基于动态区域划分客户资源的电信业务支撑系统的研究

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1、http:/ - 1 - 基于区域划分客户资源的业务支撑系统的研究基于区域划分客户资源的业务支撑系统的研究 薛金玲，吴伟明 北京邮电大学，北京（100876） E-mail： 摘摘 要：要：电信运营企业的业务运营支撑系统（BOSS 系统）是电信企业发展必不可少的支撑 管理系统， 本文讨论了国内电信企业如何发展和建设 BOSS 系统来应对激烈的竞争挑战， 并 提出了构建一种新的基于动态区域划分客户资源管理的业务运营支撑系统， 同时介绍了实现 新的客户资源管理子系统的技术方案。 关键词关键词：业务支撑，动态区域划分，客户资源管理子系统，JCA 1. 引言引言 通信行业的发展、 电信企业的竞争和网络

2、融合的发展趋势都促使电信运营企业的业务支撑系统（以下简称 BOSS）改造和整合。国内电信运营企业的运营理念经历了一个由面向网络，到面向业务，到面向市场，再到面向客户的发展过程。BOSS 系统也逐步朝着面向客户的方向发展。 随着市场竞争的日趋激烈，电信企业面临的市场、管理方面的竞争也越来越大。为适应业务发展需要， 中国移动率先对业务支撑系统进行了整合， 在全国范围实施了 BOSS 系统建设。业务运营支撑系统(Business Operation Support System，简称 BOSS)是基于计算机网络及相关应用技术、用以支持中国移动业务运营的系统。从功能上讲，BOSS 系统涵盖了计费、结算

3、、帐务、业务管理、客服等方面，通过对 BOSS 系统集中化改造、整合、扩容，构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑平台，为中国移动的业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。 客户服务系统和经营分析系统的建设和改造工程， 逐步建成了以省为单位， 全国联网的中国移动的业务支撑网。 中国移动的 BOSS 系统集中化改造对中国电信行业业务支撑系统的发展有非常大的影响， 不仅有技术层面的， 还有许多策略和管理方面的因素1。 本文首先介绍 BOSS 系统发展现状和中国移动 BOSS 系统的架构，分析了影响 BOSS系统发展的积极和阻碍因素， 由此得出 BOSS 系统的发展趋势； 之后提

4、出一种应用于实践的基于动态区域划分客户资源的业务支撑系统构造方法，最后对 BOSS 系统发展的必经之路-客户资源管理子系统的技术实现方案 Web services 和 JCA 集成平台2做了介绍和分析对比。 2. 业务支撑系统发展现状业务支撑系统发展现状 国内各大电信运营商早已拥有了自己的运营支撑系统，但都是根据某一项需求独立开发，系统间接口不一。同时，各地自建的业务系统也欠缺对全国数据的统一支持。目前国内还处在 BOSS 建设的初级阶段， 首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如账务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统；下一阶段的横向整合

5、则使营业、帐务、客户关系以及决策支持各部分共同形成一个有机的整体。 相对于新业务的开发和提供平台的智能网的研究和建设来说， BOSS 系统的研究和建设起步较晚、相对落后。现行的电信业务运营支撑系统的重点是以电信业务为核心，都是针对已推出的电信业务研究如何解决支撑该业务的运行。这些支撑系统往往都局限在某一业务http:/ - 2 - 上，对业务和网络的依赖性较强，甚至一个业务就有一套运营支撑系统。 近两年来，中国电信运营商开始重视 BOSS 系统的投资建设力度。中国电信在原“97工程”的基础上，着手进行新九七工程的建设；中国网通 BOSS 系统中的 OA、PMP、财务等子系统已于 2005 年投

6、入试运行； 中国移动 2001 年 6 月制定了 中国移动 BOSS 系统技术规范，并相继完成了各省、自治区、直辖市公司的 BOSS 系统建设。国内的电信运营业者已经走到以 BOSS 为中心的“软性建设” 3上来了。 中国移动 BOSS 系统分为集团公司 BOSS 系统和省公司 BOSS 系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的 BOSS 系统。地市级分公司不设置单独的 BOSS 系统。其中，集团公司 BOSS 系统主要完成全国性业务的计费、 客户服务和综合管理。 省公司 BOSS 系统主要完成全省的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能。 图 1 BOSS 系统全国架构图

7、 BOSS 系统的设计考虑将原有的计费、结算、营业、帐务和客户服务系统的数据和业务处理全部整合，在业务功能方面重新进行了调整，形成了计费结算模块、帐务处理模块、业务管理模块、客户服务业务模块和决策支持模块，使 BOSS 系统形成了一套完整的体系。 2.1 影响影响 BOSS 系统的积极因素系统的积极因素 1）提升竞争力的需要 随着中国电信市场的进一步开放， 电信运营商们正面临着来自内外界的双重压力和更加激烈、残酷的竞争。在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。由此新一代 BOSS

8、系统成为电信行业关注的焦点。 2）发展新业务的需要 当前电信运营商业务的“同质化”与服务类别的可替代性，降低了原有的竞争优势。发展新业务、提高管理、运营与服务水平，进而提升核心竞争力，成为争取市场份额的关键，新一代 BOSS 系统能够融合各种独立业务系统，能够快速有效地开发新业务。 http:/ - 3 - 3）挖掘客户资源的需要 电信运营商的各种业务的开展都与对客户的服务密切相关，客户服务与客户信息共享是电信运营商整个营销战略中的一个重要组成分，客户服务系统的建设成为必须，也给BOSS 系统的建设提供了促进因素。 4）提升管理水平的需要 对于电信运营商来讲，成功的关键在于资金、市场运营和管理

9、水平等几个方面。随着市场的发展，电信机构的重组和加入 WTO 后带来的市场开放，企业的核心竞争力必然要转向管理水平的全面提高。利用软投资提升运营管理水平就成为重中之重。 另外，BOSS 系统的建设可以带来联动效应，能够加快技术的更新、提高运营商的工作效率以及是电信价值链的各环节的分工更加细化等。 2.2 影响影响 BOSS 系统的阻碍因素系统的阻碍因素 1）业务流程纷乱 目前关于 BOSS 的研发技术已经趋向成熟，运营商想做以及能做什么成为关键。因而内部业务流程的重新梳理、 各个信息系统的互相联通的规划， 是运营商当前要解决的首要问题。运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅的思路，才

10、能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。 2）现行 BOSS 系统分散 电信企业的各个系统往往由单一业务为出发点，内部缺乏有效的互连互通，形成“信息孤岛”。BOSS 系统的重要功能是实现统一管理，并为企业决策提供信息支持，如果集中程度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也会造成人力及资源的浪费。 3）运营理念陈旧 电信运营商在构建新的 BOSS 系统时，应该放弃过去的业务为中心的经营观念，转为以客户为中心。陈旧的业务理念是电信运营上建设 BOSS 系统的重要障碍之一。 4）网络建设不成熟 由于新一代 BOSS 系统建设在中国还处于初级阶段，网络建设不成熟，主要是为了满足当前业务的需

11、要，不能保证高度可靠性，应用效率也低，而且缺乏有效的维护管理，不过这些问题有望在以后的建设中得到逐步解决。 3. BOSS 发展趋势发展趋势 目前，电信业竞争格局的变化，使建设者和使用者对系统建设的要求和使用也随之发生了根本性的转变。从原来的面向单一的管理到现在的面向管理、业务、市场、客户等综合方面，其中心主体已经发生变化，应用在逐步的细化，业务覆盖面也逐步全面扩展，在向新一代网路的 BOSS 系统建设和无线的 BOSS 系统建设方向积极迈进。 1）客户关系管理成为龙头 市场竞争的本质就是争取有价值的客户，客户关系管理成为运营支撑建设的龙头。客户关系管理的各子过程实现的功能均可以分为两个层面：

12、 一是客户多渠道的接入及关怀； 二是按照业务实现、业务保证、业务计费三条线实现业务门户的功能。 2）电信服务产品化 针对不同的客户群，通过不同电信服务的有机组合，同时绑定相应的资费，优惠策略，就形成了电信的产品和产品套餐。 产品和产品套餐是对电信服务的包装， 电信服务产品化为http:/ - 4 - 电信服务的营销、计费提供了更大、更灵活的空间，因此也成为运营支撑发展的重要趋势。 3）建立资源管理的统一平台 作为电信网络资源，最基本的就是在全国各个省市地理营业区几十年建设起来的电信基础设施，包括管线网、电缆网、光缆网、机房等物理媒质。在电信基础设施上，建立了传输网、交换网、数据网、移动网、智能

13、网、DCN 网等专业电信网络；通过对物理电信资源的调度和配置，形成了通道、电路、号码等逻辑资源，逻辑资源之间的关系又形成了复杂的多层次拓扑结构。加大投入建设资源管理系统，建立各专业、各厂家物理资源、逻辑资源的统一管理平台，是未来数年运营支撑系统规划建设的重点之一。 4）业务紧密集成和流程的无缝衔接 不断缩短市场响应时间是提高客户满意度、增强企业竞争力的重要方面。在运营支撑系统的规划建设中，业务紧密集成和流程的无缝衔接成为建设的重点。因此，必须实现系统间数据互通以及流程的衔接。 随着电信企业 IT 系统的不断增多， 采用企业应用集成 （EAI5）的技术，通过 EAI 数据总线和流程引擎实现以上目

14、标成为必需采取的措施。 5）服务品质保证观念被引入运营支撑建设中 针对不同的客户，提供不同的服务品质，按照不同的服务品质，进行不同的收费，优质优价。以上观念的引入，可以有效控制运营商维护成本，提高客户满意度，同时为获取更高的效益回报提供了途径， 是对国内电信运营商平均化服务的彻底变革。 随着中国电信服务水平协议（SLA）的引入，以及国内首批 SLA 服务合同的签订，服务品质保证观念将逐步在运营支撑系统中得到实现。 以上趋势的发展和实践，将彻底改变运营支撑的面貌，将电信企业的竞争力提高到一个新的水平。 4. 基于动态区域划分客户资源的业务支撑系统的构建方法基于动态区域划分客户资源的业务支撑系统的

15、构建方法 竞争促使电信运营企业的运营模式发生变化，同时也对电信业务的运营支撑系统提出了新的要求。电信企业的运营理念经历了一个由面向网络，到面向业务，到面向市场，再到面向客户的过程。 新一代的业务运营支撑系统体现了以客户为中心和以市场为导向的运营理念，包括从面向客户为中心的市场开发、业务开发和部署面向客户的服务。具体可概括为：充分利用现有的数据和网络以及业务资源， 开发出满足客户和市场需求的产品， 保持已有的客户群并挖掘客户的价值。 基于动态区域划分客户资源的业务支撑系统是建立在统一的客户资源管理平台3，对客户数据进行统计分析的基础上，以客户为中心，面向业务，发掘数据的价值，从而提供营销策略，以

16、此支撑企业运营管理。 建立在“九七”工程子系统和计费系统上的业务支撑管理系统，是在统一客户资源的基础上动态划分客户区域，具有客户资料查询、综合分析统计、区域营销管理、办公支持、系统管理等功能的业务支撑管理系统。系统在经营数据分析处理，提供决策支持的过程中，基于统一的客户资源管理平台， 客户区域的动态划分以及数据的实时处理， 精益分析客户信息并提取数据价值。 由于业务支撑管理系统之前没有统一客户资源，没有区域等级划分的概念，使得电信某企业的 BOSS 系统无法区分不同区域的营销人员， 造成每月有部分客户资料无区域标识或标识不符合规范，客户信息不能有效地保存在“九七”工程子系统中，造成大量人工处理，人为加大了系统处理难度。 http:/ - 5 - 经过系统改造， 新的客户资料表中添加了若干区域标识字段， 对应不同粒度划分的区域信息表，并以存