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1、 客户关系管理(上 ) Customer Relationship Management工商管理系 黄琳引例:CRM从批萨开始l.CRM从批萨开始.doc他们想要什么?l销售人员 :l营销人员 :l服务人员 :l客户:l经理人员 :谁不拥抱客户,他将必败无疑!1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变1.2 客户关系管理的产生与发展1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础第一章 概 述1.1电电子商务环务环 境下企业经营业经营 管理的改变变(P.2)1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展对企业经营管理带来的影响
2、可以从以 下四个方面体现电子商务对企业组织结构的影响电子商务环境下企业竞争战略分析电子商务环境下企业战略的转变电子商务对企业管理机制的影响客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变(1)由传统的分工协作到并行工作市场或 销售部门 顾 客市场或 销售部门 生产 部门采购 部门顾 客传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变(2) 在电子商务条件下,企业组织信息传递的方式由单向的
3、“一对多式”向 双向的“多 对多式”转换。老总部门经理员 工信息传 递部门一部门二部门三内部 网络传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变(3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业电子商务企业集权分权客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变2.电子商务环境下企业竞争战略分析 巩固企业现有竞争优势为入侵者设置障碍提高产品的开发和服务 能
4、力稳定与供应商的关系加强与现有客户的沟通客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变3.电子商务环境下企业战略的转变资 源 企业四企业一企业三争夺争夺争 夺争 夺资 源共享共享共 享共 享企业一企业二企业三企业四传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变4. 电子商务对企业管理机制的影响结算方式营销管理运作方式 人力资源管理客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客
5、户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变以客户为中心,带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看,主 要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 企业代理一代理三代理二企业互联网传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立
6、基础电子商务环境下企业 经营管理的改变小 结通用汽车公司的总裁杰克.史密斯:“要把所有的一切全部的 资 产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变1.2客户户关系管理的产产生与发发展(P.9)客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展lCRM起源于上千年前的中国。1.2客户户关系管理的产产生与发发展(P.9)500100企业争取一个新客户的成本是保
7、留一个老客户的5-10倍 客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展1.2.2 客户户关系管理的发发展80年代初80年代中期SFA CSS企业资源规划 ERP接触管理 contact managementCRM进入了推广期90年代后期90年代初客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展1.3 客户关系管理的概念和内涵(P.11)1.3.1 客户关系管理的概念第一类从战略和理论的宏观层面对客户关系 管理
8、进行界定 第二类第三类从企业管理模式、经营机制的角度 进行定义 从微观的信息技术、软件及其应用的 层面对客户关系管理进行定义 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵1.3.2 客户关系管理的内涵 (1)客户关系管理是一种新型的管理理念客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现 客 户价值最大化的方法 客户的各种信息通过计算机技术的分析为企业带来最佳的经济效益 客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系
9、管理的概念 和内涵(2)客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理对企业与客户间可能发生的各 种关系进行全面管理,将会显著提 升企业的营销能力、降低营销成 本、控制营销过程 中可能导致客 户不满的各种行为,这是CRM系 统的另一个重要管理思想 售后服务销售过程中营销过程中客户与企业 之间的关系客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵(3)客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸SCMCRMERP客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户
10、关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵1.4 客户关系管理的意义客户资源客户关系管理的原则 、目的和建立基础电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础1.5.1客户关系管理的原则共赢 原则建立稳定 客户资源原则客户资源的扩展原则客户是企业战略资源的原则电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础1.5.2客户关系管理的目的挖掘关键客户放弃低回报客户保留现有客户电子商务环境下企业 经营管理
11、的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础1.5.3建立客户关系管理体系的基础1.规范客户服务的业务流程 客户是企业利润的源泉。建立相对完善的为客户服务的业务流程, 是更好的满足客户需求的一项基础工作 2. 进行过程研究过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管 理体系的过程中,一定要进行过程研究 电子商务环境下企业 经营管理的改变客户关系管理的产生 与发展客户关系管理的概念 和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则 、目的和建立基础对CRM的主流认识第二章 客户 学 习 目 标学习本章的内容,首先要掌握什
12、么是客户,客户与消费 者 有什么区别,了解按照不同的标准可以将客户分成那些类 型,重点要求掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值, 同 时,要求掌握客户盈利率分析的方法。通过对以上知识的 系 统学习,加深对客户在CRM体系中的重要作用的理解,以维 持良好的客户关系,提高企业经营效益。本 章 结 构 2.1客户的概念 2.2客户的分类 *2.3客户的满意度 *2.4客户的忠诚度 *2.5客户价值 2.6客户盈利率分析 2.1客户的概念 客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度l谁是我们的客户?l最有利润的客户是谁?对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体,它
13、是 企业生产经营活动得以维持的根本保证。(P.20)企 业 产 品 企 业 服 务我就 是客户客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度顾客(CUSTOMER)与消费者(CONSUMER)的区别 客 户 (有某种共同需求的)群体消 费 者 个体 客 户 需要长期、复杂的服务消 费 者 需要短期、简单的服务 客 户 (与企业)关系复杂消 费 者 (与商家)关系简单 客 户 要分层次消 费 者 无层次客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度2.2 客户的分类(P.21) 1.按客户的重要性分类贵宾 型 重要型普通型50302051580客 户 数
14、量 企 业 利 润客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度2按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分,可把客户分成潜在客户、 新 客户、经常客户、老客户和忠诚客户等新客户经常性客户老客户 忠诚客户忠诚度增加利润率增加客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度客户金字塔客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度IVIIIIII客户数量客户利润资源投入2.3客户的满意度(CUSTOMER SATISFACTION)2.3.1 客户满意的概念和内容(P.23)企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度 、用顾客
15、的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的 需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益 客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度客户满意度指标公式:c客户满意度b客户对产品后服务所感知的实际体验a客户对产品或服务的期望值c=b/a客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度客户满意战略的内容包括:站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客,他们是最好的“推销员”建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权,是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 客户价值客户盈利率分析客户的概
16、念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度客户满意度有三个层次:不满意、满意与高度满意 顾客不满意会告诉22个人 顾客满意会告诉8个人 顾客高度满意会告诉10个人以上客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度2.3.2 影响客户满意度的主要因素客户满意度是客户建立 在 期望与现实基础上的、对产 品与服务的主观评价,一切 影响期望与服务的因素都有 可能影响客户满意度。产品因素 营销与服务 体系 沟通因素 客户关怀 企业因素客户满 意度 客户价值客户盈利率分析客户的概念客户的分类客户的满意度客户的忠诚度2.3.3 客户满意度的调查与评价调查栏目 解释基本项目如客户基本情况、购买的产品或服务 、产品取得方式及时间等总体满意度即客户对企业总体的满意度评价 产品指标产品的性能、价格、质量、包装等服务指标包括服务承诺、服务