东风雪铁龙服务顾问培训之三

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1、-1-服务顾问 培训模块1维修/保养九大步骤2009/ 月/ 日-3-随着汽车市场竞争的日趋激烈，用户对汽车售后服务的要求也越来越高。为了满足用户不断提高的期望，提升用户的满意度以及对品牌和网点的忠诚度，东风雪 铁龙在原有的服务标准基础上，对服务接待流程进行了细化和提升，以供网点相关 人员培训和学习使用。“细节决定成败”，售后服务工作更要求从业人员注重服务过程中的每一细节，只有每一过程、每一细节落实到位，才能有良好的获得用户满意的基础。因此，学 员可结合实际工作情况以及用户需求，为用户提供更多、更细致入微的服务。用户满意度、忠诚度的提升与我们网点每一个岗位、每一个人的工作都息息相关，因此，本流

2、程也可作为网点其他服务岗位人员的业务培训参考资料。本流程中所涉及的工时费、材料费均为教学模拟所用，不作为网点实际工作的依据，请学员在实际工作中以相关文件和规定具体执行。-4-综合运用学习过的知识与技巧，提升实战能力深层次理解九大步骤的合理性、整体性通过实战演练，掌握为用户提供满意服务的方法培训目的 -5-服务顾问职业要求维修/保养九大步骤目的意义用户的核心期望工作流程工作要素案例演练与分析课程概述 -6-“做一名称职的服务顾问”-7-服务顾问的重要位置服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的工作质量-8-服务顾问的职责为用户及其爱车提供满意的全程服务为东风

3、雪铁龙树立品牌形象为服务商创造利润-9-基本要求常见故障判断保修政策解释了解并熟练使用服务站管理系统（DMS系统）熟悉售后业务流程了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶素质要求良好的服务意识严肃、认真的工作态度沟通及人际交往能力抱怨处理能力组织协调能力服务顾问的能力要求-10-预约故障检查与诊断维修报价 及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释 及开具发票车辆交付维修/保养用户回访用户到达与接待-11-预约故障检查与诊断维修报价 及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释 及开具发票车辆交付维修/保养用户回访用户到达与接待-12-希望有预约服务，打电话来时有专人安排我的预约时间和维修项目并

4、帮我落实，缩短我维修前的等待时间 。一、预约用户的核心期望-13-目的确保快速及时接待用户明确用户的要求，并根据服务商的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等安排 维修计划，以便在最佳期限内满足用户的要求一、预约目的及意义 提供预约以方便用户，吸引更多用户 方便安排人员、时间、工位、备件等，提高资源利用率 提高工作效率，以接待更多的用户意义-14-一、预约工作流程-15-一、预约重点技巧重点技巧运用：l 电话接听礼仪l 倾听l 复述-16-一、预约工作要素（一 ） 获取用户及车辆信息：1、电话铃响 拿起电话，并面带微笑地说：“您好！东风雪铁龙服务站”，礼貌问候用户。2、询问用户的 ，并记录在

5、预约记录表中 。 3、查阅用户档案，进一步确认用户信息，以保持档案记录的 。4、如果没有为该用户建立维修档案，（在放下电话后）应根据预约记录表在电脑系统中初步建立该用户档案，待用户回厂后建立详细的维修档案。“请问有什么可以帮助您的吗？”“我马上给您做一个预约登记，请问怎么称呼您？”姓名、联系电话、车型、车牌号第3声之前准确性、及时性-17-（二 ）准确了解用户的需求1、仔细听取用户的 和 ，用专业的提问方式了解问题的详细情况，确定用户 ：A类：保养（首次保养、定期保养）；B类：快修服务和较易判断故障原因的一般性维修；C类：较难判断故障原因的和维修时间较长的（如：电器、电路故障，总成维修等）；D

6、类：对车辆行驶和使用感觉不理想，或由于前次维修处理不当（包括用户 不理解因素）需返修而产生抱怨的；E类：需紧急救援处理的。一、预约工作要素想法故障描述需求-18-（二 ）准确了解用户的需求2、将问题或维修的要求记录在 中：对A类情况，将保养要求进行记录；对B类情况，确定需要修理或更换的零部件；对C类情况，使用预检单详细询问用户，以了解问题的本质(故障现象描述)；如问题较复杂，提醒用户来站诊断或路试，并将车辆故障现象及时转告 ；对D类情况，应立即向用户道歉（或利用对应的话术进行解释），并按抱怨用户接待 、处理工作流程处理；对于E类情况，参见紧急救援工作流程。一、预约工作要素“对不起，给您添麻烦了

7、，您反映的问题，我已做了记录，希望您尽快到我站对车辆作进一步检查。” “您的车辆需要做四万五千公里的保养，同时您还希望对车辆进行一下检查，还有其它要求吗？”预约记录表技术专家-19-一、预约工作要素（三 ）在用户询问维修价格时，估算车辆维修费用1、对于A、B类情况，按网点已公布出来的维修/保养价目表 。2、如果当时不容易进行估算的，告诉用户到服务站进行诊断后再予以定价。3、对在电话中不易回答（包括不便回答）或需经请示才能确定的问题，应委婉地请用户予以谅解，并告诉用户稍候会在最短时间内给予回复。4、在给出车辆维修费用估价时，必须使用户能够了解费用所包括的具体项目，并确保用户能够理解。估报维修费用

8、“这次保养，需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更 换，同时，还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。材料费是259元，维修工时费是180元，总共需要439元。王先生，这仅仅是个估算，等您来站后，我们对车辆做一个全面的检查，再给您详细的报价，您看可以吗？” -20-（四）询问用户预约时间要求1、 用户打算何时来服务站进行服务。2、如用户希望知道车辆维修所花的时间，可根据用户提供的明显故障信息，初步给 出基本维修估算时间。一、预约工作要素“您的这次的服务，我们除了按规定要求做车辆保养外，还将对车辆 进行全面质量检查，同时还需对车辆进行清洗、清洁，至少需要一个半小时，您看这样安排可以吗？”

9、询问-21-（五）审查维修和接待能力1、审查用户预约当天（用户希望的）服务站的维修能力，合理安排预约时间，以 降低服务站的工作负荷。2、审核用户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。3、如果 用户要求的时间，建议并提出另一个预约时间。4、对于 ，其它特别维修行动的，应优先进行维修安排。一、预约工作要素返修、质量担保、预防行动不能满足-22-（六）估计交车时间1、确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、维修车间的工作负荷、维修时间等 因素。 2、审查用户维修更换零件 状况，如果无货或有其它意外情况时，应及时告知用户，并提出另一个预约时间。一、预约工作要素

10、库存-23-（七）确认预约内容1、在本次预约 或 与用户去电话联系时，应对以下内容进行进一步确认： 用户的 。 用户具体的来站 和 ，并尽量满足用户期望的预约时间。 用户是否能够准时到达。 2、结束谈话时，向用户 。3、完善预约记录内容。一、预约工作要素表示感谢姓名、电话号码、车型、车牌号、维修项目结束前再次日期时间“王先生，谢谢您的来电，我们将在明天上午恭候您的到来。”“王先生，我们将为您把维修工位预留到明天上午十点，希望您能在这个时间前来我站，好吗？”“王先生，我来确认一下：您的电话是13995586691；您的车型是凯旋旗舰型； 您的车牌号是川ATB6768，您预约的时间是明天上午九点半

11、，对车辆做一个四 万五千公里的保养，同时再对车辆做一下检查，是这样吗？”-24-一、预约工作要素（八）为用户来站做准备1、查阅用户档案的 ，了解用户车辆以前出现过的问题和主要工作记录，做好相应对策。2、核实车辆是否属于 或其它特别维修行动，做好相应备件、工艺、工具、人员等方面的准备。维修历史预防行动-25-一、预约特别注意l 忘记和预约用户再次确认用户到达时间；l 忘记安排人员、时间、工位、领料等；l 仅凭电话无法对车辆故障做准确判断，却又忘记向技术专家咨询；l 与用户再次确认时间时，发觉记录信息不全，联系不上用户；l 站内情况有变化，但忘记通知用户改日再来，用户到站后不满；l 用户到站后，发

12、现无法按约定时间进行维修，非常生气；l 用户明天来，可是明天我休息；l -26-演练要求避免常见错误电话接听礼仪倾听复述演练点评一、预约真实再现-27-预约故障检查与诊断维修报价 及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释 及开具发票车辆交付维修/保养用户回访用户到达与接待-28-二、用户到达与接待用户的核心期望到达服务网点时希望第一时间有人主动热情的接待我，引导我将车辆停好后为我提供快速周到的服务。 -29-组织管理有序，可随时接待无需预约用户严格控制用户等候时间，确保及时快速接待用户要仔细聆听并具备专业性表现用户的要求应该予以考虑目的二、用户到达与接待目的及意义意义 以高质量的接待给用户

13、良好的第一印象获得用户的好感，令后续服务顺利进行-30-二、用户到达与接待工作流程流程图-31-二、用户到达与接待重点技巧重点技巧运用： 规范的形象 接待礼仪首轮效应 公共话题 以用户为中心-32-（一）仪表、仪容检查1、按东风雪铁龙网点员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌。2、检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。3、始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。二、用户到达与接待工作要素-33-二、用户到达与接待工作要素按工作流程要求检查 工作单据是否 （预约记录表、预检单、派工单、保养表单等）；检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 ；至少保证有一台电脑能

14、够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统；查看、整理用户预约登记簿（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢迎板”内容；提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间；如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好预检单，以节省接待中洽谈时间；检查来电显示电话是否正常工作；整理“防护五件套” 。（二）接待准备工作检查1、文件资料和工具检查：“王先生，您好。我是东风雪铁龙*服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今 天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？”所有齐全（座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套）连接状况-34-二、用户到达与接待工作要素每天开始营业前，检查 、洗手间的卫生；整理用户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于 ，报刊、 杂志摆放整齐，并及