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1、安徽大学硕士学位论文论顾客忠诚导向的服务质量管理姓名：陆红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：管信林2003.5.1安徽大学硕士论文摘要摘要艮务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让顾客满意，这是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且顾客直接参与到服务的生产过程中去，顾客对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施
2、的评价，更多的则是受顾客与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的顾客的影响。服务质量带有很大的主观性，是顾客感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握顾客需要的基础上，与顾客建立长期友好的互动关系。竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视关系的建立，企业越来越认识到顾客忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚顾客群，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索顾客忠诚与顾客感知服务质量的关系，提出关于以顾客忠诚为导向的全面服务质量管
3、理的综合思路。力7本文的结构主要分为四个部分。第一章是引言，主要是说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。第二章介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是顾客感知服务质量，建立了顾客感知服务质量模型，并在此基础上对顾客感知服务质量进行评估。第三章探讨堕客盅城与服务质量的深层联系，通过分析顾客忠诚的价值构 成，指出顾客忠诚有助于提高顾客感知服务质量。另一方面，提高服务质量也有助于提高顾客满意度并进而建立顾客忠诚。第四章提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能够对服务企业提高服务质量，建立顾客忠诚有所帮助。安徽大学硕士论文摘要A B S T R A C TW i t ht h ec o m
4、 i n go ft h eS e r v i c eE c o n o m yA g e ，m a n ys e r v i c ee n t e r p r i s e sw i t has t r a t e g i ca w a r e n e s sh a v er e a l i z e dt h ee c o n o m i cp r o f i tt h a tt h es e r v i c ec a np r o d u c e E v e nt h em a n u f a c t u r e r so f t r a d i t i o n a lp r o d u c
5、 t sh a v et of o l l o wt h ef a s h i o na n dp r o v i d ec u s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c e H o w e v e r ,t h ec u s t o m e r s n e e di nt h eS e r v i c eE c o n o m yA g ei si n c r e a s i n gc o n s t a n t l y , a n dt h ep u r s u i to fb e t t e rs e r v i c eq u a l i t yi
6、 sa l s ou n c e a s i n g l ya d v a n c i n g I nt h i sd y n a m i cp r o c e s s ，i ti sa l li n e v i t a b l ep r o b l e mf o rt h ee n t e r p r i s e st oc o n s i d e rh o wt oa c h i e v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb ys u s t a i n i n gt h es e r v i c eq u a l i t yi nc u s t
7、 o m e rs e r v i c e s S e r v i c ed i f f e r sf r o mt h ep r o d u c t si nt h a ti ti sas e r i e so fp r o c e s s e s I nt h e s ep r o c e s s e s ，p r o d u c t i o na n dc o n s u m p t i o nc o n c u r M o r e o v e r , c u s t o m e r sd i r e c t l yp a r t i c i p a t ei nt h ep r o d
8、 u c t i o np r o c e s so f s e r v i c e s T h ec u s t o m e r Se v a l u a t i o ni sb a s e dn o t j u s to nt h es e r v i c ef a c i l i t i e s ；i ti sm o r ei n f l u e n c e db yt h ed y n a m i cr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec u s t o m e ra n dt h es e r v i c ep e r s o n n e
9、 l ，a n do t h e ri n v o l v e dc u s t o m e r s T h es e r v i c eq u a l i t y , w h i c hi sa p p e r c e i v e db yt h ec u s t o m e r , i ss u b j e c t i v et oal a r g ed e g r e e T h e r e f o r e ，i no r d e rt oi m p r o v ei t ss e r v i c eq u a l i t y , t h ee n t e r p r i s es h
10、a l ln o tj u s te n d e a v o rt ou p g r a d ei t st e c h n o l o g i c a ll e v e lo fs e r v i c eo n e - s i d e d l y , b u ta l s oe s t a b l i s hal o n g - t e r m ，f r i e n d l y , a n dd y n a m i cr e l a t i o n s h i pw i t ht h ec u s t o m e r O w i n gt ot h et u r b u l e n c ei
11、 nc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t ，e n t e r p r i s e sn O Wp a ym o r ea t t e n t i o nt ot h ee s t a b l i s h m e n to f r e l a t i o n s h i p sa n dr e a l i z em o r ec l e a r l yt h ev a l u eo f t h ec u s t o m e rf a i t h O n l yb yc u l t i v a t i n ga n dc o n s o l i d
12、 a t i n gt h ec u s t o m e rg r o u p ，c a r la ne n t e r p r i s ea c q u i r eas p e c i a lc o m p e t i t i o na d v a n t a g e ，a n dal o n g - t e r md e v e l o p m e n tb ye x c e l l e n ts e r v i c eq u a l i t yi nt h et o u g hm a r k e tc o m p e t i t i o n T h i sp a p e ri ss t
13、r u c t u r e di nf o u rp a r t sa sf o l l o w s ：1 I n t r o d u c t i o n I nt h i sp a r t , t h em o t i v ef o rt h et o p i cs e l e c t i o ni se x p l a i n e d ，a n dt h em a j o rp r o b l e m st ob es o l v e di nt h i sp a p e ra r ep u tf o r w a r d 2 I n t r o d u c t i o nt Dt h ec
14、 o n t e n ta n dc h a r a c t e r i s t i c so f s e r v i c eq u e l i t y I tp o i n t so u tt h a ts e r v i c eq u a l i t yi sb o t ht h es e r v i c eq u a l i t ya p p e r c e i v e db yt h ec u s t o m e r , s e t su paC u s t o m e rA p p e r c e p t i o nS e r v i c eQ u a l i t ym o d e
15、l ，a n de v a l u a t e st h eC u s t o m e rA p p e r c e p t i o nS e r v i c eQ u a l i t yo nt h eb a s i so ft h ef o r m e rt w op r o c e d u r e s 3 D i s e n s s i o no nt h ed e e pr e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rf a i t ha n ds e r v i c eq u a l i t y , b ya n a l y s
16、i so f t h ev a l u ec o m p o s i t i o no f t h ec u s t o m e rf a l t k , p o i n t i n go u tt h a tc u s t o m e rf a i t hi sh e l p f u lt ot h ei m p r o v e m e n to fC u s t o m e rA p p e r c e p t i o nS e r v i c eQ u a l i t y O nt h eo t h e rh a n d i m p r o v e m e n to f s e r v i c eq u a l i t yw i l lh e l pi n c r e a s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n de s t a b l i s hc u s t o m e rf a i t h 4 P r o p o s a lo fs o m ep e r s o n a l
