运输市场开发与客服

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1、工作任务7：运输市场开发与客服v能力（技能）目标：v一、运输市场调查v二、运输产品开发v三、运输市场营销v四、运输客户服务v五、运输项目投标 能力训练要求v1、运输市场调查v 设计运输市场调查报告，并到货运市场进行市 场调查（专线、运价等）v2、新产品开发v撰写新产品（如“广州武汉”的零担专线” ）的开发方案（包括可行性分析）能力训练要求v3、运输市场营销v针对新开发的产品，进行市场细分，制订市场 营销方案v4、运输客户服务v制订客户服务细则v5、运输项目投标v针对某个运输招标项目，撰写投标书知识目标v1、运输市场v2、运输产品v3、市场营销v4、客户服务的流程、措施v5、招标投标 本章技能目

2、标v1、调查、分析当地的运输市场v2、学会查询、分析当地的各种运输价格，尤其是 专线运输价格v3、学会制定运输客户开发和市场营销方案总任务：v进行市场调查，并开发一个新的运输产品（ 如“广州武汉”的零担专线），并进行营 销和客户服务。v请同学们讨论10分钟，然后回答。一、运输市场调查v引入项目任务1：v请同学们对广州的公路运输市场进行调查。例 如：v1、天河城到机电学院公路运输市场怎样？v2、天河城到黄埔公路运输市场怎样？v3、你对广州建设BRT有什么看法？v4、谈谈白云区货运市场对广州的交通有什么 影响？v请同学们讨论后回答，10分钟。一、运输市场调查v操练1：v1、选择调查方式v2、选择调

3、查范围v3、制订运输市场调查表v4、实际调查v5、汇总、分析调查结果 v由学生进行模拟训练60分钟。一、运输市场调查v深化1：v运输市场的需求与供给v市场调查v归纳1：v能够进行运输市场的调查。二、运输产品开发v引入项目任务2：v根据上述运输市场的调查结果，请同学们开 发一个新的运输产品。v小组讨论15分钟，然后发言。二、运输产品开发v操练2：v1、分析市场与自身情况（SWTO分析）v2、撰写新产品的开发方案v3、运输项目投标 二、运输产品开发v深化2：v1、请同学们讨论如何进行新产品的开发工 作？v2、应该从哪些方面分析自身情况？v小组进行讨论20分钟，然后发言。二、运输产品开发v归纳2：v

4、学会进行新产品的开发和自身情况的分析。三、运输市场营销v引入项目任务3：v针对上述新开发的产品，如何进行市场营销？小组进行讨论15分钟，然后发言。三、运输市场营销v操练3：v1、运输市场定位与细分v2、选择目标客户v3、制订新客户开发措施（方案与策略）v4、运输项目投标 v学生进行模拟训练60分钟。三、运输市场营销v深化3：v实例1：介绍新邦物流公司的市场营销策略v市场营销策略的方法一般有哪些？v归纳3：v学会如何进行市场营销？四、运输客户服务v引入项目任务4：v请同学们为上述公司制定一套客户服务方案 ？v制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行 考虑？v小组进行讨论15分钟，然后发言。四、运输

5、客户服务v操练4：v1、对现有运输客户进行分类（ABC分类法）v2、制订大客户（重要客户）服务内容与措施 ；v3、制订服务流程（各项业务流程）；v4、制订客户服务细则 。v学生进行模拟训练60分钟。四、运输客户服务v深化4：v教师介绍新邦物流公司的客户服务方案。v归纳4：v能够进行客户服务方案的制定。五、运输项目投标v引入项目任务5：v针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？v投标书应该包括哪些方面的主要内容？ 五、运输项目投标v操练5：v1、到网上寻找某个运输招标项目，并下载 标书v2、分析标书v3、按标书要求，准备投标资料v4、撰写投标书v学生进行模拟训练50分钟。五、运输项目投标v深化5：

6、 教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰 写和撰写时该注意的问题。v归纳5：v能力：学会怎样撰写运输投标书v知识点：招投标、运输合同总结：理论知识v1、运输市场v2、运输产品v3、市场营销v4、客户服务的流程、措施v5、招标投标总结：应用能力v1、运输市场调查v2、新产品开发v3、市场营销方案制订v4、制订客户服务流程与细则v5、运输投标 v下面讲授基础知识。知识1：物流运输市场概述v一、物流运输市场的含义与构成v（一）物流运输市场的含义v是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行 物流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之 分。v狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务 交换的场所，该场所为货主

7、、运输业者或他们 的代理人提供了交易的空间v广义的物流运输市场是指物流运输参与各方 在交易中所产生的经济活动和经济关系的总 和，即物流运输市场不仅是物流产品或服务 交易的场所，而且还包括运输活动参与者之 间、运输部门与其他部门之间的经济关系以 及运输资源配置手段等内容。v本章主要讨论广义的物流运输市场。 v包括以下几方面内容：v1、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联 系和作用的地点； v2、是运输产品的流通领域 ；v3、是运输产品供求关系的总和； v4、是在一定时空条件下对运输产品的需求(现实需 求和潜在需求)总和 。v（二）物流运输市场的构成v1、物流运输的供给者v2、物流运输的需求

8、者v3、物流运输的中介者v4、政府部门v参与的主体有上述4个。v二、物流运输市场的特征v（一）具有较强的空间性和时间性v（二）是典型的服务市场v（不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所 有权）v（三）物流运输需求是一种派生需求v（四）运输需求市场上存在较多的联合产品v（五）个别运输市场的进入存在困难v三、物流运输市场的功能v（一）信息传递功能v（二）资源优化配置功能v（三）结构调整功能v1、协调运输供需结构的平衡v2、促使物流运输企业结构的优化v3、促进运输体系内部结构的合理化v（四）促进技术进步的功能v四、物流运输市场的分类与结构v（一）物流运输市场的分类v（二）物流运输市场的结构知识2

9、：物流运输市场的需求与供给v一、物流运输市场的需求v（一）概念：v是指在一定时期内和一定价格水平下，社会经济生活 在货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。v（二）必须具备两个条件：v一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望；v二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。 因而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好 和客观能力的统一。v（三）需求特点v多样性、与经济的相关性、广泛性、时空的 不平衡性、派生性、可替代性等。v（四）影响因素v1、经济因素v2、价格因素v3、政治因素v4、技术因素v5、运输网的布局与运输能力v二、物流运输市场的供给v（一）概念：v是指在一定时期内和一定

10、价格下，物流运输的 提供者愿意并且能够提供的运输服务的数量。v（二）必须具备两个条件：v一是物流运输提供者出售这种运输产品或运输 服务的愿望；v二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品 或服务的能力，两个条件缺一不可。v（三）供给特点v整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、 可替代性等。v（四）影响因素v1、经济因素v2、政策因素v3、技术因素v4、市场价格因素v5、运输工具造价与科技发展v6、军事需要知识3：物流运输市场价格v一、运价及其特点v（一）运输企业的产品就是运输服务，这种运 输产品不具有实物形态，在价值形式上不同于 一般实物产品，主要表现在：v1、运输产品的使用价值具有时空上的不可

11、替代 性；运输生产过程的劳动对象不构成运输产品 的实体；v2、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡 性；v3、单位运输产品价值量存在着递远递减的规 律性；v4、运输业的资金有机构成较高，固定资产损 耗对运输价值影响很大。v（二）运价的概念与特点v1、概念：v运价是指运输企业对特定货物所提供的运输 服务的价格。v2、运价有如下特点：v1）运价只有销售价格一种形式 v2）运价与运输距离或路线有密切的关系 v3）运价具有比较复杂的比价关系 v4）货物运价是商品销售价格的组成部分 v5）运输生产的特点决定了对运输设备的投资 比较大 v二、影响运价的因素v1、运输成本v2、盈利水平v3、运输供求关系v4

12、、运输市场结构模式v5、国家有关经济政策v6、物价总水平以及各种运输方式之间的竞争 等 v三、运价的结构v（一）概念：v是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。v（二）分类 运价结构主要可以分为按距离别的差别运价结构、 按线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结 构。v四、运价的种类与形式 （一）运价的种类1、按运输货物的不同种类划分 普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、 集装箱货物运价2、以运输货物的批量大小划分 整批货物运价和零担货物运价3、按不同运输方式划分公路运价、铁路运价、水运运价、航空运价、 管道运价 4、按运价适用的地区划分运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运 价

13、 5、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运 价和优待运价 6、按运价的管理方式划分。国家定价、国家指 导价、市场调节价（二）运价的形式（见书第174页）1、铁路运价形式2、公路运价形式3、内河水运运价形式4、海运运价形式v五、运价的制定v（一）定价原则（略）v（二）定价主要方法v1、成本导向定价法v（平均成本、边际成本定价法）v2、需求导向法v（需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法）v3、竞争导向定价法v（优质优价、流行水准、渗透定价法）v（三）定价策略v1、折扣定价策略v2、差别定价策略v（四）制定运价的步骤v1、货物分类v2、确定运价基数v3、确定级差率v4、划分里程区段知识4：物流运输市

14、场营销v一、运输企业市场开发v（一）公路运输产品/服务v1、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输 产品和运输服务。v2、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求， 可以将运输产品分三个层次，分别为：v1）核心产品v2）形式产品v3）附加产品 v（二）运输企业的市场调查与预测v1、市场分析v2、市场调查v3、市场预测v（三）运输企业的市场细分v1、客户行业v2、客户规模v3、物品属性v（四）运输企业的市场定位v（步骤、策略和战略的执行等）v（五）运输目标市场的选择策略v二、运输企业的市场营销v（一）运输企业营销计划v1、当前市场营销状况v2、营销目标v3、营销策略v4、行动方案v（二）

15、运输企业的广告宣传v1、确定广告目标v2、决定广告预算v3、广告媒体的选择v（三）运输企业的分销渠道v1、分销渠道的类型v（直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠 道）v2、影响运输企业分销渠道选择的因素v（货物因素、运输市场因素、运输企业自身 因素、宏观环境因素等）v三、运输企业的客户服务v（一）建立正确的公路运输企业经营理念v1、企业目标设定v2、赢利行为v3、竞争行为v4、管理方法v（二）提高运输企业的经营水平v1、提高运输服务水平v2、提高运输技术水平v3、变革组织管理方式v（三）提高运输服务质量v1、确保运输时间的准确性v2、提高运输包装质量v运输安全、运输包装外形要有明显的包装标 志

16、、采用先进的包装技术和包装材料等。v3、提高运输装运质量v杜绝“野蛮装卸”是文明装卸的标志 v运输工具满载是提高运输效率和效益的主要因 素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。 所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式 ，巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效 率和效益。本章小结v物流运输市场是一个广义的概念，所有有关运输的事 务基本都可以说是运输市场的组成要素。在运输管理 过程中，无论是运输提供者还是运输需求者，都是在 一定的市场关系下完成运输工作的。因此，了解有关 运输时常的基本理论，对于运输企业和运输管理这来 说是非常重要的。本章主要介绍了运输市场的特点、 构成和功能，运输供给与运输需求的特征和影响因素 ，运价的相关知识、运输市场营销以及客户服务方面 的知识等。v本章核心知识点有：运输市场特点、运价、运输市场 营销、客户服务。复习思考题v1、运输市场与其它市场相比，具有什么样的 特征？v2、影响物流运输市场需求和供给的因素各有 哪些？v3、运价有哪些表现形式？v4、运输企业的客户服务工作主要是哪几个方 面来进行建设？案例阅读v大和运输公司开拓客户的途径v（大和运输公司