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1、说服要领与抱怨处理n悲哀因误解而起,可爱因了解而亲切, 说服自应能深入人心。n忠言刺耳n不用霹雳手段,难显菩萨心肠。只有打 通任督二脉,才能活络筋骨。n三种人无法度化:1.无心的人2.无悔的人 3.无缘的人。善用缘字及经营n建立人缘:广结善缘,将心比心,对别 人不要有分别心。n因缘果报:种善因得善果。n惜福惜缘:成功的特质之一n智障的表情n善缘运用:理念、生活、工作上问题。要善用 管理、经营、疼惜才可迎刃而解。n一般言赢家特质:1.爱拼才会赢2.努力出头地 3.做事要认真美梦才能成真,而看讲述这些者 都否成功?成功者应善用人缘,把握缘起缘成 契机,所谓见面即是有缘,方便缘,助你一臂 之力。同时
2、把握服务志向,服务就是布施奉献 ,无怨无悔,满心欢喜,让被服务者有关心、 温馨的感受质量。成功的原因n问题关键?n成功原因四张王牌:1.背景:就是宿命论所言命,人 脉、关系,常言有背景则易如反掌,无背景寸步难行 ,所谓山不转路转,路不转人转。2.热情:热情主动 的心,调整脚步,从现在起急起直追,吸取新的观念 、智慧、人脉。3.能力:要有高人指点,则事半功倍 ,培养身价能力不是由自己决定,是由别人肯定自己 ,自己还是要有实力当后盾。4.人缘:让人看了喜欢 ,就是敬人者人恒敬之,魅力、爱心加能力。培养人缘十字诀n眼笑:向弥勒佛般笑颜常开,切记摆一张臭脸。、嘴 甜:口里无嗔出妙香。、腰软:举止仪表要
3、恰如其分 。、热情:百病烦脑起,气顺则话语都好听,拿捏才 妥贴。n男人甩掉女人第一借口:一点感觉都没有。成功四点n思考、远见,适时掌握因应,不断改善,变化自如:如以不变应万变, 怎能掌握瞬息万变契机。n胆识:发挥当下威力(有胆识敢判断下赌注)(完四圈、打八圈,超过 八圈赌麻将)n能改善、创新,终身学习:能不断改变创新:1品质2成本3创意一 般人守成都以自然经营法、听天由命,任何人都怪,就不怪自己。4服务 :美人以服务为荣幸、日人则视为荣誉、中国人把服务看成倒霉、运气 差,服务要满心欢喜,把服务当欢喜事,终身学习、除去贪瞋痴。n领袖气质,赢家魅力:不论年轻人或企业家,如辜振甫先生温文儒雅、 长者
4、风范,王永庆先生的坚毅,远东集团徐旭东先生的国际远见。魅力 吸引力满心欢喜,将力量复制、延伸。重要的是要不断把智慧 力量延伸,很多人很小气,不把力量方法copy 出去,纳能成人之心中偶 像。一般小公司靠人制,公司大一点靠组织,再大则用文化来代领。而 中国人有其特质,如魔鬼营、潜力开发等训练,并非适合,而一昧移植 ,都非中国人台湾人的文化,拿西方文化管东方人,让人不知东西。n偶像:尽其在我n只要全力以赴不患得患失就容易成功。如何处理抱怨问题n一生中长听人抱怨,人生有正面顺境、也有负面逆境,如能皆处 理妥贴便是成功。n负面问题处理不好,可能身败名裂。n看过去,想现在。有很多负面问题未处理好,何不把
5、对方问题当 做自己功课,处理好就提升自己。n人生中不断在处理:1.感情问题1.理智问题:明明不好,你又要 去呵护3.智慧问题。顾客在我们生活中有抱怨:n1.说明不充份(1).不诚实:如广告不实,讲的非常神奇 ,非一就是一二就是二。合理利润本就经营。常道: 利己不损人,如能利己又利人,就可尽量讲与谎话无 关(2)表达不理性:沟通一般是我知道,不一定会 做,讲课听懂了吗.我了解我愿意:是最高境 界,讲到人家说我愿意,表达要明确,讲话不在深在 明,讲话不在理要懂,不在好要合,如此应会很充分 。而一般均顺己意讲而忽视顾客(3)倾听要刻意2.顾客 误会因说明不充分而误解抱怨,遇误会要庄敬自强, 处变不惊3.物品有问题:故障、异常等。n顾客非人人是理性,首先分析抱怨是理性:耐心沟通 可处理,但是感性的就难处理不来电(上集完)