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1、专 业 服 务 礼 仪目 录服务礼仪的重要性及作用服务礼仪的概念服务礼仪的分类及内容服务礼仪的应用v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有型化”，体现出与众不同的精神风貌，凸显出公司良好的文化情愫和情感色彩。v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究目 录服务礼仪的重要性及作用服务礼仪的概念服务礼仪的分类及内容服务礼仪的应用l l propro toctoc olol礼仪服务礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总 和。从狭义的角度讲是指不以实物形式
2、而以提供劳动的形式满足人们的某 种需要。从广义的角度讲，是指人的一种活动，它所要处理的是人与 人之间的关系。礼仪在服务中的应用就是服务礼仪，主要是指服务人 员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范。服务礼仪的概念服务礼仪v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究目 录服务礼仪的概念服务礼仪的作用服务礼仪的分类及内容知识点的复习仪容规范仪态规范语言规范仪表规范服务礼仪的分类及内容v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究仪容规范男士整洁大方 最关键女士淡妆 最怡人男女有别五项要求 仪容规范 对头发的要求对面容的要求对手臂的要求对腿部的要求对化妆的要求v万一网制作收集整理，未经
3、授权请勿转载转发，违者 必究头发要保持清洁长短要适中女士头发长过肩部时应盘发或束发；男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头；发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。对头发的要求对头发的要求 仪容规范 眼部的修饰保持眼部清洁；眉型整齐；在工作场合，不 允许戴墨镜、有色 眼镜或变色眼镜。嘴部的修饰保持牙齿及口腔清洁，工作 期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在 工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身 边的人道歉。男士要及时清除胡须。对头发的要求对眼部的要求 仪容规
4、范 要经常洗涤，保持干净; 保持指甲的干净整齐，不留过长的指甲， 不涂染彩色指甲油；男性除结婚戒指及手表外不佩戴其他首饰、饰物 ，女性佩戴戒指不得超过一个，不得佩戴夸张饰 物 手臂暴露处不得有纹身。对头发的要求对手臂的要求 仪容规范 v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士 可以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和 超短裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿 丝袜，不允许有光着的腿部暴露于裙子之 外。 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合 裤子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝 袜。对头发的要求对腿部的要求 仪容规范 在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、
5、协 调的原则。在化妆时，应注意以下几点： 不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 不要过于浓艳，要自然得法。 要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 不得涂抹味道过于浓烈的香水。 男士不得化妆。 对头发的要求对化妆的要求 仪容规范 v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究仪容规范仪态规范语言规范仪表规范服务礼仪的分类及内容五个注意 仪表规范 保持衣服干净、平整按要求佩戴领带、领花、工作牌发型修饰得体鞋袜搭配合理饰品、化妆得当v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究五个注意 仪表规范 l保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。五个注意 仪表规范 l 按要求佩戴领
6、带、领花、工作牌。柜面人员佩戴统一颜色 、样式的领带、领花、工作牌时，要注意保持领带、领花 的干净、平整不起皱，工作牌统一佩戴于左胸前。男士领 带紧贴领口，系的美观大方，长度要合适，打好的领带尖 端应恰好触及皮带扣。五个注意 仪表规范 l 发型修饰得体。头发要保持清洁，避免衣服上沾有头皮屑 ，不要留怪异的发型和染颜色过炫的彩发。头发长短适中 ，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领就要用公司统 一发放的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不 可长过衣领。v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究五个注意 仪表规范 l 鞋袜搭配合适。鞋子的颜色和款式直接影响柜面服务人员 的整体形象
7、。在颜色方面建议选择黑色皮鞋，忌穿颜色鲜 艳的皮鞋或凉鞋，皮鞋经常上油保持干净，光洁的皮鞋会 给人以专业、整齐的感觉。女士穿裙装时应穿肉色长统丝 袜，切勿穿勾丝的长袜。男士穿袜应与工装颜色相协调， 宁长勿短，以坐下以后不露出小腿为宜。五个注意 仪表规范 l 饰品和化妆要适当。上岗前可根据自己的职业情况适当佩 带饰品。男士不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，化妆要自 然得体，不要过于浓艳，只能戴精巧耳钉及耳环式耳饰， 且不超过一枚。仪容规范仪态规范语言规范仪表规范服务礼仪的分类及内容v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟通
8、 过程中，用优美的行为举止表现礼 仪比用语言更容易使受礼者感受到 真实、美好和生动。 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 手势 握手 鞠躬身体姿势身体姿势面部表情面部表情优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业八个方面 仪态规范 n 微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的一种无言的尊重 n 微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 n 三米八齿微笑原则 n 微笑要适宜微笑八个方面 仪态规范 n 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触 n 眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境 n 不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光眼神v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违
9、者 必究八个方面 仪态规范 n 站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。 n 站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。站姿男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前 。v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。禁忌的站姿n 全身不够端正 n 双腿叉开过大 n 双脚随意乱动、表现出自由散漫八个方面 仪态规范 n 注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐
10、下； n 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位； n 落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声； n 入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 n 离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究禁忌的坐姿n 头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭 目养神，摇头晃脑。 n 上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、
11、歪向一侧，或趴向前方、两侧。 n 手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚 ，或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或 双手放在其下，或双手夹在大腿中间。 n 腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸， 或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。 n 脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋 底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘 到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成 外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。八个方面 仪态规
12、范 n 根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位 ，大体占据其2/3 的位置即可。 n 挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下， 不要靠座位的背部。 n 在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。 n 双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。 女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。 n 在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做 到膝部之上并拢 。双腿斜放时最好与地面构成45度角。 n 双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并 拢、平行，也可以一前一后。 n 正坐时，双手应掌心向下，叠
13、放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也 可以一左一右， 扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握， 放在身体侧向的那条大腿上。坐姿坐定姿势八个方面 仪态规范 行姿，即走姿，指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时，要全面、充分地 掌握以下四点： n 身子要立直，抬首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起 ，背部、腰部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直 线。 n 起步要前倾，重心在前。起步行走时，身体稍向前倾，重心落在前移 的那只脚的 脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏 脚时再稍为松弛。要克 服身体在行进中的左右摇摆，自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。
14、n 脚尖要前伸，步幅适中。在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向 内或向外。步幅大小应适中。全身协调，匀速前进，要有节奏感，全身各个部分 的举止要协调、轻松、自然。 n 要双肩平稳，两臂摆动。在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平 稳，力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合， 掌心向内，手指向下伸直。摆动的幅度，以30度左右为佳。行姿v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究禁忌的行姿n方向不定 n瞻前顾后 n速度多变 n声响过大 n八字步态。八个方面 仪态规范 n 垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内， 叠放或相握于腹前；二
15、是双手垂直下垂，掌心向内，分 别贴放于大腿两侧。 n 持物。可用一只手，也可用双手，但拿东西时要动作自 然，不要将物体尖锐的一端指向别人， 如果是文书，应 将字体正对着对方，以方便阅读。 n 指示。用以引导来宾、指示方向的手姿：应身体微微侧 向客户一边，用位于客户另一侧的手为客户指引，以右 手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘 部为轴，朝一定方向伸出手臂。手势v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同 而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： n 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠 鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 n 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱 放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为 不稳重的手势，不能使用。 n 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、 与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。八个方面 仪态规范 n 标准的握手姿势是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力 握信对方的手掌。 n 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长 辈伸出手来，晚辈才能伸
