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1、 浙江省浙江省 5A 景区景区游客满意度游客满意度 调查报告调查报告 （2014 年第二季度） 中国旅游研究院 二 0 一四年七月 目 录 5A 级景区游客满意度调查报告 . 1 一、游客满意度总体情况 . 1 二、影响因素抱怨指数分析 . 2 横店影视城景区游客满意度调查报告 . 5 一、游客满意度总体情况 . 5 二、影响因素抱怨指数分析 . 6 南湖景区游客满意度调查报告 . 9 一、游客满意度总体情况 . 9 二、影响因素抱怨指数分析 . 10 普陀山景区游客满意度调查报告 . 13 一、游客满意度总体情况 . 13 二、影响因素抱怨指数分析 . 14 千岛湖景区游客满意度调查报告 .
2、 17 一、游客满意度总体情况 . 17 二、影响因素抱怨指数分析 . 18 乌镇景区游客满意度调查报告 . 21 一、游客满意度总体情况 . 21 二、影响因素抱怨指数分析 . 22 一、游客满意度总体情况 . 25 二、影响因素抱怨指数分析 . 26 西溪景区游客满意度调查报告 . 29 一、游客满意度总体情况 . 29 二、影响因素抱怨指数分析 . 30 溪口景区游客满意度调查报告 . 33 一、游客满意度总体情况 . 33 二、影响因素抱怨指数分析 . 34 雁荡山景区游客满意度调查报告 . 37 一、游客满意度总体情况 . 37 二、影响因素抱怨指数分析 . 38 1 5A5A 级景
3、区游客满意度调查报告级景区游客满意度调查报告 一、游客满意度总体情况一、游客满意度总体情况 2014 年第二季度 5A 景区游客满意度综合指数为 77.52， 与上季度 81.42 相比，满意度指数有所下降。 在游客满意度总体评价的各项指标中有许多因素仍需进一步改善，其主要问题： （1）旅游餐饮的主要问题是卫生状况较差、餐饮价格不合理、菜品的地方特色不突出和就餐环境较差等方面； （2）旅游住宿的主要问题是住宿性价比低、住宿环境较为吵杂、客房卫生状况较差、餐饮服务质量有待提高等方面；（3）旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度较差、商品质量难以保证、商品推销方式有待改善等方面； （
4、4）旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容较为单调、 娱乐活动场所卫生状况较差、 工作人员服务态度较差等方面； （5）景区环境的主要问题是门票价格不合理、公共交通可达性差、环境卫生较差、游客休息区设置不合理、景区吸引力有待提升等方面。 调查数据显示，本季度 5A 级景区中西湖、千岛湖、溪口是游客满意度排名前三的 5A 级景区，其他景区游客满意度由高到低依次是乌镇、西溪、普陀山、南湖、雁荡山、横店，具体得分及排名情况见下表： 景区名称景区名称 满意度指数满意度指数 排名排名 2014 二季度 2014 一季度 2014 二季度 2014 一季度 横店影视城景区 69.34 86.65 9 1 南湖
5、景区 76.96 78.29 7 9 普陀山景区 77.22 81.5 6 3 千岛湖景区 83.6 79.51 2 8 乌镇景区 78.91 82.37 4 2 西湖景区 83.93 80.1 1 7 西溪景区 78.81 81.29 5 4 溪口景区 80.09 80.12 3 6 雁荡山景区 74.56 80.91 8 5 从各旅游要素来看， 游客满意度较高的旅游要素是住宿、 文化娱乐、 景区环境；满意度较低的旅游要素是餐饮和购物。 2 二、影响因素抱怨指数分析二、影响因素抱怨指数分析1 1 （一）（一） 旅游餐饮影响因素分析旅游餐饮影响因素分析 游客对 5A 景区旅游餐饮方面反映比较集
6、中的问题主要是卫生状况较差、餐饮价格不合理、菜品的地方特色不突出和就餐环境较差等方面。 （二）（二） 旅游住宿影响因素分析旅游住宿影响因素分析 游客对 5A 景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、住宿环境较为吵杂、客房卫生状况较差、餐饮服务质量有待提高等方面。 1该部分指数为抱怨指数，百分比越高，表示抱怨程度越高。 3 （三）旅游购物影响因素分析（三）旅游购物影响因素分析 游客对 5A 景区旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度较差、商品质量难以保证、商品推销方式有待改善等方面。 （四）旅游文化娱乐影响因素分析（四）旅游文化娱乐影响因素分析 游客对
7、 5A 景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容较为单调、娱乐活动场所卫生状况较差、工作人员服务态度较差等方面。 4 （五）景区环境影响因（五）景区环境影响因素分析素分析 游客对 5A 景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、公共交通可达性差、环境卫生较差、游客休息区设置不合理、景区吸引力有待提升等方面。 5 横店影视城景区游客满意度调查报告横店影视城景区游客满意度调查报告 一、游客满意度总体情况一、游客满意度总体情况 2014 年第一季度本景区游客满意度综合指数为 69.34，在 9 个景区中排名第 9位。各旅游要素来看，游客满意度较高的旅游要素是景区环境、购物、文化
8、娱乐；满意度相对较低的旅游要素是餐饮和住宿。 餐饮餐饮 住宿住宿 购物购物 文化娱乐文化娱乐 景区环境景区环境 横店横店 满意 度 指数 排名 满意 度 指数 排名 满意 度 指数 排名 满意 度 指数 排 名 满意 度 指数 排 名 20142014 二季度二季度 68.81 8 70.69 8 71.50 8 70.98 8 72.05 8 20142014 一季度一季度 85.60 1 85.97 1 87.81 1 84.10 1 89.76 1 从游客满意度评价较低的因素来看： （1）旅游餐饮的主要问题是价格不合理、卫生状况差、就餐环境较差、就餐不方便等方面； （2）旅游住宿的主要问
9、题是住宿性价比较低、上网服务有待改善、客房卫生状况较差、预订便利性较差等方面； （3）6 旅游购物的主要问题是商品价格不合理、 购物便利性较差、 商品推销方式有待改善、商品缺乏地方特色等方面； （4）旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动价格较为不合理、娱乐活动场所卫生状况较差、娱乐活动内容较为单调； （5）景区环境的主要问题门是门票价格较为不合理、公共交通可达性较差、景区吸引力较低、游客休息区设置需要完善、餐饮质量较差等方面。 二、影响因素抱怨指数分析二、影响因素抱怨指数分析2 2 （一）（一） 旅游餐饮影响因素分析旅游餐饮影响因素分析 游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题是价格不合理、卫生
10、状况差、就餐环境较差、就餐不方便等方面。 （二）旅游住宿影响因素分析（二）旅游住宿影响因素分析 游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比较低、 上网服务有待改善、客房卫生状况较差、预订便利性较差等方面。 2该部分指数为抱怨指数，百分比越高，表示抱怨程度越高。 7 （三）旅游购物影响因素分析（三）旅游购物影响因素分析 游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、 购物便利性较差、商品推销方式有待改善、商品缺乏地方特色等方面。 （四）旅游文化娱乐影响因素分析（四）旅游文化娱乐影响因素分析 游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动价格较为不合理、娱
11、乐活动场所卫生状况较差、娱乐活动内容较为单调。 8 （五）景区环境影响因素分析（五）景区环境影响因素分析 游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格较为不合理、 公共交通可达性较差、景区吸引力较低、游客休息区设置需要完善、餐饮质量较差等方面。9 南湖景区游客满意度调查报告南湖景区游客满意度调查报告 一、游客满意度总体情况一、游客满意度总体情况 2014 年第一季度本景区游客满意度综合指数为 76.96，在 9 个景区中排名第 7位。从各旅游要素来看，游客满意度较高的旅游要素是住宿、文化娱乐和购物；满意度相对较低的旅游要素是景区环境和餐饮。 餐饮餐饮 住宿住宿 购物购物 文化娱乐文化娱乐 景区环境景区环境 南湖南湖 满意度 指数 排名 满意度 指数 排名 满意度 指数 排名 满意度 指数
