顾客满意服务讲义

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1、1顾客满意服务讲义顾客满意服务讲义大纲：大纲：一、一、顾客满意服务的重要性二、顾客消费心理及类型分析二、顾客消费心理及类型分析三、顾客服务技巧训练四、常用的顾客服务礼节四、常用的顾客服务礼节备注：鸭子、寇准，维权（烂肉的三种处理）备注：鸭子、寇准，维权（烂肉的三种处理）一、 顾客满意服务的重要性企业：日本迪斯尼香港迪斯尼；顾客；个人：职场需求外出学习：伊腾洋华（当你比别人高出一点时，忌妒；高出一大截时：羡慕，崇拜）服务提升：if 或 shopping mall铜罗弯（都心+景观型：郊区） ，10 万，城 GDP350 亿想想这些统计结果当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其

2、中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12 人。其中有 20%还会转告 20 人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12 个正面印象才能弥补。顾客遗失：2 次/周*52 周*100 元/次*？年=损失金额*影响人数=总损失金额二、顾客消费类型心理分析二、顾客消费类型心理分析顾客形形色色，分析顾客的类型。把握顾客消费的心理动机，从而促成交易。下面和我一起来了解下顾客消费心理历程。了解消费者的心理活动，首先要知道是是2消费者？有人说消费者就是

3、顾客，那什么是顾客了？具有购买欲望的现实和潜在的消费群体叫顾客。1、消费顾客来商场是为了什么？消费。什么是消费？我们一天要不要买东西？要，买东西是什么？物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重，想不想一进门有人问好，拿不到东西时有人帮忙？精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求就是服务特别是娱乐行业，ktv 等为什么外面酒水几快到那就几十上百，顾客为什么要去那消费，就是附加精神消费。2、需求案例：牛进牛圈（猪的特点是笨、牛的特点是倔）不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。3、动机有需求就会有动机

4、。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机：求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机 动机需求可实现度4、购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率：王永庆、订货王永庆、订货5、购买行为特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。一一顾客的类型：创新、主导、融合、分析型创新、主导、融合、分析型二二不同年龄的顾客购买心理差异

5、分析不同年龄的顾客购买心理差异分析 1、老年顾客表现为： 史玉柱商圈市调史玉柱商圈市调（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； （2）购买习惯稳定且不易受广告影响 （3）希望购买方便舒适 （4）对营业员的态度反应敏感 3（5）对保健商品比较感兴趣 2、中年顾客表现为： （1）多属于理智型购买，比较自信 （2）讲究经济实用 （3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品 （4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 3、青年顾客表现为： （1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 （2）购买具有明显的冲动性 （3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 （4）是新产品的第一批

6、购买者 三三从性别的分类：从性别的分类： 漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，一部分男人为商品买单。1女顾客：衣橱里总缺少一件衣服衣橱里总缺少一件衣服购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。乐于接受导购员的建议。挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。2男顾客：平时特挑的男士快速战速决买豆角平时特挑的男士快速战速决买豆角买杯子：减少麻烦买杯子：减少麻烦10 个，个，6 个个多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋

7、喋不休的介绍。购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在选购前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议。选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。三、三、 顾客服务技巧训练顾客服务技巧训练4技巧一：如何观察客户看的技巧技巧二：如何拉近与客户的关系听的技巧技巧三：如何提供微笑服务笑的技巧技巧四：客户更在乎你怎么说说的技巧技巧五：如何运用身体语言动的技巧技巧一：看技巧一：看1 1、观察顾客可以从以下这些角度进行：、观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

8、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ IFIF顾客买晕车药，卖出顾客买晕车药，卖出 400400 多元的其它商品（远程，礼品，自身：补品）多元的其它商品（远程，礼品，自身：补品）将梳子卖给和尚的张三与李四（清理，赠送，多方获益）将梳子卖给和尚的张三与李四（清理，赠送，多方获益）2 2、不同类型的顾客，不同的服务接待方法。、不同类型的顾客，不同的服务接待方法。A.A.烦躁的顾客：烦躁的顾客：性格很急、动不动就很容易发火。案例：案例：收银台排了好长队，急噪的顾客可能会说：搞什么搞，搞快点不行啊苯手苯脚的。

9、 （原则 3 人双手、3-5 人单手、5 人以上放在旁边；这时可说：请稍等我会加快速度，旁边同事可引导顾客到自己台前买单。控制好情绪，要有耐心，温和地与他交谈。 ）B.B.傲慢性格的顾客：傲慢性格的顾客：容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲。难侍候性格的顾客：吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。案例：案例：顾客买双鞋，做在那大喊把那双拿过来；不行再拿那双。反反复复，这时服务员好象是提鞋的一样。心情、态度、语言上面就难免不好很容易和顾客发生冲突。C C、散漫性格的顾客：、散漫性格的顾客：服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。案例：案例：商场有种人光看不买，特点走路速度快、目光一扫

10、而过。 （看：对某商品感兴趣，走路速度变慢、目光盯着看）D D、腼腆性格的顾客：、腼腆性格的顾客：表现内向，一说脸就红。服务员忌随便开玩笑。案例：案例：我们自己员工性格比较开朗，不要你自己在高谈阔论乐的不行了，顾客却弄的没面子。E E、猜疑性格的顾客、猜疑性格的顾客（反感型）对于理货员的介绍，尽管都是真实情况，他也认为是说5谎骗人，这类属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。 （对待这类顾客，看、听 ）F F、 慎重型顾客：慎重型顾客：在选购材料、食品或其它商品时，都是挑挑这个，选选那个，需要较长一段时间才能拿定主意，显得比较慎重。（对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想要点什么？”而应

11、拿出两种以上的商品以温和的态度对比介绍。 ）G G、 挑剔型顾客：挑剔型顾客：属那种对于介绍商品， “这个也不行，那个也不是” ，比较挑剔的顾客。对待这类顾客，不要加以反驳而应耐心地倾听，倾听是最好的办法。3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧有一个口诀是：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。4 4

12、、揣摩顾客心理、揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。案例案例：心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%30%60%。如果超过 60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，

13、一般连续注视对方的时间在 1212 秒钟内，而美国人习惯在 1 秒钟内。技巧二：听技巧二：听例：甘肃例：甘肃“骗骗”公用电话，不信：认错人了公用电话，不信：认错人了1.1.把话听完，不要打断顾客的话。把话听完，不要打断顾客的话。案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。6顾客说顾客说：“小姐，刚才你算错了 50 元 ”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 ”顾客说顾客说：“那谢谢你多给的元了。 ”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！案例：飞机的驾驶员飞机的驾驶员（你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，

14、就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 ）2.2.听出话的主意听出话的主意案例：测试题案例：测试题-车停了几个站？车停了几个站？某路公共汽车上有 28 人，到了某站，上了 18 人下了 3 人，到了下一站，上了 5 人下了 20 人，又到了下一站，上了 16 人下了 2 人，又到了某站，上了 4 人下了 18 人，又到了某站，上了 7 人下了 4 人，又到了某站，上了 2 人下了 5 人，又到了某站，上了 9 人下了 5人，又到了某站，上了 6 人下了 10 人。（我要问的问题是车停了几站而不是车上有多少人）（我要问的问题是

15、车停了几站而不是车上有多少人）3 3、为什么要倾听顾客的声音、为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢听得太多呢”？技巧三：微笑技巧三：微笑客从笑中来客从笑

16、中来7微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；微笑能给家庭带来幸福、朋友和睦相处；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景一、情景一、令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二、情景二、我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。情景