌
10、说到底还是靠高质量的服务产品、更准确的投资建议，如果靠花言巧语、甚至欺骗手段把客户骗进来，之后又导致客户资产损失，这样的买卖只能叫“一锤子买卖”，这样的繁荣只能是昙花一现。（二）全面、系统的服务思想。证券公司内部各部门、各环节之间的业务来往也必须是服务与被服务的关系，公司内部每个环节或部门必须为需求方提供优质满意的服务，把需求方当客户、当上帝对待。例如人的情绪会影响产品质量或服务质量，而人的情绪也许与领导作风有关、也许与分配不公有关、也许与工作环境有关、也许与同事关系有关、所有这些有可能就是公司内部相关部门或人员提供的内部产品或服务质量不高、不能使员工得到满意引起的。全面服务质量管理要求对与产
11、品或服务有关的各个方面进行研究、系统分析、综合治理，以求得整体优化。要求全员、全过程、全证券公司的服务质量管理，采取各种有效措施以最经济的手段为客户提供满意的服务。因此，全面服务质量管理要求控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人（工作人员）、机（计算机等各种办公设备）、料（各种单据、凭证、研究报告等）、法（操作方法、服务方式）、环（形成的过程）等环节和要素，使形成产品（证券公司的各项服务）质量的全过程处于受控状态。（三）预防为主的思想。由于证券公司经营的是特殊的产品证券及其相关的服务，证券公司的各项业务又具有风险性、不易修改性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防为主，把管理服务
12、结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审，重视标准、规范、程序的制定工作，搞好服务质量的信息反馈、处理工作。（四）质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服2012年第08期 中国证券Business Research业务探讨0中国证券 2012年第08期Business Research业务探讨务时，把“经济性”作为因素之一，把“服务质量成本”列为重要的考虑内容。这就要求证券公司向客户所提供的服务项目对证券公司本身来说也应该是优质的，也就是说对证券公司本身来说应该是“安全的、经济的、有效的”。为什么这
13、样说呢？因为：证券公司之所以要给客户提供各种服务，目的是使自己能获得经济效益。因此，证券公司每开展一项服务都要全面衡量，不仅使客户感到满意，更主要的是能给证券公司本身带来的效益，同时又要考虑这项业务给银行带来的风险、成本，只有安全（风险小）、经济（成本低）且能带来经济效益的服务项目才是优质的服务。以上三点（安全的低风险、经济的低成本、有效较好的收益），证券公司在经营活动中不可偏废，否则就不可能提供优质的服务。（五）以人为本，调动人的积极因素。全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员，全面质量管理区别于传统质量管理的一个重要特点是“重视人的因素”、“参与管理”，
14、强调依靠职工搞好管理，并将心理学、行为学、数据科学综合地应用到全面质量管理之中。实现全面质量管理必须调动人的积极因素，加强质量意识发挥人的主观能动性，产品和服务的质量是证券公司中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，证券公司的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益，为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感，在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。四、“满足需求、发现需求、创
15、造需求”是证券公司全面服务质量管理的关键证券公司的生存和发展依存于客户，服务于客户并满足他们的需要应该成为证券公司存在的前提和决策的基础。因此在全面服务质量管理过程中要始终注重对客户需求的了解，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求。把“满足需求、发现需求、创造需求”作为证券公司全面服务质量管理的关键。（一） 满足需求满足客户主动向证券公司提出的需求工作中我们经常遇到客户主动向我们提出这样那样的需求，对于这种需求，我们一定要重视，因为，客户主动向我们提出的需求是证券公司进行产品或服务创新的重要思想源泉，我们要根据客户提出的意见或需求来改进我们的服务、设计更合理的产品、推出新业务，从而满足客户的
16、需求，稳定现有客户，预防客户流失。有时候，满足这些客户的研究需求不仅能巩固和稳定原有客户，甚至能从这些客户身上开发出新业务，例如：“xxx公司”是我们经纪业务客户，近来“xxx公司”有进军金融行业的需求，希望我们为他们提供一份“产融结合研究”研究报告，于是我们就根据“xxx公司”的要求选择合适的研究人员，专门为 “xxx公司”做出了“产融结合的研究报告”，这份研究报告送给该客户后，客户非常满意，这种满足客户需求的行为不仅稳定了我们的经纪业务的客户，而且可能开拓新的0中国证券 2012年第08期Business Research业务探讨12012年第08期 中国证券Business Research业务探讨业务，因为如果未来“xxx公司”真的进军金融行业的时候，我们就可以做他们进军金融行业时的兼并收购顾问业务。否则，如果我们不能满足这些客户的需求就有可能保不住现有客户，使现有客户流失，更谈不上从该客户身上开拓其它业务了。（二） 发现需求我们主动出击到社会
