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1、终端实战培训终端实战培训实操指导第一期实操指导第一期josamjosam 2008-04-25商品基础知识商品基础知识l单款设计卖点l款号熟悉程度l单位店铺款式数量l款式尺码分布l库存商品数量l商品时期特质l商品搭配要点陈列指导陈列指导l陈列区域的划分l陈列季节的分类l橱窗陈列l货架陈列l陈列道具的设计l陈列背景的设计与规划l促销陈列的注意事项基础色彩基础色彩彩色系彩色系 列列无彩系无彩系 列列陈列方案陈列方案1 1A 区A 区A 区 区A区：货品是畅销品和新品 B区区：货品是销售一般的货品和滞销品 。 区：货品是销售 一般滞销品或 断色断码。 陈列方案陈列方案2 2A区A5区 区A区：货品是
2、畅销品和新品 B区区：货品是销售一般的货品和滞销品 。 区：货品是销售 一般滞销品或 断色断码。 销售流程l如何进行站位l如何设计引导消费路线l如何迎接顾客l如何观察顾客l如何了解顾客l如何与顾客沟通l如何推荐商品l如何搭配销售l如何补位销售销售流程 2l如何辅助试衣l如何赞美顾客l协助买单l包装商品l建立档案l提醒顾客l送别顾客l销售总结（成功、失败）l销售目标的制定、分解与完成方法迎接顾客的技巧l观察顾客，当其重复观察、触摸某件商品时 候，表示对其有意思；l让消费者做决定的时候，尽量让其二选一机 会比较大。l要在短时间内分辨顾客属于消费型、徘徊忧 郁型、闲逛型、潜力型；l将有限的时间和精力
3、放在成交率高的顾客身 上；l适当的赞美会提高你的成交率。销售任务的分解l在乎于每个人在班的每一秒l在仓库的抬头处，记录每个人每个销售的业 绩，以数量为单位；l每个客人要反思分析；l销售业绩=客单价X客数，l客单价来自于单品价格和购买数量、购买频 率等。如何攻破顾客心理防线l凭对他言谈举止、随行、着装等综合的观察找到她最喜欢话题，进入 他的心理防区内l得到顾客的信任和好感l临门一脚最重要：让顾客确定买单l在犹豫不决的时候要懂得借力，如店内的其他顾客l在你不能把握顾客同伴的心理时候，最好选择外人，而且是和你与她 同时没太多利益的人，这样更容易使对方信任l多次的准确试穿l2选1l排除法l动作诉求法l
4、情感诉求法等l发现顾客的优点，切合实际的赞美、适当机会的赞美、具体的赞美l某个细节、发自内心的赞美，克服不习惯心理，区分奉承和马屁之别 。什么时候接触顾客时机最好l长时间、多频率的触摸一个商品l长时间注意某一特定商品l抬头寻找导购时l放下或改变拿包的姿势，准备实际深入的接 触商品时l与同伴商量的时候语气的注意l任何时候不能用绝对的语气，用语言的技巧 让顾客自己决定；时时要用委婉的语气， 顾客类型l有明确消费目标的顾客l有需求但不明确的顾客l无明确消费目标的顾客了解顾客lTPO原则 lTime（时间）lPlace（场合、环境）lObject（主体、着装者）VIP顾客的管理l如何积累价值顾客l价值
5、顾客的分类l如何对待不同级别价值顾客l价值顾客的维护l如何保障价值顾客的权益l如何引导价值顾客开发新的潜在价值l如何建立价值顾客档案l如何与价值顾客保持联系级顾客lA级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是 他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的 作用。lA级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类 顾客特别要注意与他们加强联系。l失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存 在明显的失误B级顾客lB级顾客的数量较多l他们为企业带来的利润远低于A级顾客l对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采 取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为 A级顾客。l对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联 系，要为他们提供满意的服务
6、，将B级顾客 的流失控制在可以接受的范围之内。C级顾客lC级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客 。l对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满 意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他 们对我们员工提供的服务感到满意l对他们所看重的价格要求并不做过多的让步 。站位导购员如何克服销售障碍l勇敢面对顾客的拒绝 l加强基础知识学习 l期望值不能过高为什么拒绝？l拒绝导购l拒绝环境l拒绝服务l拒绝价格l拒绝货品顾客的抱怨l原因：l1、商品因素l2、服务因素l3、商店因素l应对l1、尊重顾客l2、把握问题核心l3、提出解决方案 吸引顾客的舞蹈l合理的商品布置l活动的导购l擦柜台l整理商品l包装l接待顾客l记录
7、营业状况l不经意的注意l和谐的购物环境l专业的推荐l。驱赶顾客的舞蹈l呆板站在门口的导购l过分的热情l非专业的服务l不和实际的语言l杂乱的货品l过于肯定顾客的语言l。如何正确对待顾客异议l（一）了解顾客异议的产生原因 l 1顾客自身原因 l（1）自身需求。 l（2）支付能力。 l（3）购买习惯。 l（4）消费经验 l（5）消费知识。 l（6）购买权力。 l（7）偏见。2商品本身原因l 不能给顾客带来使用价值l 商品功能不能满足顾客需要l 商品不能给顾客带来更多利益和好处。l 商品质量不能令顾客满意l 商品没有特色3价格异议l（1）价格过高 l 自己的看法l 确定了一个自认为合理的价格l 经济条件不允许l 无论什么价，都要讨还价l 试探导购员，是否有降价 l 无意购买商品l（2）价格过低l 看不上价格低的l 便宜没好货，好货不便宜l 社会地位高，购买低档品有损自己的形象。l（3）讨价还价l 希望更低l 比其他顾客购买的商品价格低。l 显示自己的谈判能力，获得心理上的满 足。l 向第三方施加压力。l 认为有较多“水分” 4其他原因l导购形象l导购服务l时间异议l来源异议谢谢 !
