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1、如何有效处理顾客投诉一、顾客为什么会投诉？1、顾客投诉的原因A、客户的期望值没被满足 ；B、顾客的感受没被服务发现或被忽略 ；C、产品的质量没达到顾客的需求； D、服务承诺未实现；E、顾客本人的性格问题。2、顾客投诉希望获得什么？重视、关心和尊重3、顾客投诉的价值 A、免费的服务监督管理人员；B、重新赢顾客忠诚的机会；C、帮助发现商机。 二、投诉的分类1、按投诉的方法划分：电话投诉信函投诉现场投诉商品质量投诉 服务质量投诉 企划活动投诉 服务设施投诉 2、按投诉原因划分：1、两种关键的心理A、同理心B、克制三、如何有效地处理顾客投诉2、处理投诉的几步法A、鼓励顾客发泄B、道歉和感谢顾客C、提问
2、，了解问题所在D、承担问题，提出解决方案E、让顾客参与意见F、跟踪服务 四、减少顾客投诉的方法1、建立投诉处理系统 2、预防投诉 五、投诉案例浅析案例1 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要 求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客 没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不 到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员 说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只 同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵 ，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾 客看，看你要不要做生意？处理方法:1、协调好顾客的情绪，倾听把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。 ” 2、跟顾客说明需要销
3、货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大 概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者 相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作 用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。案例2 处理方法：有一个顾客拿着一双耐克运动鞋跑到柜台气汹汹骂咧咧的对耐克柜台营业员说你们的鞋子有质量问题我才洗了一下就变成这样了，是冒牌货，要求鉴定，如果不给我处理，我就把你们就不要做生意了。1、安抚好顾客的情绪，倾听原因2、了解顾客的商品出了什么问题。3、请专业的人员为其说明为正品。4、演示正确的洗涤方法5、跟顾客协商，为其清洗干净并赠送小赠品
