《汽车行业CRM解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车行业CRM解决方案（89页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、聚焦前市场客户价值 提升后市场赢利能力用友软件股份有限公司 CRM 事业部 曾志 2010年5月25日星期二2010年汽车行业CRM系统规划解决方案用友Turbo CRM概述汽车4S行业CRM需求分析汽车4S行业CRM规划建议汽车4S行业规划解决方案汽车4S行业CRM技术和实施保障12345汽车4S行业CRM解决方案提纲今日用友：市场份额连续八年中国CRM市场份额第一ISO9002服务体系，为客户提供优质以及主动个性化的服务连续八年蝉联中国CRM满意度第一拥有中国最多跨行业的CRM成功案例用友汽车汽配行业典型用户奇瑞汽车 汽车制造 广州本田 汽车制造 北汽福田 汽车制造 东风汽车 汽车制造 北
2、京吉普有限公司 汽车制造 上海汇众汽车制造 汽车制造 玉柴机器 系统集成商 江玲发动机 系统集成商 江玲李尔 系统集成商 上海伊顿发动机零部件有限公司 汽车零部件 上汽汽车模具应用技术有限公司 汽车零部件 上海延锋延鑫汽车座椅 系统集成商 上海法雷奥汽车电器系统 系统集成商 上海德尔福汽车门锁 汽车零部件 上海德尔福汽车空调 系统集成商 上海申阳藤汽车内饰有限公司 汽车零部件 上海宝山汽车千斤顶有限公司 汽车零部件 上海CIE汽车零部件有限公司 汽车零部件 上海日野发动机有限公司 系统集成商 东风易进工业有限公司 汽车零部件 芜湖博耐尔汽车电气系统 系统集成商 南汽制动器 系统集成商 南京协众
3、汽车空调有限公司 系统集成商 天津马勒东炫滤清器 汽车零部件 上海马勒滤清器 汽车零部件 广州马勒滤清器 汽车零部件 重庆中意减振器 汽车零部件 重庆爱思帝驱动系统 汽车零部件 黄山金马 系统集成商 用友Turbo CRM概述汽车4S行业CRM需求分析汽车4S行业CRM规划建议汽车4S行业规划解决方案汽车4S行业CRM技术和实施保障12345汽车4S行业CRM解决方案提纲汽车4S行业企业发展概述汽车行业发展及管理趋势分析汽车4S行业CRM管理需求分析汽车行业客户关系管理规划建议汽车行业客户营销管理规划建议汽车4S行业CRM需求分析汽车销售的利润空间逐步在与国际市场接轨 国内汽车服务领域占据国内
4、汽车行业利润份额仅不到20% 二手车、汽车金融、汽车装饰等后服务市场逐步成为行业发展趋势国内外汽车市场比较汽车行业发展及管理趋势分析u市场潜力巨大u增长速度稳定u乘用车发展趋缓汽车行业发展及管理趋势分析乘用车市场蓬勃的发展，平均增长不低于8% 市场累计增长了94%，销售价格下降了16% 汽车行业竞争越来越激烈汽车行业发展及管理趋势分析经销店增长与销量增长同步汽车行业发展及管理趋势分析u销售模式多样化u销售与服务逐步趋于分离u渠道发展趋于多元化集团经营截至截至20102010年汽车市场发展潜力巨大，但竞争白热化使得年汽车市场发展潜力巨大，但竞争白热化使得投资者不再盲目建投资者不再盲目建 店，而是
5、更加关注投资回报率；店，而是更加关注投资回报率；渠道的多元化发展使得多品牌经营趋于合理化科学运营，发展自有集团品渠道的多元化发展使得多品牌经营趋于合理化科学运营，发展自有集团品 牌经营管理体系；销售与服务逐步趋于分离管理、综合核算、科学运营；牌经营管理体系；销售与服务逐步趋于分离管理、综合核算、科学运营；业内的老牌经销商业内的老牌经销商不再不再趋向于追求较大经营规模趋向于追求较大经营规模，集团化前市场客户经营，集团化前市场客户经营 和后市场利润挖掘成为战略发展趋势和后市场利润挖掘成为战略发展趋势以提高抗风险能力和综合投资回报率以提高抗风险能力和综合投资回报率 ；消费者日趋成熟，消费行为日益理性
6、，了解消费者及消费行为挖掘并转化消费者日趋成熟，消费行为日益理性，了解消费者及消费行为挖掘并转化 客户进入自有品牌下的销售和服务体系成为经营驱动力客户进入自有品牌下的销售和服务体系成为经营驱动力提升提升4S4S自有品牌的集团运营管控能力是整合的基础，外部整车供应自有品牌的集团运营管控能力是整合的基础，外部整车供应 链的需链的需 求预测，采购计划与库存平衡成为上游厂商与求预测，采购计划与库存平衡成为上游厂商与4S4S经营集团的共同关注点经营集团的共同关注点多品牌经营的集团管控多品牌经营的集团管控( (财务、运营、人事、行政等财务、运营、人事、行政等) )成为管理能力提升和企成为管理能力提升和企
7、业发展重点业发展重点外部环境渠道变革战略发展市场细分科学运营集团管控集团的人事、财务、行政、经管等体系下深入的职能管控亟待进行流程再集团的人事、财务、行政、经管等体系下深入的职能管控亟待进行流程再 造基础上的信息化建设支撑全面集团职能管控渗入到业务流程的管控环节造基础上的信息化建设支撑全面集团职能管控渗入到业务流程的管控环节多年经验运营带来合理化运营管控工具集中在报表体系，依赖于数据报表多年经验运营带来合理化运营管控工具集中在报表体系，依赖于数据报表 ；亟待搭建基于系统的合理化科学运营，发展自有集团品牌经营管理体系；亟待搭建基于系统的合理化科学运营，发展自有集团品牌经营管理体系汽车金融、汽车保
8、险、用品、装潢、理赔等后市场尚没有形成业务驱动力汽车金融、汽车保险、用品、装潢、理赔等后市场尚没有形成业务驱动力 亟待客户信息流动支撑下的利润挖掘亟待客户信息流动支撑下的利润挖掘客户和业务信息存在于十几个品牌的多个厂商系统中，没有客户信息合理客户和业务信息存在于十几个品牌的多个厂商系统中，没有客户信息合理 流动和潜在客户开发及后市场客户利润深入挖掘流动和潜在客户开发及后市场客户利润深入挖掘集团现财务系统主要支撑税务报税，日常账务处理，尚没有形成对业务的集团现财务系统主要支撑税务报税，日常账务处理，尚没有形成对业务的 全面管理体系；目前的管控工具已经初具规模，但需要细化和可追溯业务全面管理体系；
9、目前的管控工具已经初具规模，但需要细化和可追溯业务限于集团没有统一自有的业务系统，目前数据汇总体系依靠手工数据填报限于集团没有统一自有的业务系统，目前数据汇总体系依靠手工数据填报 ，管理难度大和数据准确度有待提高，无法深入支持业务分析，管理难度大和数据准确度有待提高，无法深入支持业务分析集团管控业务运营后服务业务客户管理财务管控数据汇总统 计分析汽车4S行业企业发展概述汽车行业发展及管理趋势分析汽车4S行业CRM管理需求分析汽车行业客户关系管理规划建议汽车行业客户营销管理规划建议汽车4S行业CRM需求分析汽车4S行业企业发展概述u行业发展趋向于基于基盘客户的自有品牌经营的汽车服务利润导向的经营
10、方针u拥有多个汽车厂商品牌的汽车经销渠道发展和对应DM系统u集团管控成为管理核心竞争力通常汽车4S企业的渠道建设围绕：u汽车经销和维修门店u汽车装饰和用品门店u汽车救援和租赁网点u保险代理和理赔合作u汽车快修服务门店u汽车金融服务公司u汽车理赔定损网点u二手车经营门店企业概况产品与市场渠道网络u多个汽车厂商的多个品牌多个车型系列的乘用车产品u自有发展的保险代理经销和理赔服务u自有发展的汽车维修、快修服务门店u自有发展的汽车救援、汽车租赁、汽车金融产品、二手车经营等新车销 售及汽 车金融汽车租赁二手车 评估及 交易汽车新 保续保 及理赔配件维修保养精品装饰客户价值围绕客户生命周期发生发展的过程，
11、挖掘潜在客户，提升客户价值。前市场潜在客户挖掘和客户保有，为后市场服务利润奠定基盘客户的基础。企业内部客户经营n汽车营销n汽车销售n汽车服务n客户服务汽车4S行业企业发展概述u客户挖掘 u客户来源管理 u潜在客户分级 u潜在客户挖掘 u潜在客户跟踪 u潜在客户转化分析u客户保有 u维修保养提醒 u续保提醒 u主动客户关怀 u主动营销管理 u服务满意度 u客户忠诚度u客户吸引 u短信邮件网络营销 u试乘试驾 u市场细分与竞争 u营销计划与活动 u营销费用u客户价值提升 u二手车服务 u保险销售和服务 u汽车租赁 u装饰装潢和精品 u汽车金融服务 u汽车救援服务潜在客户 基盘客户 价值客户汽车4S
12、行业企业发展概述汽车4S行业企业发展概述汽车行业发展及管理趋势分析汽车4S行业CRM管理需求分析汽车行业客户关系管理规划建议汽车行业客户营销管理规划建议汽车4S行业CRM需求分析汽车4S行业CRM管理需求分析服务客户销售市场运营从客户视角审视企业内部管理:p客户吸引：市场p客户转化：销售p客户保有：运营p客户价值：销售从客户视角审视企业内部管理从企业内部视角审视客户 p客户需求：不仅是产品服务需求p客户细分： 差异化策略制定p客户特征：金字塔法则找到价值客户，识别价值客户特征p客户生命周期：客户生命周期过程中企业对客户需求的满足p客户价值模型：识别建立并复制汽车4S行业CRM管理需求分析n购车
13、需求n汽车金融n装饰装潢n配置升级需求n新保和续保需求n快捷方便车辆交付服务n高质量维修保养服务n代步车服务n理赔服务n事故和故障快速响应n理赔定损n事故车维修n续保服务n二手车更替服务n汽车配置升级-装潢改装客户需求汽车客户生命周期客户吸 引客户挖 掘客户转 化客户保 有客户价 值提升从客户视角审视企业内部管理:p市场部门p销售部门p服务运营部门p销售部门从客户视角审视企业内部管理汽车4S行业CRM管理需求分析：示例-展厅新车销售登记到店接待 登记 需求 匹配需求满足 客户跟踪挖掘客户 潜在需求签单 结算 车辆交付跟踪 车辆交付服务填写客户需求跟进表 登记客户购车需求 建立销售顾问销售漏斗
14、区分潜在客户分级 根据潜在客户等级跟进 差异化销售行为管理 主动营销：促销和拜访 主动客户关怀 客户需求销售进度跟进挖掘客户需求 交叉销售：精品、保险、装潢 升级销售：车型配置升级 重复销售：续保跟进、车型升级、二手车等填写客户接待卡 登记客户基本信息和需求 建立销售线索 销售线索跟进确认客户购车需求展厅管理潜在顾客管理客户管理潜在顾客促成管理销售绩效管理信息回馈u来电顾客登记表 u来店顾客登记表u潜在顾客等级推进表 u销售活动日报u客户管理卡u车辆销售日收款预定表 u销售流失分析表 u进销存管理表 u营业活动计划表 u营业活动成效分析表u销售进度管制表u销售线索 u销售机会u销售漏斗 u销售行动u360度客户视图u销售结算任务 u销售订单流失分析 u采购库存管理 u营销计划和活动 u营销转化ROI分析u销售漏斗管理 u销售漏斗分析表管理元素原管理手段系统管理手段汽车4S行业CRM管理需求分析：示例-客户跟进行为管理现订现交 交付定
