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1、日常风险管理的侧重 内容1. 客户满意 因服务品质造成患者流失、医疗收入下降2.人力资源 岗位人员资格和能力不够8.产品开发 新技术和服务产品无法被患者或居民接受4.效率 医院效率低下令成本高居5.能力 医院服务能力过剩或者不足6.表现 医院的经营水平与先进之间存在的差距7.时间 业务流程耗时过多3.安全 突发意外的预案、演练评价16.存货遗失 管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标准指南 由于缺失造成医院业务服务质量下降10.业务中断 有经验人员的流失等原因造成业务的中断11.采购 缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高12.价格 医疗价格及定价的不合理13.设备 医疗仪器设备的损坏或数据
2、误差14.违法 违反政策法规受到第三方处罚 15.环境设施 不重视安全导致患者或员工的人身伤害 日常风险管理的重要认 识医疗行业医疗行业 特点特点高责任高风险责任心强责任心差风险概率低风险概率高承担风险责任履行风险责任风险因素是危机燃烧的 火源风险苗头职业风险观念严谨工作作风遵章守纪习惯岗位责任意识危机事件医院风险管理目标医医疗疗疗疗市市场场场场 持续发续发展品牌信誉的医疗产疗产品与服务务高效的经营经营管理和持续续的质质量保证证机制日常风险风险管理战战略风险风险管理医院兴衰 我们的责任让我们以高度的职业责任感和风险敏锐性用心有效实施医院风险管理！参考借鉴资料 “医疗风险无处不在”已成为医疗界的
3、共识。国外及我国香港地区具有一定规模的医院经过长期研究，已建立了完整的医疗风险管理机制，可以有效规避医疗事故、医疗风险，提高医疗护理质量。特别是我国香港地区的医疗风险管理很有成效，值得我们深入研究借鉴。香港地区的医疗风险管理 经验日常风险管理的主要内容 医疗护理业务工作方面：促进院、科两级专业技术责任制度；实施临床程序守则以减少不同单位临床做法上的差异；实施急症分流制度；制定药物使用安全手册，药物标签自动化，出版药物新知识，提高医务人员对药物事故的警觉性；日常风险管理的主要内容减轻一线医护人员工作量，加强对临床部门的业务支援；统一医疗记录表格；制订医疗记录管理标准及手册；设立感染控制小组；统一
4、感染监测和呈报制度；制定感染控制评审机制；推行全院的医疗、护理素质与质量保证计划。日常风险管理的主要内容 医疗组织机构方面：进行风险管理教育；制订涉及法律责任的医疗风险管理措施；对医生、护士与患者的沟通技巧进行培训；制订医疗资料保密和维护隐私权的手册；信息数据保护和信息安全管理培训；员工投诉和违纪管理；推行员工行为守则。日常风险管理的主要内容 环境安全方面：医院保安系统装备配备和保安人员培训；防火安全教育及培训；医疗、化学、放射性及其院内废物处理；病人及治疗的安全管理；设立医院保安主任以统筹和监察医院的保安计划；医疗气体贮存和使用管理；建筑工地的安全管理；医院的职业安全和健康风险管理。日常风险
5、管理的主要内容 处理公众意见和投诉方面：设立药物咨询电话热线；制定投诉和反馈机制，有效监督服务质量；推广病人约章以及有关病人的权利和责任教育；通报公众投诉摘要和病人建议。香港医管局现行防范医疗风险的 主要制度 1、持续专业教育及培训香港医管局认为专业水平和能力是确保避免临床事故的基石。通过招聘具备专业水准和资历要求的职员，进行广泛的深造和持续医疗教育及职员培训计划实施，以确保职员具备相应的专业才能。 2、临床督导由资深的高级临床人员，在日间及其他 时间向担任医院及日间医疗服务的初级临 床职员提供指导。强化两级专业指导制度 ：一是由各医院的专科医生督导初级医生 ；二是制定出临床医生应具备的相应能
6、力 标准。对有实习医生的医院，均指派一名 高级职员负责医院实习生的培训事宜。医 管局设立专门监督机制，确保实习生的职 业入门指导和教育计划的实施；同时，硬 性规定实习值班的频率不超过3天一次。3、临床审核及质量保证制度所有医院的临床部门都设有临床审核和质量保证制度，以确保专业水平。各医院周、年工作计划的内容包括：所有临床部门都设有监测、预防及控制感染的机制；各医院都制订了临床指引和守则，为临床人员提供指导，并收集和检讨临床成效指标的资料，以确保临床医疗的质量；所有临床部门都定期举行临床审核会议，对死亡率、发病率及临床工作进行监察，并以定期报告形式，载录程序及成效方面的改善；各医院确保医生可及时
7、对紧急召唤及病人治疗作出快速回应。4、事故申报制度这个制度旨在所有涉及法律方面的医疗事故都有呈报。医院须向病人及其家属报告这类事故，进行讨论；有需要时根据有关的法律规定，向死因裁判官报告。所有申报的个案都会进行调查。 5、临床制度的监察及指引医院设有制度及程序，监察专业水平，以及院内可能发生的临床或非临床事故。1993年以来，医管局医院已设有输血委员会监督输血工作，规定必须呈报与输血有关的事故。1994年又设立药物事故申报制度。6、临床工作的监察和指引医院职员专业工作和水平的监察，由各部门的主管和医院的行政总监负责。各大型医院的部门主管和医院行政总监，都可通过临床指引及临床审核制度去进行监察。
8、并不时对新职员进行教育，使他们遵从临床指引，确保专业水平。7、促进以病人为中心的服务文化医管局特别为临床人员设计了一套与病人沟通的培训课程。此外，并为急症室的临床人员试行一套高级沟通技巧的课程。医管局的年度工作计划中，也通过培训课程、研习班、研讨会及职员表扬计划等措施，向各级职员推广以病人为中心的服务文化。 8、公众意见汇集制度医管局认为公众的意见有助于改善服务。所以，医管局设有各种渠道，让病人、病人家属及公众人士提出他们对病人护理及医院服务的关注、投诉、不满及建议。医管局总办事处及医院都有特定人员负责处理公众投诉，而上诉的案件则会提交公众投诉委员会审议。该委员会由医管局大会成员及公众人士组成，以确保所有投诉均得到适当处理。
