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1、1引言通过 20 多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到 现在的“计算机电话集成 CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬 件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决 的问题。到此，很多人就会有疑问：怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合 我学的专业，写一些自己的感悟与经验2呼叫中心的管理与沟通姓名：孙彦 学
2、号：97023210209 工商企业管理 高起专 2009 年春季一一如果管理呼叫中心？如果管理呼叫中心？1呼叫中心管理系统 在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营 形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是 随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令： 需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每 个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变 得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大， CSR 必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补
3、假。 再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对 话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够 而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生， 源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为 CSR 在接到影响情绪 的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她 们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经 营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效 的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大
4、的。经专业人士 研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费 要大得多。另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已 经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我 们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中 心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者 面前的一个难题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实 的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心 系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量 的
5、国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平 和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是3非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫 中心。今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学 技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料， 这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示 和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼 叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效2呼叫中心管理制度一般来说，一个呼叫中心服中心的
6、规章制度应至少包括以下几个方面： 品质管理制度 实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务 要素。 实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题， 从而改正问题。 受话管理制度 实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核， 从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。 实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按 照相应的考核标准予以考核。 考勤管理制度 实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。 实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定 对客服代表
7、出现的情况予以考核。 综合考评制度 实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。 实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考 核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 外部满意度测评制度 实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评， 同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。 实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 业务考核制度 每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。3呼叫中心现场管理在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声 喧哗；如确需要交流，请将电话设为
8、保持状态，并根据实际情况与相关人员低 声交流； 保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座 椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；4办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关 的程序和软件； 员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透 视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班； 接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息 室） 在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。 爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。 出现问题须及时汇报以便及时调
9、换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须 由个人负责赔偿； 养成随时查看工作邮件的良好习惯； 不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）； 不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的， 移交司法部门依法处理； 如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公 区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作； 非客服中心人员禁止被带入办公区 这里我想说实际管理上不能一板一眼，呼叫中心的工作人员都是承受着很 大压力的，需要有适当的释放空间，可以多和员工沟通，工作气氛也很重要， 一定要搞的轻松一点，关于开手机问题，我公司是主管以上才
10、可开机，其余全 部关机，为的是保证客户资料和公司资料的不外泄；二成功案例二成功案例 1携程旅行网携程旅行网创立于 1999 年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、杭 州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京有十个分公司，并在三十三个城市 有分支机构，现有员工四千余人。携程旅行网于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会 员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资 讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的 酒店预订服务中心，每月酒店预订
11、量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内 外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余 万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地， 并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度 假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。5携程旅行网的 VIP 会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受 低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游 丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。2历史发展1999 年 10 月 携程旅行网开通
12、2000 年 11 月并购北京现代运通订房中心 2002 年 03 月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2002 年 03 月 并购北京海岸航空服务有限公司 2002 年 05 月启动全国中央机票预订系统 2002 年 10 月当月交易额首次突破 1 亿元人民币 2003 年 10 月机票预订网络覆盖国内 35 个城市 2003 年 12 月在美国纳斯达克上市创纳市 3 年来开盘当日涨幅最高记录 2004 年 02 月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004 年 09 月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004 年 10 月推出全新 360度假超市，首推休闲度假旅游概念
13、 2004 年 11 月 建成国内首个国际机票在线预订平台 2004 年 11 月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股 2004 年 12 月 斥资 2000 万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 2005 年 01 月斥资 100 万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 2005 年 09 月注册会员数突破 1000 万人 2006 年 03 月进军商旅管理市场 2006 年 06 月在全国 14 所大学设立携程阳光助学金 2006 年 12 月度假出发地拓展至 11 个城市 2007 年 03 月推出在线商旅管理系统 2007 年 05 月推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡 2007
14、年 06 月携程网络技术大楼正式落成并投入使用 2007 年 06 月举办服务 2.0 研讨会 2007 年 09 月携程大学成立 2007 年 11 月单月机票销售突破 100 万张 2008 年 01 月携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球 DIY 2008 年 03 月携程旅行网英文网站全新上线 2008 年 05 月携程度假体验中心登陆各大机场 2008 年 07 月温家宝总理来上海携程总部视察 2008 年 07 月商旅通智能报告发布2008 年 12 月中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工 作 2008 年 12 月携程南通呼叫服务中心正式启动 2009 年 1
15、月携程旅行网发布第一份企业公民报告 2009 年 1 月携程 CEO 范敏当选中国旅游协会副会长 2009 年 2 月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金 2009 年 2 月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台62009 年 6 月携程推出 “自由机酒”产品 2009 年 7 月携程发布 “透明团白皮书” 2009 年 7 月携程牵手中国工商银行推出 “牡丹携程灵通卡” 2009 年 8 月携程牵手平安银行推出 “平安携程商旅信用卡” 2009 年战略投资 EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展 2009 年 11 月携程被授予为“世博游指定旅行社” 2010 年 2 月投资永安旅游
16、（控股）有限公司旗下旅游业务 2010 年 3 月国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 2010 年 3 月携程启动酒店最低价承诺 2010 年 3 月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少 数股份 2010 年 4 月“携程无线”手机网站正式上线 2010 年 5 月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 3全方面旅行服务 携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商 旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国领先的宾馆分销商， 携程提供可供预订的国内外星级酒店多达五千多家，遍布国内外三百余个城市； 携程还建成了目前中国领先的机票预订服务网络，覆盖中国的四十五个大中城 市，并与当地资源供应商一起提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店” 为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。酒店预订酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前携程 的合作酒店已超过 5000 家，遍布全球 34 个国
