《五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、保密文件，请勿传阅1前厅部新员工入职手册前厅部新员工入职手册（前台）（前台）保密文件，请勿传阅2目目录录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表.JOB DESCRIPTION福顺天天大酒店岗位职责Index Number 029Page: 1of 3Job title: Receptionist and cashier职位名称：接待员、收银员Effective Date:July 1,2002Report to: Reception leader直属上级 ：接待部领班Supersedes:职务概述：职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住
2、服务；努力地销售客房，使酒店的入住率 及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒 店的设施和服务。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guests request and sale promotion of facilities and services
3、of the hotel.职务及职责范围：职务及职责范围：Responsibility 1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收 入。 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要
4、求。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.保密文件，请勿传阅34.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。Submit meal time from superior6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。 When the guest
5、check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7.将前台所做的订房及时交给预定部。 To hand over reservations to Reservation Office. 8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到 T To make sure the arrival guest rece
6、ive the message in first time ifhave message for the guest. 9.执行酒店所有的规章制度。 To perform all the policy and procedure of the hotel. 10. 了解前厅部各分部的功能及工作程序。 To be familiar with all the function and procedure of all the section 11.快速并有礼貌地回答客人的电话。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12.熟
7、悉酒店的信贷制度。 To be familiar with the credit policy of the hotel. 13.培训实习生。 To train the trainee. 14.保持工作区域的清洁及个人清洁。 To keep the working area clean andindividual tidy. 15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。 Report to superior when receiving guests complain. 16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。 Report to superior a
8、nd take action according to direction when guest request extension or late check out. 17. 制作并打印夜间报表。 To make and print the overnight shift report. 18. 当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。To be overtime on duty if busy or request be supervisor.19. 准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。To check out the guest efficiently and explain t
9、he folio to the guest if necessary.20. 保管好备用金，防止出现短缺。To keep the deposit of Front Desk in case shorten.21. 准确地为客人办理换房。To change the room for the guest if necessary.保密文件，请勿传阅422. 了解预定到达及预离情况。To know expected departure and expected arrival everyday.23. 按程序要求进行外币兑换工作。To exchange foreign currency for th
10、e guest according to the policy.24. 仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。To check Room Discrepancy Report and report to superior.25. 准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.26. 做好交接班工作，完整地记录工作日志。To hand over to next shift and record the log book27. 负责接待处所有的影印
11、工作。To be in charge all the copies of Front Desk.28. 负责所有的存档工作。In charge filing system.29. 按时参加会议及培训。To attend the meeting and training punctually.30. 向上级反映合理的建议和意见。To report reasonable comments and suggestion to the superior.31. 履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。To perform policy and procedure of the hotel.
12、Carry out requests of management, departmenthead and hotel policy.保密文件，请勿传阅5前台制度与程序目录前台制度与程序目录一、散客登记入住程序 二、授权使用客人房间 三、贵宾登记入住 四、更换房间/房价 五、自用房申请 六、免费房七、押金制度 八、日用房 九、延迟退房 十、团队入住 十一、 散客退房 十二、 预订 十三、 特别折扣 十四、 每日房间差异检查 十五、 登记者等候区 十六、 交接班 十七、 残疾人入住 十八、 保险箱 十九、 房卡控制 二十、 升级房 二十一、备份程序 二十二、快速退房 二十三、扣减 二十四、现金支付
13、 二十五、杂项 二十六、押金返还 二十七、预计离店未离 二十八、延住 二十九、手工抛帐 三十、 无烟房间保密文件，请勿传阅6前厅部制度与程序前厅部制度与程序制度散客入住程序编号REF-001执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾部、客房部目的：本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。执行程序：1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是： “欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说： “欢迎再次光临，先生/女士” ；我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：先生/女士，请问您有预订吗？3、
14、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。然后，必须准确的填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押金。6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价） 。7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。8、前台要把钥匙卡要给
15、行李员，他们会拿着行李带客人去房间。9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。注意事项：如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。保密文件，请勿传阅7前厅部制度与程序前厅部制度与程序制度授权使用客人房间编号REF-002执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾部、客房部目的：本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。执行程序：1、住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。2、客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的各种信息。3、同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权
16、单上签字以证明收到了钥匙。4、如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。5、大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。6、钥匙授权表要存档以便日后参考。保密文件，请勿传阅8前厅部制度与程序前厅部制度与程序制度贵宾登记入住编号REF-003执行职位前台接待涉及部门前台员工、客房部、销售部目的：本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。执行程序：1 1、前期准备工作：、前期准备工作：1.1 前厅经理要查看第二天 VIP 到店名单，如果可以要预先安排好房间。1.2 大堂副理要做好 VIP 到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午 11：00 点或提前两个小时准备好。1.3 贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。1.4 早班的大堂副理要查看所有的 VIP 房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。1.5 由地方政府或外事部门做的预订，如
