酒店产品特点与从业人员要求

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1、酒店产品特点 与 对从业人员的要求酒店管理，简单地说就是对 酒店的人和事的管理。事又是通 过人去管理的。因此，我们要管 理好酒店，首先就要了解酒店的 事即其产品的特点，和由这一产 品特点所决定的对经营管理这一 产品的人员的要求。一、什么是酒店产品?酒店产品，从一般角度讲， 就是对顾客提供以住宿为主兼营 餐饮、商务、会议、展览、娱乐 、健身等服务的产品。从酒店管 理者角度讲，为了管理好酒店， 至少还需要从以下三方面去动态 地认识酒店产品的内容。（一）从经营酒店产品团队角 度认识酒 店产品含义 当你住进一家酒店的客房时 ，你会发现客房的写字台上 有一只精致的文件夹，其中 有一份服务指南。服务 指南

2、的第一页，是酒店致宾 客的欢迎词。过去，欢迎词 的署名是总经理，现在不少 酒店把署名改为酒店全体员 工（hotelteam）。事实上，酒店产品是由酒店 所有者、酒店管理者和酒店员工 三部分人组成的团队一起来经营 的。对酒店管理来说，要管理好 酒店，就要深刻认识到这三部分 人在经营酒店产品的同时在经营 各自的利益。这些利益既有一致 的地方，又有冲突的地方。只有 协调好他们，才能经营好酒店产 品。1、酒店员工利益酒店员工经营酒店 产品所谋求的基本利益 是工资、奖金、福利等 。2、酒店管理者的利益酒店管理者经 营酒店产品所谋求 的基本是薪水和超 过正常营业额的绩 效奖励。3、酒店所有者的利益酒店所有

3、者经营酒店 所谋求的基本利益是 利润，即谋求他们所 投入的资金的回报。酒店员工、酒店管理者和酒店所 有者之间在利益方面既一致又冲 突的关系可用下列一个简单公式 来说明。利润=营业收入成本营业 税一个酒店出租一间客房的营 业收入为300元，减去员工工资、 管理人员薪水和客房设施、用品 费用等成本，和减去5.5%的营业 税，才是酒店所有者所能获取的 利润。由上述公式里各变量之间的 关系可知，只有酒店员工、酒店 管理者和酒店所有者齐心协力提 高营业收入，才可能使大家在一 块做大的蛋糕中每人都多得一块 ，这就是利益一致的基础。（二）从宾客角度理解酒店产 品含义酒店产品不仅是客房的床位，而 且是躺在松软

4、床上所享受的舒适 感，不仅是浴室里大浴缸，而且 是在沐热水浴后所享受的爽快感 。总之，对宾客来说，酒店产品 使他们的需求问题的解决，他们 的欲望的满足，他们的利益的实 现。不同类型的宾客具有不同的需求 问题、欲望或利益。 四种类型： 个人商务旅游者、个人闲暇观光 旅游者、团体商务旅游者、团体 闲暇观光旅游者。（三）酒店经营管理使命书案例：希尔顿旅馆公司使命书我们的使命是：被确认为世界最好的第一 流的旅馆组织，持续不断地改进我们的工 作，并使为我们宾客、员工、股东利益服 务的事业繁荣昌盛。对成功地完成我们使命至关重 要的是：人这是我们最重要的资产。参 与、齐心协力和承担责任是指导 我们工作的价值

5、观。产品这是指我们提供的活动、服 务和设施。他们必须被设计成合 经营得具有高品质，能始终满足 我们宾客的需要和期望。利润这是我们成功的最终衡量标准 衡量我们是否能很好地与很有 效率地为宾客服务。利润也是我们 生存和发展所需要的。为完成我们的使命必须遵循的指 导原则是：质量第一我们产品和服务的质量必须 使宾客满意。这是我们放在第一 位考虑的优先目标。价值我们的宾客应该享有在公平 合理价格下的高质量的产品。这 是指导我们发展业务的价值观。不断改进决不停留在过去的成绩上， 通过创造性努力，不断改进我们 的产品和服务，并提高我们的效 率和盈利率。齐心协力在希尔顿旅馆，我们是一个 家庭的成员，一起合作把

6、工作做 好。完善我们却不对违反希尔顿行为 准则的现象妥协我们要对社 会负责我们保证遵循希尔顿 在公平和完善方面的高标准。酒店经营管理使命书或宗 旨是酒店一切工作的指导方针 ，任何工作行为都不能违背他 。二、什么酒店产品特点？从不同角度观察，酒店产品 具有不同特点。例如，从销售角 度观察，酒店产品具有季节性和 不可贮存性等特点。对从业人员 的素质要求一角度来讨论酒店产 品的特点。 （一）酒店产品是高消费产 品住北京东方君悦大酒店君悦客 房2415元/夜，上海浦东香格里拉 大酒店豪华浦江房3220元/夜，如 前往旅游、公务，加上交通费，这 个费用就很高。这样，要使旅游者 感到物有所值的话，酒店的服

7、务就 需要格外精心。 （二）酒店产品是高气氛产 品超市买一并矿泉水只要付1元 人民币，但在五星级酒店一瓶矿 泉水要支付6元，这还不包括消费 。同样一瓶矿泉水，价格差别大 的主要原因在于宾客享受的气氛 不同。门卫应接，灯光，地毯，绿 树，背景音乐，餐布与餐巾，服 务员的制服，微笑和酒店的名气 等。 （三）酒店产品是高服务产 品大城市酒店的服务费15%， 小费是一种宾客为享受“免除举 手之劳”的费用，同时也是激励 员工提供高情感服务的一种奖赏 。者就是要求酒店提供热情周到 的服务。 （四）酒店产品是高职业化 产品每一项服务的每一个动作都是经过培 训的，和有规范的。这是为了避免面对的 服务产品一次定

8、型所容易产生的错误。如 葡萄酒服务还分为白葡萄酒服务与红葡萄 酒服务两种。提供白葡萄服务，先要将白 葡萄酒瓶放在一只冰桶里，然后将一块服 务手巾绕过瓶底从瓶的两侧对称裹起，向 宾客显示商标，再打开瓶盖，将软木塞放 在垫有餐巾的盘子里，送给主人闻一下， 接着在主人酒杯里倒一点酒，等主人摇晃 闻一下示意“好酒”后，再从主宾右侧开 始倒酒，一般倒到酒杯容量的三分之一。中国追求随意与热烈，即追求可自己 倒酒或相互敬酒，每一次要倒满酒，要把 对方灌醉的热烈气氛。 （五）酒店产品质量的不稳 定性酒店产品质量的一半取决于服务 员对宾客面对面的直接服务。由于服 务员的情绪受各种因素影响波动很大 ，因此酒店产品

9、的质量不易稳定。喜 来登酒店对服务员提出的口号是：“ 首先把工作做好”。如一位喜来登酒 店的总台员工，由于没有带雨具，在 上班途中给倾盆大雨淋湿了新时装， 心里很难过。但当她在总台接待客人 时，仍然要始终面带笑容。三、对从业人员的要求从酒店的产品的特点出发， 对酒店从业人员一般有下列两方 面的要求。（一）对全体人员的共同要求（二）对不同人员的不要要求 （一）对全体人员的共同要 求每一位酒店从业人员，不管他 是酒店的总经理还是门厅应接人员 ，都要掌握服务这一概念的国际含 义和酒店服务的10把金钥匙。u1、服务概念的国际含义服务（Service）这一词的每个字母所代表的 含义来理解。 Smile（

10、微笑）：服务员要对每一位宾客提供 微笑服务。 Excellent（出色）：服务员要将每一项微小 的服务工作都做得很出色。 Ready（准备好）：服务员要随时准备好为宾 客服务。 Viewing（看待）：服务员要把每一位顾客都 看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 Inviting（邀请）：服务员在每一次服务结 束时，都要邀请宾客下次再来光临。 Creating（创造）：每一位服务员要精心创 造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 Eye（眼光）：每一位服务员始终要用热情好 客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时 提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心 自己。At smile (嘲笑、冷 笑) a bit

11、ter smile ( 苦笑)all smile (满面笑容)u2、饭店服务的10把金钥匙（1）顾客是上帝。饭店产品的服务对象是高 消费者，因此，只要你服务得好。他们就会 付钱。这样，把顾客看作是能为饭店不断带 来更多的利润和工资的上帝就十分重要了。 案例： 有些饭店的员工，对美国商业旅馆创造人斯 塔特勒先生的名言：“顾客永远是对的”很 有意见，照这句话做，有时客人错，我们也 不能指出。如一位经理问道：当一位顾客用 餐后将脏的手往桌椅背上擦，是否能指出？ 如果顾客不文明礼貌，当然我们就是采取适 应的方式予以指正。如客房服务员查房，发 现客人离店时将浴巾带走了，就可打电话给 总台收银员。总台收银

12、员在为这位客人结账 时，就可以提醒他：“先生，对不起。您在 整理行李时，可能无意把浴巾带人包里了， 我帮助您找一下好吗？”（2）微笑，是一种各国宾客都理解的世界 性欢迎语言。（3）真诚、诚实和友好。要求饭店服务员 一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积 极的语言与顾客沟通。如：一家酒店总台 的票务人员，明知机票难以预定到，也要 表现出愿意再去努力预定一下的态度。另 外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因 ，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下 ，提供其他补偿性或相关服务。当饭店 只剩一间客房尚未出租，总台接待员不能 说：“只有一间客房了”而应该说：“您 的运气真好，还有一间客房在等候您。”（4）要提

13、供快速敏捷的服务。根据顾 客的服务要求和投诉问题，及时采取 服务行动，以表示你在工作时刻关心 顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他 们从全国各地赶来，短时间停留或度 假，时间价值是很高的。（5）至少要经常使用两句具有魔术 般魅力的话语。当顾客向你走来时， 你要说：“我能帮助您吗 ？”（May I help you ?）,当顾客向你道歉时 ，你要说：“不用谢！”（You are welcome）（6）要佩带好你的名牌，便于宾 客与你的联系。如果宾客需要你的服 务，他们就要招呼你。（7）以自己经过修饰的容貌为 骄傲。注意自己的清洁卫生，制服必 须笔挺整洁，在酒店见到宾客的任何 场合，都必须穿好制服，不

14、能佩带具 有炫耀性的手饰、项链，以防止喧宾 夺主和影响工作。（8）要有与其他人互相合作的团队工作精 神。饭店的服务工作，不像现代工业企业的工作 那样，可以有明确的分工。（9）在顾客问候你之前，先用尊 称向顾客问候。世界上最亲切悦耳的 声音是自己的名字，我们以顾客的姓 加上尊称，问候顾客，就会使顾客有 一种宾至如归的感觉。（10）要熟悉自己的工作，熟悉 自己的酒店和有关信息。熟悉自己的 酒店和有关信息，如果一下子回答不 上，只能说对不起，我马上告诉你。u（二）对不同人员的不要要求酒店里有许多不同的部门，如前 厅部、客房部、餐饮部、营销部等等 ，也有许多不同的岗位，如行李员、 大堂副理、客房领班、

15、餐厅经理、酒 店总经理等等，我们从对不同人员的 知识技能要求角度来对酒店人员进行 分类，即按他们在酒店所处的层级来 分类。人员的不同层级不同作用 不同知识技能要求 所有者决策、规划 构想人际关系技能总裁/总经理 总监/部门经理组织、实施 主 管 领班作 业员 工每一层级的人员都需要掌握专业技能 、人际关系和构想方面的能力，但不同层 级人员需要掌握的知识技能的侧重点是不 同的。所有者是最终的决策者，总裁和总 经理室决策和规划的建议者，所以他们主 要需要掌握构想方面的知识能力。所以他 们主要需要掌握构想方面的知识能力。如 酒店行业的新的法规，新的经营标准，新 的客源市场和新的管理制度等。总监、部 门经理和主管来说，他们的作用是组织本 部门员工来实施完成本部门的工作计划， 需要人际关系方面的知识能力，如督导、 沟通、控制等方面的知识技能。对领班和 员工来说，他们的作用是完成主管交待的 日常作业任务，如清扫客房、摆台等，他 们必须熟练掌握自己岗位的作业技术。祝大家学习愉快！ 谢谢！