提供高效优质服务

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1、（五）提供高效的服务（五）提供高效的服务 本课预知：本课预知：技巧一、迅速接待下一个客人技巧二、熟练而准确技巧三、减少等待时间技巧四、拣要点讲话技巧五、用对方能接受的语言 技巧六、提前准备 技巧七、跟催 技巧八、灵活变通M 酒店与 S 酒店同为度假休闲型酒店，同落座在美丽的海滨城市。每到节日或周末， 度假游玩的人纷沓而至，令两间酒店的服务人员应接不暇。 M 酒店与 S 酒店在规模上、档次上与 B 酒店没什么区别。所服务的客人方面也没有区 别，都是到这个城市来休闲、度假的朋友，因此开业初期 S 酒店生意好的时候，M 酒店的 生意也很好。 两间酒店的区别在于客人到 M 酒店入住，要等很长时间才能办

2、好手续，每带节假日期 间，酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。 M 酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间，即使等候时，也都有座位坐， 客人或者聊天，或者看报纸、或者听音乐，不会有人大发牢骚。S 酒店的客人越来越少， 生意淡了，营业收入也减少了。这个情况引起了 S 酒店管理层的高度重视，经调查发现， 不仅前台接待处有客人在焦急的等；在餐厅用餐的客人也在焦急的等；退房结帐客人也要 焦急地等上一段时间。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意红火 的关键。于是 S 酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门 经理

3、顿时觉得压力很大，怎样才能提高服务效率呢？ 如果你是 S 酒店的部门经理，你会怎样做才能提高效率呢？ 你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路，如果是这样的话，就请你注意一下今天的提供高效服务这个课程。这个课 程将为你介绍七个提高服务效率的方法，百试百灵。技巧一：技巧一：迅速接待下一个客人金句：金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人的同情和理解尽可能减少客人的等候，争取客人的同情和理解”第一站、运用迅速接待下一位客人技巧的情况 第二站、舒缓客人烦躁达到心态 第三站、迅速接待下一个客人技巧的几个关键 第四站、应注意的问题技巧一、迅速接待下一个客人技巧一、

4、迅速接待下一个客人GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY小故事K 酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，许多外地来的游客及本市的市民都 喜欢慕名而来到餐厅里小坐一下，享受一下这里可口的菜肴及舒适发环境。玫瑰餐厅的食 客络绎不绝，餐位时时爆满。有一天下午，玫瑰餐厅同时来了两伙客人，按惯例这个时间 已经是餐厅间休停业时间，餐厅的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员为其他 正用餐的客人服务。一下来了两伙客人，只要一个人能招呼他们并为他们引座。当只好两 伙客人落座下来时，他先为一伙客人炮茶，同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。 为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看

5、一下要点些什么，接着又过来为另一伙 客人斟茶，并介绍菜单。这个服务员同时来了两伙客人，给他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务。必然会有一伙客人要等待。如果等待的时间久了，客人会认为受了慢待，可能会产生不满心理， 影响到就餐的心情，因而可能给餐厅一个较差发评价。 这样就要要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时，能迅速转到下一伙客人，让 两伙客人享受同等的待遇不会有哪一伙客人等待很长的时间。也不会让他们因为等待的时 间过长而产生烦躁感。 我们在这个技巧里讨论的就是关于如何迅速接下一个客人的技巧，通过这样一个技巧 来提高服务的效率，减少客人的等待时间。 那么如何做到迅速接待下一个客人呢？第一步：

6、在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他 服务。 客人不是不会儿都不能等待，当第二个客人蓝到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待， 也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人 的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。客人如果被惹怒了，就会产生对 立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往懂，他偏往西；你想快速完成某工作， 他非让你完不成。因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万别让客人误以为你轻 视他。已经注意他了，只是因为你现在忙着，还来不

7、及招呼他，要向客人示意你随时准备 过来帮他。第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第 二位客人。 在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的进程，此过程中客人会有许多问题要思考，有时思考要花些时间，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下； 客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要哟一段时间的停顿，服务人员可以利 用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。 抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来思考的机会。既让第一个客人感到可以 顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个 思考。B、让客人配合做些事情

8、，如：填表，写下菜名等。C、提供些新这里、新信息，让 客人花一些时间了解一下。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则迅 速招呼第二个客人第三步、安慰等候的客人，争取客人发理解。 在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了” ， “等了很久了，辛苦您了” 。客人虽因久等而感到有些焦急，但听 了这些安慰的话之后，也会不记前嫌友好地接受你的服务。 客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为 客人初到陌生的环境，对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外警惕。服 务人员稍不留意可能就伤害到客人。如果

9、服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他 示意。等到转向为他服务时有没有事先安慰他，就很可能引起误解。如果事先向客人示意， 在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况 比较关心，客人会觉得服务人员十分亲切，因此对忙碌中的服务人员也十分理解，这时即 使心中还有一点不愉快，有火也发不出来了，自然而然的会很自觉地配合服务人员，使服 务效率改善。本技巧点睛之笔如果客人等待久了，客人会认为受到了慢待。 客人的愤怒，抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视，认为自己是上帝遇到不 应该的冷待。 安慰客人会让客人感到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心。阁下对本技

10、巧掌握了多少1、 请结合你的工作实际讲一下你是如何迅速接待下一个客人的？ 2、 请描述一下正在等候时的客人的心理状态 3、 请分享一下你对制造停顿的理解。阁下的发挥：技巧二：技巧二：熟 练 的 准 备金句：金句：“快速但不准确还不如慢慢做不出错快速但不准确还不如慢慢做不出错”熟练能产生高效 准确才能减少浪费 客人的感觉 通过日常努力争取熟练而准确技巧二、熟练而准确技巧二、熟练而准确TAKE TIME TO BE ACCURATE如果你要参加一个十分重大的活动，在活动之前想去理头发，而你现在只有半个小时的空余时间用于理发，不然就会迟到。这时你会希望一个熟手技师为你理发还是希望一个 生手技师为你理

11、发，你可能会请熟手技师为你理，因为熟手技师熟练能很快让你满意，而 生手则很难让你在那么短的时间内得到满意的服务。 熟手服务人员经历了许多时间的工作锻炼，对自己所从事的当中的程序、动作、工具 的用法、相应的信息已掌握的十分娴熟，运用的十分自如，因而不会在任何环节卡壳、浪 费时间。比如：酒店的前台接待员工，可以对酒店的房型及价格熟练的道背如流，对酒店 的一些销售策略及制度也熟的能张口就来。对于电脑的输入，查阅也能得心应手。新手则 不同了，首先电脑输入速度就慢半拍，客人问起房况及房价时，可能要查表格，或向别的 服务人员询问才能回答客人，其次对有关的制度也不熟悉，工作起来会户时时卡壳，客人 可能问器酒

12、店的其他服务，如餐厅的营业时间是几点，健身室的价格多少，会议室的租金 等，新手对这些问题很难顺利答出，因此会耽搁客人的宝贵时间，从而引起客人的不满。 熟手快速而娴熟的服务，能带来很高的效率，能让客人在相对短的时间接受所需要的服务， 既提供了服务的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需求。 熟练而快速的服务能以高效率令客人感到满意。如果服务速度快但不准确，就不能算 是高效率了，因为出错了几需要返工或补救，又要耽误时间，客人一样还会不满意。因此， 高效率的服务不仅需要快速，还需要准确。案例有一天 M 酒店来了一位客人，这个客人带着一脸倦容，急切地想要一个豪华单人房 休息一下，酒店的前台接待人员十分

13、理解了客人的心情，迅速的为该客人办理了入住手续， 又安排行李生带客人去房间。客人见这么快地办好了手续，十分感激，在路上还同行李生 夸奖这几个接待员。可一到房间，客人愣了，因为他定的是豪华单人房，可是现在的这间 房似乎比较普通。他问行李生是哪一种房，行李生说好似普通单人房。行李生问客人有什 么问题。客人说他要的豪华单人房，而这只是普通单人房。没说的，前台接待员把钥匙发 错了，要行李生返回去重新拿正确的钥匙，客人才能到他想要进的房间休息。案例分析案例中的这位客人是一位经过了连日旅途颠簸的客人，M 酒店时已经精疲力竭，到了 强弩之末的状态了。他极需休息以恢复精力，在他的内心里，十分渴望得到最快的服务

14、， 渴望在最短的时间冲进房间，倒头就睡。M 酒店的接待员看出了这位客人的疲劳，对他也 十分同情，从主观上也想用最快速度帮他办完手续。事实上接待员们的速度也算是快的了， 客人都夸赞他们速度快。可是他们虽快但不准确。客人需要的是豪华单人房，而他们却给 他拿的是普通单人房，再快也没有用，因为房间搞错了，这位客人还是住不进去，结果还 是要返工，重新拿过才行。这样如果加上返工的时间，可就不算快了，真还不如慢慢做的 准确一点儿来的快。还好没拿一个仓库的钥匙，要是拿个仓库的钥匙的话，会让客人更加 哭笑不得了。不管是不小心拿错了钥匙也好，还是把豪华房与普通房的房号记混了也好， 抑或是把客人的要求听错了也好；总

15、之是搞错了，白白浪费了客人的时间，需要重新做来 补救才行。客人本想尽快地进房间休息，结果没能如愿，到了楼上还要继续等候，上楼前 还满心欢喜，进不了房之后就感到十分沮丧，本来就疲惫不堪，情绪低落，又经历了一场空欢喜，有如雪上加霜。M 酒店的接待人员能提供准确无误的服务的哈，客人的空欢喜则 为真欢喜，会使低沉的情绪见一些阳光。结论：快速但不准确的服务是低效率的服务，只能让客人空欢喜。思考题1、 你对快速而不准确的服务是怎样认识的？ 2、 在你身边有类似的快速而不准确的服务吗？你是如何对待的？阁下的高见：社社会发展到今日，发展的速度越来越快，人民对高速度的发展越来越习惯，同时，对高效率的工作越来越认

16、同。低效率的工作被认为是一种浪费行为，而低效率的服务 不仅是资源的浪费而且是对客人时间的掠夺。近年来，尽管有关服务质量的投诉一年 比一年减少，但因迟到的服务以及有差错的服务引起的投诉占总投诉的比率越来越高， 从前客人所能容忍的慢速度以及不准确，在今天已经不能为客人所忍受。今天，服务 效率的高低直接影响到客人对服务的评价。客人对快速而准确的服务需求，已经发展 到了一个新的标准。案例记得几年前某五星级酒店发生的一件事，一个客人入住到一家五星级酒店。有一 天晚上这个客人饿了，于是就打电话到送餐部想订一份晚餐充饥，然后就早点休息， 这几天的工作压力实在是太大了，让他感到寝食不安，今天的晚餐就忙忘了，直到肚 子饿得难受才想起来要吃饭。而此时他眼前知发黑，有些饿得手不了了，他很希望送 餐服务人员能用最快的速度送餐上来，把他从饥饿的痛苦中解救出来。今天真巧，送 餐部值夜班的这两个小伙子全都是新手，对菜牌不熟，标准也不熟，甚至如何与厨房 协调方面也不熟悉。这个客人点了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按 房间内的菜牌点的，可是这两位伙计不知道菜牌上有这些，