酒店前厅管理培训课件

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1、2010年制餐饮管理知识餐饮管理知识顾客满意度o1，七个维度o2，如何提升顾客满意度o3，员工培训，o4，PDCAo5，沟通o6，员工满意度o7，团队建设o8，CRM建立o9，营销，o10，锡恩管理提升顾客满意的七个维度服 务 核 心 竞 争 力产品价格便利性促销服务环境情感是否有新意友善，影响和速度建立积极的与顾客 联系的纽带对顾客的影响，积 极的心里暗示影响因素较小，浮动空间不大通过让 渡价，价值来减少价格给顾客带来的 影响容易找到，方便的 区域信息的交流、沟通、传递 企业与消 费者达成交易的基本条件是信息沟通 如何提高顾客满意度1. 预先考虑顾 客需求 2.质量的好坏由顾客说了算 3.尽

2、可能的为顾客提供方便 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 4. 顾客的期望和需求1. 预先考虑 顾客需求 顾客的需求是各种各样，但 作为顾客都有一个共同的购 物心理，只要我们懂得了这 个道理，就可预先考虑顾客 需要什么。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追 求品质。品质最简单最精确 的定义是：让顾客感到满意 。店铺之间可以比服务、比 价格，但是唯一无法替代的 是技术和产品的品质。品质 是做出来的，而不是检查出 来的，只有具备严禁的品质 观念，才能拥有一流的品质 。 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的 时代，时间很宝贵。因此，我 们在为顾客服务的时候，首先 要

3、考虑如何节省顾客的时间， 为顾客提供便利快捷的服务。 所以，设身处地为顾客着想， 以顾客的观点来看待商品的陈 列、商品采购、商品种类、各 项服务等，才会让顾客感到方 便满意。 4. 顾客的期望和需求额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和 自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的 解决顾客的问题，更要对顾客需要 、期望和态度有充分的了解，把对 顾客的关怀纳入到自己的工作和生 活中，发挥主动性，提供量身定做 的服务，真正满足顾客的尊容感和 自我价值感，不只要让顾客满意， 还要让顾客超乎预期的满意。 l 培训工作是餐厅营运工作的基础，所 以在培训工作上

4、一定要有清晰的思路及培 训目标，要对训练人及受训人负责，不能 拘于形式化，表面化，不能为了应付差事 而培训，一定要把培训工作落到实处。因 为培训是提高工作效率的有效途径。1、培训的目的提高顾客 满意度培养人才提高工作 效率提升服务 质量其他降低成本重要性绩效达成餐厅服务流程按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一 侧，准备好菜单，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 。问清客人人数，是否有预订，是 否团队客人，然后后退半步 作出“请”的姿态领台。如客人不愿等 候，应向 客人推荐 酒店的其 他餐厅并 告知前

5、往 路线，同 时应为客 人不能在 本餐厅就 餐而表示 歉意。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线 较长或客人较多应适时回头，向客人示 意，以免走散。如有客人愿意稍侯，应引 领客人至侯餐处，并 提供酒水服务。l将客人引至桌边，征求客人对桌子及方 位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满 意吗？”待客人同意后让客人入座。l将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶 一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在 离桌子合适的距离。l站在客人的右侧后方，用右手将打开到 第一面的菜单和饮料单送给客人，要考 虑先女宾后男宾。l将值台服务员礼貌地介绍给客人。l客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别 客人，说：“谢谢，再见，欢

6、迎光临”并 送客人至餐厅门口。如有重要客人送至 大堂或电梯口，并为其叫电梯。培训员工最基本的方法l一、站姿、座姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分 开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视 前方挺胸收腹） 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左 右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头 发随时应注重打理，服装要求得体。l二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一 个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成 功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微 笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟， 其

7、次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工 一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能 控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。l三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没 有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我 们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有 这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变 自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快， 那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就 是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身 上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客 是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是 我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么 地方呢？因此

8、要常教育员工不要把任何不愉快的 心情带入发廊；不要把您的不愉快心情，强加于 顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工 明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。l四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。 技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技 能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能 服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系；要让 员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是 集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试 合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进 行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的 有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电 ”，让员工将掌握的新技术运用到

9、顾客身上，为您 产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提 高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使 员工不断努力提高自己的技能。l五、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于 零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门 一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员 工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把 门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要 把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随 后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学 会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮 点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美 、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运 用专业语

10、言，在顾客心中，您是专家，就像病人 上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾 客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表 情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接 待技巧最好方法是：模拟演练。l六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。 一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可 能改变主意，也许是烫、也许是护发、也许是染 ；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变 为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌 输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务 、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定 用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定 语言。让顾客达到“放心”，员工

11、的沟通就到位了 。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交 际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关 方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心 得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定 时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方 法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考 核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧 。l七、自信 树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身 就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚 ，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。 要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好” 、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把 员工培训成一个自信人。就需要带领员

12、工参与公 益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上 进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会， 让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体 操等等均是培养、树立员工自信的好办法。 l八、真诚关心顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对 待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、 帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他 放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节， 在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还 ，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的 不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定 能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大 的收益。l九、培训员工顾客至上“十不要” 1

13、、不要认为有比你顾客还重要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。 6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘了顾客永远是对的。l10、不要忘了顾客永远是对的。 十、培训员工“十点”工作原则 做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点， 嘴巴甜一点 ，效率高一点 说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点 ， 行动快一点 ，服务好一点 l十一、八条服务标准 客人进门问声好安排落座端饮料 轻声细语问需要主动倾听沟通好 翻查资料供参考产品特点详知道 引导服务最重要

14、下次服务还找我l十二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临 （2）对不起 （3）请稍等 （4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了 （7）实在不知说什么 （8）请原谅 （9）谢谢l十三、员工七大服务要求 （1）永远保持微笑 （2）明白、声音干脆、清楚、亲切 （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永远站在顾客立场着想 （5）永远不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字 （7）和同事之间也要用普通话l基本管理技能计划行动与检查授权指导传达绩效期望有效沟通培训员工PCDA 管理模式 lPDCA(Pplan，计划；D-do，执行；C-check， 检查；A- act，处理)PDCA

15、循环又叫戴明环是美国 质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质 量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动 的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的 过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周 而复始地运转的。 l PDCA循环管理模 式下面我们开始介绍大循环套小循 环1、PPlan 计划凡事均有计划而为之，谋定而后动，则在 战略上已处于先赢。计划包含指标：5W3H计划前的调研:可行性、可操作性、利润回 报.等。计划的周密程度决定成果。一、代表含义2、DDO 执行1、按计划做事，心里有数。2、分工合作，共同达成目标。3、CCheck 检查/检讨l依据目标规划每个环节的 指标要求l按要求

16、检查l检讨行动的得失l体验进步的快乐l对不足进行改善性的规划l从这里开始，又一个PDCA 循环开始了！4、AAction改善/改进l对不足的展开改善活动l对检讨中发现仍有优秀方法 的要采用l好上加好就是改进5W1H：Why 为什么制定该措施What 要达到什么目标Where 在何处执行When 什么时间完成How 以及如何完成二、PDCA循环管理模式理念-1l做一件工作首先以计划开始，不是盲目的 ，而是有备而战l再好的计划不执行，不统一行动，结果也 为零l我们按指定的方案或按要求做事做了又 怎么样？做的好否需要检查l检查了不改善也为零，得再次确定改善的 方案PDCA循环管理模式理念-2l所以循环管理模式告诉我们凡事依计划 而为之l不断检讨执行的好坏是我们工作中不可缺 的重要环节l只有保持不断改进的心态，我们的工作、 生活才会越来越好。PDCA循环管理模式在教育培训中的运用培训计划类别培训主题时间讲师学以致用检测评 估创新1、创作灵感与偿试创 作张1、创新竞赛/月/