《门市销售人员所扮演的角色》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门市销售人员所扮演的角色（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、门市销售人员所扮演的角色由于门市销售人员直接与顾客接触，其一举一动皆关系着顾客对商店的观感；而门市人员从顾客的反应里，也可以直接获知商店和商品的利弊何在，因此门市人员的重要性与日俱增。所以，门市人员所扮演的角色更应该从下面几点出发：1.为顾客作有效的商品组合随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，商店应积极去了解消费特性和竞争商店及品牌的状况、动向，以便寻求、开发自属商品与其他商店的差异性，籍以提高本店的竞争能力。2.为顾客选择合适的商品一般来说，服装是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为服装
2、的价值、穿着功能、特性等，都需要透过门市人员的解说，使顾客能进一步了解，在这种情况下，门市人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。3.将商品情报提供给顾客也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与门市人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的 POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了门市人员的基础工作。4.创造舒适、便利的购物环境将有关联性的服饰商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。5.使顾客对商店产生信赖、认同感门市人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，
3、经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。如何成为一个良好的销售人员所谓零售商店，简而言之，即为“以消费者为对象，销售所有有关衣食住行之商品的商店”。作为一个良好的销售人员，不仅把商店当作一个钱物交换的场所，更应该从以下几点出发：1.设身处地为顾客着想市场中的服装商店很多，在这么多商店中，顾客特意选择本店前来购物，因此必须让顾客在身心双方面得到满足，使其在本店购物中，真正了解商品的功能，觉得满足划算，同时还得由其中获得正当的利益，感到商店销售时的诚意和信用，这才是最重要的。2.使顾客心情愉快只要站在顾客的立场，即可了解，有了一次不愉快的购物，将永远铭记心中，而再也不会光临该商店了。所以
4、，如何才能除去令人不快的销售方式，如何销售才能使顾客愉快？应是一个良好的销售人员日常生活中经常思虑的问题，并为顾客创造下列服务条件：（1）商品齐备；（2）品质优良，价格合理；（3）设备齐全；（4）商店的气氛优美；（5）销售人员具有丰富的商品知识；（6）销售人员的用语和态度亲切。即使商店的外观堂皇，宣传广告也做的很好，而且摆饰了优良的商品，然而这样仍不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否，在于销售人员的能力、工作态度，亦即“销售人员服务”的情况，这是我们每个人的责任所在。门市人员应具备的基本条件在市场竞争非常激烈的今天，身为门市人员应有一种体认，那就是至少必须具备下列条件，才够格称为现
5、代的门市人员：1.诚以待人零售业属于服务性的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，门市人员除了将商品卖出外，更应该让顾客觉得钱花得有代价，心理有十足的满足感。2.表现出健康与活力门市人员是商店营运的灵魂，所以必须 表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没有客人上门，也要整理卖场、维持整洁，保持有活力的样子。3.培养良好的记忆力一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辩识来客，甚而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适切的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情
6、形应有清楚认识，才能对商品做有系统的管理。4.注意自己的装扮门市人员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对商店的第一印象，所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。总之，一位优秀的销售人员，每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物，她必须具备有些从业的要素，并透过亲身的体验与揣摩，在工作当中适应整个环境，同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理，圆满的完成销售工作，并与顾客建立良好的关系。门市销售的待客用语关于用语，社会上有一共通的观念，为了生活在圆滑的人际关系中，应遵循这观念为宜。在成为社会人之前，应先有“说话、用语”方面的心理准备。说话时应注意的事项：1.不要伤害他人的自尊心
7、每天我们所看到的众多顾客中，以初次见面者为多，而且往往是仅有的一次会面，因此万一发生误会，伤害顾客的自尊心，将令其永远铭记心中。人类都有各种欲求，其中精神欲求的首要项目为“希望被尊敬”（被认同），如果不能满足这一点，则对方会感到不满或愤怒。如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象， 其后果堪虑。2.学校与社会的相异处社会与学校迥异，聚集了各种年龄的人，在这种复杂的环境中，要保持圆滑的人际关系，正确的说话方法和用语是不可缺乏的。对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。如果无视这些原则，不仅影响个人的人格，对方将发生嫌隙，而成为日后引起事故的基因。因此，门市人员必须配合各
8、种情况，灵活运用正确而予人好感的日常用语。如何赢得顾客的好感说话并非将事件堆积起来便足够的，尤其需要注意言词的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使听者产生好感，说话时必须注意下列各点：1.明朗的表情或笑容，最先给予对方好感，令人舒畅安适。2.注意口臭在与他人会面之前，如果吃了辛臭味浓的食物，一开口便散出令人不快的气味，对于对方而言是很失礼的。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭，同样地也会令对方产生不快，因此必须特别注意。3.嘴部保持清洁人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的清洁也是很重要的。在与他人会面之前，应察视是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝？务必养成看镜子或用餐完毕
9、后漱口的习惯。口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。4.声音：（1）配合气氛的声音常见有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人的大声说话。相反地，有些人在群众交谈之际，却独自嘀咕个不休。此外，低声说出道贺词，将给人不良的感觉。因此，说话的声音务必配合气氛。（2）语调大家都曾听说过“一样话不一样说法”这句话。想好说“是”，有时候会让听者认为“不是”。被吩咐做谋事时，如精神奕奕的回答以“好的！”对方一定为马上就会为他做；如果庸懒地答以“好”，则对方将产生“到底帮不帮我做？”的感觉。同样一句“好的”，由于语调的不同，却给予对方完全相反的感受。用语客气而语气生硬，令人感到冷淡，
10、因此关于语调必须特别注意。5.声音清晰无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也将予人不良的感觉。发音务必清晰，才能正确地转达意思。服务应对仪态的把握在接待客人时，对于应对仪态方面，一定要注意语调、动作、表情的一致性，尤其是待客用语最值得注意，就是言语本身并不独立存在，而是随着销售人员感情及思想一起表现在其态度和行动上。所以说，言语不经过过滤就说出口，不用我解释你也知道会有什么结果。1.语言是感情或思想的表露本来，言语就是销售人员对顾客的一种感情或思想的表露，以正常的思绪和态度来接待客人是非常重要的。同时，语言的应对必须随顾客的不同而有所区别，比如说，对年纪大的人在用词上要尽量尊敬，态度要礼貌，对
11、年纪轻的顾客应对上多少要有几分亲切才好。虽是这么说，对年轻客人在态度上过于随便也不好，对方不是你的朋友，是客人，轻松的谈话中，在用语上不要忘记要尊重客人的感受。2.具备敬业态度这些话用在任何一件事都是一样的道理。原则上本身的敬业态度要做好？才能谈到其他方面的应用问题。原则没立定好，只知一味顾虑业绩，等客层发生变化时，就会陷入接连不上的状态。用词方面也一样，正确的使用法平常就牢记在心，然后配合好顾客应用，否则只坚持自己的作风做事，永远不会进步。总而言之，说话是一门很大学问，必须好好研究。如此，就算你把客人当朋友般说话，也不致给人不好的印象了。确实把握欢送顾客的技巧将商品和找钱交于客人后，接着要说
12、“谢谢您的惠顾，欢迎再来！”诚心抱着感谢，送客人离去。送客三公里日本有“送客三公里”这么一句话，这三公里的数字虽然没有根据，但顾客离去时，在后面怀抱感谢目送的话，销售人员的诚意也会感动客人，同时也能注意到客人有无遗忘东西。以上一件销售结束了，就等于另一件销售的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使她再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，都在工作之内。欢迎再来“欢迎再来”说成英语是 Please Come Again。各取头一字就是 PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。把 PCA 当作全店活
13、动来实行时，每每销售终了后，销售人员的“谢谢惠顾”说完“欢迎再来”就会紧接而上。只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心的服务，从容不迫地应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。这 PCA，在今天几乎所有的百货公司、超级市场、专卖店都拿来实行着，每个地方当初都是作为店全体的运动，想藉此提高销售人员每个人的自觉，久而成为习惯。所以，这项运动的实施可望提升待客的服务品质，希望每一家店都能实行这 PCA卖场待客用语的活用说是待客用语，并不是什么特别的言语，只要想做为一般言语却能收到精简短之效果就是待客用语。这样想就八九不离十了。待客的六大用语待客上使用最频繁的
14、言语，归类起来，有以下六种：欢迎光临这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面，常常同时使用。好的，是的最近常见一些回答不吭声的销售人员，接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”。当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，知识不吭声这件事，对顾客来说一定不是很愉快。不管如何，有说有答才是应该的。请稍待一会不管时间长短，只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把“我马上到仓库查一下”这样的理由加上一句。如此，客人不仅明白为何要等，也能预测大约需要等多久。抱歉，让您久等说“请稍待一会”让客人等着，再回来以后就要说“让您
15、久等了”或“抱歉，让您久等了”来做待客的续词。谢谢您有人说这是魔术言语，无论说多少都不会有损失的言语。对不起这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。例如，“对不起，现在正好没有货”。有时候可用“真抱歉”这句话代替，意思是一样的。以上为待客的六大用语，一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入，而成为八大用语，其实没有硬性规定非得照此做才可以。不过，在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天朝会时全体一起朗诵，彻底实施才好。（因为新人往往会羞于开口。）待客敬语的运用至于为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语，一般敬语分为两种：尊敬语
16、为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。（例）先生，小姐，这一位，您。谦让语（例）请先，请用，请。特殊的待客用语称呼客人时，若是知道姓名，可以直呼先生，小姐。唯有太太这个称呼不可乱用，现在不婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外，一律称“小姐”比较保险。对年纪大的人，不要一直强调“老”或“您这年纪”等这样的话。因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人说老。年龄除非客人自己说，否则尽量不要乱问。还有介绍价钱低的商品时，“便宜”这句话尽可能不用。因为“便宜”这句话用得不当，会予人“便宜货”也就是粗制滥造的感觉，或者说“这么便宜你怎么不买？”，很可能刺伤客人的自尊。在这种时候你要说“物美价廉”或“值得”这样的话。还有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为言语失当，令人很难下台。比如，把“客人您的脚真大”这句话改成“这双鞋子太小了”。“皮肤黑”改口说“健康的肤色”，“瘦小”不说，讲“苗条”这般。除此之外，不仅身体上的，凡是会影响客人情
