酒店处理顾客投诉的技巧

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1、酒店处理顾客投诉的技巧酒店处理顾客投诉的技巧市市 场场 销销 售售 部部 20112011年年8 8月月饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不 满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意 见。什么是投诉什么是投诉处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价. 因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则：真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有

2、漏客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。于问题的解决。真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投

3、诉；选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，误时

4、，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气。服务人员应设法平息客人的怒气。绝不与客人争辩绝不与客人争辩服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意 合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能 得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗

5、失或损坏外，退款门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款 及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大 部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服 务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的 。不损害酒店利益不损害酒店利益投诉的类型投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：对设备的投诉对设备的投诉 对服务态度的投诉对服务态度的投诉 对服务质量的投诉对服务质量的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉 对设备的投诉对设备的投诉客人对酒店

6、设备的投诉主要包括：空调、照明客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明 、 供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话况，采取措施。事后，服务人员应

7、再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。联系，以确认客人的要求已得到了满足。对服务态度的投诉对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗 鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度 、 若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等 。 由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以 在任何时候，此类投诉都很容易发生。在任何时候，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要

8、指对服务的速度（即服对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服 务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按 照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了 房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬 运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等 等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店 接待任务繁忙时，尤其容易发生。接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最

9、好方减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方 法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是 有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事， 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使 客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态 度、知识、技能的培训是非常重要的。度、知识、技能的培训是非常重要的。对异常事件的投诉对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能 准时起飞，

10、酒店的客房已经订完等都属于异常事件准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件 的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店 能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围 予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人 。 只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅 解的。解的。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序聆听聆听 保持冷静保持冷静 对客人表示同情对客人表示同情向客人道歉向客人道歉 给予关心给予关心 不转移目标不

11、转移目标 记录要点记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人把解决问题所需要的时间告诉客人 保持冷静的头脑和克制的态度保持冷静的头脑和克制的态度 处理客人的投诉一般服务员不宜接待 的 一定身份的管理人员出面会使客人有 被重视和被尊重的感觉应对投诉顾客的一些常用句式应对投诉顾客的一些常用句式像您这样地位的人 如果您可以我会非常感激的您真得在方面帮我一个忙。 也许您可以在方面给我一些建议请您因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家像您这样有成就的人当然，您肯定知道（了解）您说的（内容）完全正确像您这样的大忙人如果我

12、会感激不尽认真倾听，永远不要与客人争辩认真倾听，永远不要与客人争辩倾听时的四要四不要： 要热情，不要打岔和质问 要认同客人的心情，不要进行防卫和找借口 要承认客人有权得到较好的服务，不要强调客观 要向客人保证立即解决问题，不要被别的事情干扰 以解决问题为中心 同情客人，维护客人的自尊心 做好记录 足够重视，尽快处理 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理信息反馈投诉处理的四忌投诉处理的四忌忌变相冷处理忌变相冷处理忌在大厅广众之下处理忌在大厅广众之下处理忌踢皮球忌踢皮球忌私了忌私了在处理投诉后应采取的行动在处理投诉后应采取的行动使用正确的沟通途径将已采取的行动提交主管部

13、门与主管部门一起研究同意行动流程在完成日期上达成一致跟进以确保行动的完成给宾客反馈处理投诉的心理准备处理投诉的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存 的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验相关投诉案例相关投诉案例 该不该透露住客房号该不该透露住客房号一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下 榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询 ，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房 间电话，但是很长时间没有人应

14、答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确 实有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人 在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位 来访人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联 系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他 们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意 的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生 留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言 离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了 他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者

15、，请杨先生 谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。分析：客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保 证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学 习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全 管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业 性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程 中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操纵，财产和物品不受 到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时 旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，

16、服务性 企业必须严格实行安全服务。一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密 要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立 即采取措施或由保安部向公安分管部门报告。另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客 双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式 进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知 客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所 一个烟洞要罚赔￥一个烟洞要罚赔￥5050元元这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说 在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所 致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按