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1、前厅服务与管理前厅服务与管理试卷试卷题号一二三四五六七总分得分一、填空题（每空一、填空题（每空 2 2 分，共分，共 2020 分）分）1 是饭店的营业窗口。2 被视为“百事通”及解决问题的专家。3当接到客人收取行李的指令，应问清客人的 ，行李件数等。4 被誉为“店中之店” 。5客人在 15：00 以前结账，加收一天房费的 。6 是为了便于查找，识别客人及建立客账。7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、 、 、和保留房。8. DND 的中文意思是指 。二、单项选择题（每个二、单项选择题（每个 2 分，共分，共 20 分）分）1. 前厅部的首要任务是（ ）A.销售客房产品 B.调度饭店业
2、务 C.提供前厅服务 D.处理客人帐目2.（ ） 是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。A. 临时性预订 B. 确认类预订C. 保证性预订 D. 口头预订3.（ ）起着证实住店客人身份的作用。A. 身份证 B. 钥匙C. 房卡 D. 收据单4 （ ）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。A.总机器房 B.前厅部C.客房部 D.饭店电话总机5对客服务用语的基本要求是：（ ） A.礼貌性 B.常规性C.首要性 D.综合性6 （ ）主要用于征询客人意见，取得客人同意。A.询问式 B.协商式C.建议式 D.确认式7客人入住前房态是（ ） ，入住后是（ ） ，客人离开后的房态是（ ）
3、 。 A. VCVDOCC B. VCOCCVDC .OCCVCVD D. VDOCCVC 8饭店采用的只包含房费的收费方式是：（ ）A. 欧洲式 B. 美国式C. 修正美式 D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（ ）A. Mail B. Information C. Message D. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。A. 前厅经理 B. 前厅服务员 C. 客房服务员 D. 大堂副理三、名词解释（每题三、名词解释（每题 5 5 分，共分，共 1515 分）分）1标准价：2旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题四、简答题（每题 10 分，共分，共 30 分）分
4、）1前厅销售的内容有哪些？2防止客人逃账有效措施有哪些？3入住登记的程序有哪些步骤组成？ 五、案例分析题（五、案例分析题（1515 分）分）住在宾馆 1401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人办理，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是 5。 ” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！” ，说完， “啪”的一声，就把电话挂上了。 请你分析案例中的服务的做法有哪些不妥之处
5、；并进行纠正。前厅服务与管理前厅服务与管理试卷答案试卷答案一、填空题（每空一、填空题（每空 2 2 分，共分，共 2020 分）分）1. 前厅部； 2.金钥匙； 3. 房号； 4.商务行政楼层； 5. 三分之一6. 客史档案； 7.走客房；空房；待修房； 8.请勿打扰二、选择题（每题二、选择题（每题 2 2 分，共分，共 2020 分）分）15 A A C B A 610 A B A C D三、名词解释（每题三、名词解释（每题 5 5 分，共分，共 1515 分）分）1.1. 标准价：标准价：即饭店价目表上明确标注的个尅客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准价又称门市价、客房牌价、散
6、客价。2.2. 旅行支票：旅行支票：是一种定额支票，通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取先进或支付费用。3.3. 客史档案：客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的消费行为、信用状况、爱好和期望等进行的历史记录。四、简答题（每题四、简答题（每题 1010 分，共分，共 3030 分）分）1答：饭店的地理位置；饭店的设施设备；饭店的服务；饭店的形象；饭店的气氛 （答对一点给答对一点给 2 2 分分）2. 答：收取定金；收取预付款；制定合理的信用政策；建立详细的客户档案；对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权；尽早发现疑点，采取措施3. 答：识别客人有无预定；形成入住登记记录；排放定价；确定付款方式；完成入住登记手续；建立相关表格资料五、案例分析题（五、案例分析题（1515 分）分）答： （1）宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知客房部来查看检修。 ”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。（2）要有“一站式服务”的理念（3）获悉要求-跟进处理-反馈回复（4）不可推脱、逃避
