汽车经销商终端人员促销指导手册

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1、时代金刚经销商业务员能力提升培训文件第一期销售二部2010年1月本材料是结合市场现状从各类营销资料中整体而成，仅供内部使用11 、把员工工作作为达到谋生目的转变为寻求 工作内在价值和生命价值，将谋生变成“乐生”；2 、对业务人员进行能力提升培训既是为员工 创造价值也是为企业创造价值，是寻求组织和 员工共同发展的平台；3、业务员直接接触客户，其的形象代表公司形象， 良好的象形有利于员工和企业的共同成长。2现代人的三种学习状态：蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂蚂蚁：只会获取现存的东西。蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，并把自己织在自己知识的网里。蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。无论是为了自己还是亲人，我们每 个人都应

2、该要设法让自已变成勤奋 的蜜蜂采百家花，酿一份属于 自己的蜜31 1、作为销售员，你比你的顾客更有时间和条件弄懂汽车与销售的专业知识、作为销售员，你比你的顾客更有时间和条件弄懂汽车与销售的专业知识 ，掌握专业的技能、技巧！提供建设性的知识与意见，凭借自己不断增长的，掌握专业的技能、技巧！提供建设性的知识与意见，凭借自己不断增长的 知识和经验，研究、以此作为交流。知识和经验，研究、以此作为交流。2 2、造就成功的第一印象：诚信、专业、热情，十分重要！、造就成功的第一印象：诚信、专业、热情，十分重要！3 3、工程车是工具，都是顾客为了自家或对外运输的需要而购买，其根本需、工程车是工具，都是顾客为了

3、自家或对外运输的需要而购买，其根本需 求是方便、快捷、安全地运送货物；或者，通过提供多快好省的运输服务来求是方便、快捷、安全地运送货物；或者，通过提供多快好省的运输服务来 赚取经济收入。赚取经济收入。 4 4、随着新车越来越多，更新换代越来越快，消费者越来越成熟，汽车业的、随着新车越来越多，更新换代越来越快，消费者越来越成熟，汽车业的 市场竞争将越来越激烈。市场竞争将越来越激烈。5 5、顾客不是需要汽车，而是需要汽车带来的功能、结果，此外，还需要一、顾客不是需要汽车，而是需要汽车带来的功能、结果，此外，还需要一 个自觉公平、划算、感觉良好的买车过程及体验！个自觉公平、划算、感觉良好的买车过程及

4、体验！46 6、顾客共性与个性并存。世界上没有什么商品可以满足所有人也没有什么商、顾客共性与个性并存。世界上没有什么商品可以满足所有人也没有什么商 品不能满足任何人。真正汽车销售要做的是：用不同的产品与服务、方式与方品不能满足任何人。真正汽车销售要做的是：用不同的产品与服务、方式与方 法去对待不同顾客！法去对待不同顾客！7 7、汽车行销十个必备关键词：、汽车行销十个必备关键词： 品牌、价格、品质、服务、个性、设计、配置、操控性、动力速度、通过能力品牌、价格、品质、服务、个性、设计、配置、操控性、动力速度、通过能力 。8 8、汽车销售绝非轻易、简单的一次性交易，须长期耕耘与、汽车销售绝非轻易、简

5、单的一次性交易，须长期耕耘与“可持续发展可持续发展”！9 9、汽车销售员必须熟悉自己厂家品牌汽车与作业流程，熟悉其他家及品牌汽、汽车销售员必须熟悉自己厂家品牌汽车与作业流程，熟悉其他家及品牌汽 车服务的优劣及各项参数指标等车服务的优劣及各项参数指标等1010、细分顾客，分析需求，掌握市场心理，提供个性化服务。一个好的汽车销、细分顾客，分析需求，掌握市场心理，提供个性化服务。一个好的汽车销 售员，应是消费者的良师、益友、服务员和诚实可信之人，他会给予消费者诚售员，应是消费者的良师、益友、服务员和诚实可信之人，他会给予消费者诚 恳、踏实之感觉，并达成交易。恳、踏实之感觉，并达成交易。1111、奇迹

6、往往发生在最后一次后，失败后记得再来一次、奇迹往往发生在最后一次后，失败后记得再来一次51212、微笑是成功的根本、微笑是成功的根本n 迎接顾客3分微笑n 介绍产品5分微笑n 异议处理9分微笑n 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！6学习的 心态一、售前期准备心态的准备包容的 心态积极的 心态精准 待战自信的 心态行动的 心态主动的 心态积极的心态就是把好的，正确的方面 扩张开来，同时第一时间投入进去主动就是“没有人 告诉你而你正做 着恰当的事情”， 既主动积蓄力量包容他人的不同喜好，包 容差异，包容别人的挑剔, 挑剔的顾客往往是准客户学习是一种心态， 也是一种生活方式 ，必须尽快的掌握 新的

7、产品知识和市 场信息，并运用于 实际。用行动去关怀客 户和完成目标， 我们需要用行动 证明自己的价值对我们的产品充满 自信，对自己的能 力充满自信，对同 事充满自信，对未 来充满自信7在春天播种经历时间的磨砺 等待秋的收获81、完美“接近”初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，汽车销售员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。 要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时机

8、 当顾客长时间凝视展览车时。 当顾客注视展览车一段时间，把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与汽车销售员目光相碰时。 当顾客寻求汽车销售员帮助时。二、销售基本流程9接近顾客方法接近顾客方法 打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好你好早上好你好! !请随便看。请随便看。 你好，有什么可以帮忙？你好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 注意注意 切忌对顾客视而不理。切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推

9、销。避免过分热情，硬性推销。 10模版： 我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要的 功能，有某某区，某某区，请问一下，您想先了解 哪一个区域呢？ 目的： 体现专业 让顾客认识卖场，消除陌生感 让闲逛顾客有所选择的目标A、介绍卖场布置开场范例 开场范例介绍11B、建立关系开场模版： 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问 一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？ 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问 一下怎么称呼您方便一点呢？ 目的： 拉近彼此之间的距离 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责开场范例12C、用赞美开场，拉近与顾客的距离赞美的注意事项 站在平等

10、立场 赞美必须是发自内心的、真诚的 赞美是没有目的的 技能在使用时是不能思考的，必须脱口而出 知道不等于做到，只有做到才能产生价值开场范例13男性顾客语言模版 您气质真好！靠近您的时候都可以感觉到书香的气息！ 您亲和力真好！跟您说话感觉特别的舒服！ 您看起来真是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气 ！ 您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！ 您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆 肯定更好啰！ 您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别，总之让人靠近时 特别的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品 味的人！ 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 您的

11、眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！ 您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！开场范例14夫妻顾客语言模版 您俩看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意！ 常看你们出双入对，真让人羡慕，我们同事都说你们是模范夫妻 呢！ 您两夫妻跟别人就是不一样，天天都这么开心，真是幸福呀！ 夫妻如果做到像您两这个份上，人生也就满足了！ 您俩只要一出现，一眼就知道您俩是夫妻了，气质都一样的好！ 看到你们，我都想早点结婚了，多幸福呀！ 下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻！ 您俩真是夫妻相呀！一个漂亮，一个帅！ 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思！ 跟您俩夫妻在一起聊天真是一

12、件开心的事情呀！开场范例15D、新产品和促销开场引发顾客的新鲜感和好奇心 要加入新的描述，点明不同之处 引发顾客追求更高享受的欲望 让顾客有实惠的感觉开场范例16新上市产品模版 您可真是幸运，我们这个款式已经缺货好一段时间 了，很多顾客预订了都还没拿到，您今天一来就让 您抢了个先！ 这个款式很多顾客看到彩页之后都提前预订了，您 是最幸运的一个，今天过来，车刚到，果然是来得 早不如来的巧呀！ 这个是我们今年工程师刚刚研发出来的新款，车子 节能、环保、配置开场范例17促销模版： 这几款都是我们今年针对年轻客户群体刚刚新推出 的时尚系列，特别是像您这样年轻又有时尚品味的 顾客，都对这款特别感兴趣，而

13、且今天现场有特别 的优惠 您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您 喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所以现 在买是最划算的时候了！ 我们活动的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优 惠价格了，所以现在是最划算的时候，不然您之后 得多花好几千元 开场范例18E、节庆迎宾开场模板“春节快乐，欢迎光临！”“国庆节快乐，欢迎”“节日快乐！欢迎”（3.8）“五一节快乐，欢迎”“元旦快乐，欢迎” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分 开场范例19您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！n 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍；n 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢

14、您了真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下这位先生，谢谢！ 音调和表情配合： n 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； n 重音节见蓝体部分 F、繁忙时候的迎宾模板开场范例20G、其他特殊状况下的语言接待模板2122H、特殊时间点的迎宾模板开场范例232、有效沟通引导客户谈话，获得更明确的信息，支持你的产品销售A、使用询问的辅助语言 怎样说比说什么要重要得多，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式，在人脑海形成映像。你需要作以下几件简单的事情：使用您的身体 主要包括身体的姿态以及与顾客间的距离（为5尺是最佳）使用您的声音使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明

15、您很看重 他，同时也树立了你的可信度 。使用您的面部和双手采用不同的手势，从视觉角度抓住听众，真诚的微笑使 人身心舒畅，有利于感情的传递。主要从音高、语调和语速方面进行控制，使用经过调控的 语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。 24B、开放式的询问能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。 取得信息范例： 了解客户的需求：您买车的主要用途是？ 一般跑业务的范围多少公里？了解客户对其它竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？让客户表达看法、想法范例：对配置方面内容，您认为有哪些还要再考虑？ 您的意思是？ 您的问题点是？ 您的想法是？ 您看，这个型号的怎么样？ 25C、闭锁式的询问 让客户针对某个主题明确地回答“是” 或是“否”。 您是否需要我们为您上牌提供帮助？ 您买车需首先考虑的是它的配置还是舒适度？ 如果需要10天左右才能提车您是否介意？ 您的载货距离是以长途还短途为主？26A、有三类不同的异议，您必须要辨别。真实的异议假的异议隐藏的异议3、正确处理异议27B、面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。