腾讯课堂之二---八项管理原则(第一课之二)

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1、质量管理体系要求八项质量管理原则质量管理体系推进要领： 八项质量管理原则是基础、 领导作用是关键、 全员参与是根本、 注重实效是重点、 持续改进求发展；八项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系八项质量管理原则的理解1. 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解 顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望99顾客导向的管理意义1010以顾客为关注焦点1111顾客满意的作法 1）识别顾客 2）识别顾客需求 3）满足顾客需求实施步骤八项质量管理

2、原则的理解(1) 识别顾客顾客是接受产品的组织或个人 可以是组织，也可以是个人 既有内部的，也有外部的 有重要的，也有一般的 要关注实在的，也应重视潜在的八项质量管理原则的理解(2) 识别顾客需求 顾客的需求是多样的 顾客的需求是动态的 顾客的需求与地域环境有关 顾客的需求与民族习惯有关八项质量管理原则的理解(3) 满足顾客要求 满足顾客需求不仅指当前的，还应包括未来 的 满足顾客需求不能止步于产品实现，还应拓 展到销售和服务 组织的目标不能仅仅局限于满足顾客要求， 还应争取超越顾客的期望 予以满足的顾客要求应与产品有关，且与法 律法规不抵触八项质量管理原则的理解(4) 以顾客为关注焦点的实施

3、要点 全面关注和满足顾客的需求和期望 将以顾客为关注焦点的思想贯彻到全 体员工，渗透到企业文化，落实到产品实 现和服务保障过程，并与组织的目标、方 针结合起来 八项质量管理原则的理解 制定一套管理办法，对执行情况实施监督 加强顾客沟通，监视和测量顾客满意度，针对测量结果采取措施 在重点关注顾客的前提下，兼顾相关方的利益八项质量管理原则的理解2. 领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向， 他们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境1919领导作用的管理意义2020领导作用的达成 1）正确认识领导作用 2）领导作用的核心 3）领导者应始终保持的意识 4）充分发挥领导作用实施步骤八项

4、质量管理原则的理解(1) 正确认识领导作用 不仅仅是最高管理者的作用，还应包 括各级管理者的作用 领导作用不能包罗万象，事无巨细 领导作用既不可局限于发号司令，也 不可事必躬亲，而应强化管理与协调八项质量管理原则的理解(2) 领导作用的核心 进行决策 营造环境(3) 领导者应始终保持的意识 创新意识 导向意识 忧患意识 团队意识八项质量管理原则的理解(4) 充分发挥领导作用 有赖于分工明确和职责落实 有赖于科学决策和正确导向 有赖于建章立制和规范管理 有赖于务实求真和领导艺术八项质量管理原则的理解 领导作用的实施要点 全面考虑所有相关方的需求和期望 搞好发展规划，勾画一个清晰的远景 在组织内的

5、各职能和层次上建立富有挑战性 的目标 使全体员工坚持共同的价值观，倡导职业道 德和奉献精神，形成组织的企业文化八项质量管理原则的理解 创造宽松、和谐和有序的内部环境， 建立信任，消除忧患 提供员工所需的资源和培训，明确职 责和权限 鼓励创新，激发并承认员工的贡献 提倡公开和诚恳的交流和沟通 八项质量管理原则的理解3. 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来效 益2828全员参与的管理意义2929全员参与的管理信条 工作意愿 + 工作能力 + 工作目标= 全员参与 1）营造全员参与的内部环境 2） 打造全员参与的企业文化 3）创造全员参与的必要条件实施步骤

6、八项质量管理原则的理解(1) 营造全员参与的内部环境 确保员工在职责范围内有一定的自主权 实施有效的沟通过程，消除隔阂，建立信任 尊重员工的努力和奉献，客观评价员工的业 绩 八项质量管理原则的理解(2) 打造全员参与的企业文化 提高员工的责任心、事业心和进取心 培养员工的敬业精神、奉献精神和主人翁精神 引导员工坚持共同的价值观念、行为准则和道德规范八项质量管理原则的理解(3) 创造全员参与的必要条件 提高员工的知识、技能和经验 识别并提供全员参与所需的资源 策划并确定全员参与的具体项目 实施监视和测量，对作出贡献者给予 奖励八项质量管理原则的理解 全员参与的实施要点 让员工了解工作意义及其贡献

7、的重要性 引导员工识别影响工作的制约条件，并尽可能突破这些制约条件 让员工积极参与管理决策和过程控制八项质量管理原则的理解 把质量目标建立到一定的职能和层次上，让员工看到贴近自己的目标 实施奖惩，激发员工进取和创新精神 在组织内部自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为共同的财富八项质量管理原则的理解4. 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果37373838过程方法的作法 1）认识过程和过程方法 2）认识过程的要素和特点 3）应用过程方法应该关注的问题实施步骤八项质量管理原则的理解(1) 有关术语和定义过程：一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动

8、过程方法：系统地识别和管理组织所应 用的过程，特别是这些过程之间的相互作 用八项质量管理原则的理解(2) 过程的要素和特点 过程的要素输入；输出；活动 过程的特点增值性；分合性；网络性；黑箱性八项质量管理原则的理解(3) 应用过程方法应该关注的问题 理解并满足要求 从增值的角度考虑过程 获得过程业绩和有效性的结果 基于客观的测量持续改进过程八项质量管理原则的理解(4) 过程方法的实施要点 系统地识别应用的所有过程，包括过 程的要素，特别是关键过程、特殊过程和 需要确认的过程 识别不同过程的控制要求 确定各过程之间的顺序和相互作用， 通过管理使过程有效八项质量管理原则的理解 明确过程的职责、权限

9、和义务 规定过程监视和测量的准则和方法 实施每一过程的监视和测量 对过程的监视和测量结果进行分析，寻求改进机会，实施持续改进八项质量管理原则的理解5. 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理，有助于组织提高实现目标的 有效性和效率4747系统管理4848系统管理的做法 1）系统方法的三大环节 2）系统方法遵循的原则 3）系统方法与过程方法实施步骤八项质量管理原则的理解(1) 系统方法的三大环节 系统分析：从系统分析开始，确定要 达到的优化目标 系统工程：通过系统工程，形成一个 完整的方案 系统管理：实施系统管理，最终取得 高有效性和高效率 八项质量管理原则的理解(2) 系

10、统方法遵循的原则 总体性原则 动态性原则 相关性原则 有序性原则八项质量管理原则的理解(3) 系统方法与过程方法 相同点：都以过程为基础，都要求对 各个过程之间的相互作用进行识别和管理 不同点：着眼点不同，要达到的目的 也不同 八项质量管理原则的理解(4) 管理的系统方法的实施要点 确定系统的目标 制定全面完成任务，并富有挑战性的 规则 系统识别过程及其顺序和相互关系， 进行系统优化决策 八项质量管理原则的理解 规定各个过程中的职责、权限和接口 ，尤其是关键过程 规定过程控制的方法和准则，预防不 合格和降低风险 提供资源，通过测量和评审进行持续 改进八项质量管理原则的理解6. 持续改进持续改进

11、总体业绩应当是组织的一个 永恒的目标5656持续改善的管理意义 1）改进包括的内容 2）持续改进的基本途径 3）持续改进的一般步骤实施步骤八项质量管理原则的理解(1) 改进包括的内容 过程改进 产品改进 体系改进八项质量管理原则的理解(2) 持续改进的基本途径 日常的渐进式改进 重大的突破性改进八项质量管理原则的理解(3) 持续改进的一般步骤 分析和评价现状，识别改进的方向 确定改进的目标 寻求实现改进目标的可能解决办法 评价这些解决办法，并作出选择八项质量管理原则的理解 实施选定的解决办法 评价实施的效果 正式采纳更改 必要时，通过评审决定进一步改进 的机会八项质量管理原则的理解(4) 持续

12、改进的实施要点 将持续改进纳入组织的质量方针和 发展战略 制定提高产品质量的富有挑战性的 目标 采取措施推进持续改进，提高组织 对改进需求的快速而灵活的反应能力八项质量管理原则的理解 将持续改进作为组织内每个员工的 目标 为员工提供持续改进的方法、工具 和培训 承认改进的结果，对有功人员实施 奖励 鼓励采用统计技术和先进的控制方 法 八项质量管理原则的理解7. 基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析 的基础上6565事实决策的管理意义6666事实决策的作法 1）能用于决策的数据和信息 2）获取与利用数据和信息应采取的措施 3）有效决策的基础实施步骤八项质量管理原则的理解(1) 能用

13、于决策的数据和信息 可信的 可用的 及时的八项质量管理原则的理解(2) 获取与利用数据和信息应采取的措施 规定收集数据和信息的种类与方法 确保收集的数据和信息可用、可信并及时 将有关数据和信息有针对性地、准确地提供 给需要使用的场所 在数据和信息的分析中应用统计技术八项质量管理原则的理解(3) 有效决策的基础 建立健全决策评价和监督机制 发扬民主决策的作风 提供科学决策所必需的数据和信息八项质量管理原则的理解(4) 基于事实的决策方法的实施要点 建立数据和信息管理系统 明确规定收集数据和信息的类别、范 围、渠道和职责 通过鉴别确保提供决策的数据和信息 准确、可靠八项质量管理原则的理解 确保数据

14、和信息能让使用者得到和利用 基于数据和信息的分析结果进行决策，采取改进措施 加强对决策的评审，发扬民主决策作风，增强决策能力八项质量管理原则的理解8. 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系 可增强双方创造价值的能力7474互利式供应商的管理意义7575互利式供应商的定义 1）与供方建立互利关系的必要性 2）互利关系涉及的内容 3）保持互利关系应强化的工作实施步骤八项质量管理原则的理解(1) 与供方建立互利关系的必要性 是保证产品质量的需要 是增强双方创造价值能力的需要 是发挥系统优化与协作配套优势的需 要 是降低成本，促使资源配置最优化的 需要八项质量管理原则的理解(2) 互利关

15、系涉及的内容 质量 进度 价格 共享相关技术和资源八项质量管理原则的理解(3) 保持互利关系应强化的工作 关注关键和重要供方 坚持诚信和互惠原则 实施及时和有效沟通 做到技术和资源共享八项质量管理原则的理解(4) 与供方互利的关系的实施要点 让供方及早参与制定富有挑战性的目标 识别和选择重要供方，建立互利关系 与供方共享相关的技术和资源 创造一个畅通、有效和公开的沟通渠道，及 时解决问题，消除误会八项质量管理原则的理解 确定联合的沟通活动 鼓励并承认供方的改进活动和成果 通过向供方提供资料、培训和合作等 ，提高供方的能力概括 八项原则是质量管理实践经验和理论研究成果 的高度概括，是质量管理基本理念最适用的一般 规律，是质量管理体系的基础。 八项原则是族标准的基础，是组织最高管 理者的行为准则，是建立和实施质量管理体系的 前提。 过程方法、管理的系统方法、基于事实决策方法 体现了当代管理的三大理论，即控制论、系统论 、决策论。 领导作用是关键原则，以顾客为关注焦点和持 续改进是方向性原则。中场休息五分钟！中场休息五分钟！