销售技巧-电话营销技巧

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1、1电话营销技巧电话营销技巧6.6.2.1. 电话销售步骤陌 陌生 生电 电话 话步 步骤 骤6.6.2.2. 电话预约销售技巧A、 电话预约开始前的准备工作电话预约开始前的准备工作准确定义你的目标客户。准确定义你的目标客户。无论你是以 Inbound Call 销售为主，还是以 Outbound Call 销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使 Inbound Call 数量少，那即使电话销售

2、人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是 Outbound Call 成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有 100 万元的企业去卖一套价值 30 万 EAS集团财务，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 寻找客户信息（从政府部门、网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的基本信息）。 事先准备好工作日程时间安排表、异议库、笔记本、笔； 事先准备好企业名称及营业性质，我们在同样性质同样行业内的成功案例； 2 准备好微笑； 将要说的内容（包括公司简介）操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力

3、B、 电话接通后的技巧电话接通后的技巧 电话接通后的首要原则：引发注意电话接通后的首要原则：引发注意 - 提起兴趣提起兴趣 - 提升欲望提升欲望 建议行动建议行动 简短地自我介绍（自我简短地自我介绍（自我+ +公司）公司）模拟场景：模拟场景：XX 客户经理（面带微笑）：“您好，我是 XX，是 XX 软件股份公司负责 X 区域的客户经理，我想占用您半分钟的时间跟您沟通一下，您会同意的，是吗？”（注：抓住人的心理特征，以这种方式开头，别人不容易拒绝）总台接线小姐：“哦，您说吧！”XX 客户经理：“谢谢！我想与您了解一下贵公司是否有资讯部吗？负责人贵姓？”总台接线小姐：“有，资讯部经理是张经理”XX

4、 客户经理：“那能帮我转接过去吗，谢谢您！”总台接线小姐：“好的，稍等。” 当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，表明打电话的目的，当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，表明打电话的目的，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。模拟场景：模拟场景：XX 客户经理（面带微笑）：“张经理，您好！我姓李，叫李力，是 XX 公司负责您这片区域的，我在一个偶然的机会听别人提起您，说您在贵公司独挡一面，负责 IT 系统建设，我今天找您的目的主要是想与您沟通一下关于我们之间是否有商务合作的机会？我们 XX 公司从 98 年开始推出了针对集团型企业的成熟

5、的集团管控及行业解决方案您是否了解？”客户方 IT 经理：“了解不是很多！”3XX 客户经理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜访您与您探讨一下，可以吗？”客户方 IT 经理：“可以” 达到你的目的后立刻有礼貌地结束电话的交谈。达到你的目的后立刻有礼貌地结束电话的交谈。模拟场景：模拟场景：XX 客户经理：“那我在星期三下午二点来拜访您，好吗？”客户方 IT 经理：“可以”（当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上）。XX 客户经理：“张经理，首先多谢你给了我一个机会，您身边有纸和笔吗，我把我的联系方式告诉您，我是 XX 软件公司 XX，联系电话是 XXXXXXXXX，

6、如果您星期三下午有临时安排可提前打电话给我，我们再约！再一次感谢您，期待星期三下午二点与您的见面！”（再次与客户确认时间、地点）C、 注意事项：注意事项： 对人要称呼，如先生、经理、董事长等等头衔一定要明确叫出来。 说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。 强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！ 对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 每个电话时间，以不超过 3 分钟为限 说话

7、的语气要慢，口齿清楚、清晰。 打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 笑声是能感染的，所以电话中一定要带着微笑。 摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。4 坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。6.6.2.3. 电话预约情景处理A、 秘书挡驾的情景处理秘书挡驾的情景处理 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道你是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果你说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道你是外人，如果你说：“接李志文！”或“老李在吗？

8、”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。 其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果你说话很自信、很自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果你直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。 不过，我们切勿欺骗对方。应该技术地胜过秘书小姐，不能用欺骗的手段。 另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完你的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是销售人员。”他的同事便有所警觉，碰上销售人员的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会购买你的东西，或者肯和你

9、见面，但碍于旁边的甲君拒绝了你，他又怎可以及时说“是”呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。B、 在电话中应对潜在客户异议的情景处理在电话中应对潜在客户异议的情景处理首要原则：倾听不要轻易反驳或争论，采用首要原则：倾听不要轻易反驳或争论，采用“YesBut”“YesBut”语句语句 如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。 如果对方太忙的话，你可以这样说：“那么，好吧！我迟些再给你致电，下午三点还是五点呢？” 如果对方确实因为忙没有时间，如：会议中或正在接待客人，应当表示歉意，并说明稍后再打来。C、 化解客户在电话中的异议和

10、对抗化解客户在电话中的异议和对抗处理异议的原则处理异议的原则: : 细心聆听细心聆听 - 分享感受分享感受 - 澄清异议澄清异议 - - 提出方案提出方案 要求行要求行5动动 不需要不需要“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们的集团管控解决方案对您是否有价值，下星期一，四五点钟左右，我正好在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗” 没准备买没准备买 “陈先生，您的回答和我们大多数的客户是一样！但是我们的集团管控解决方案，对集团型客户是非常有价值的！所以我们才会拥有了 3000 多家集团企业用户。这样吧，我下周一会在您附近的公司签合同，我顺道上来拜候您啦，我们互相认识一下交个朋友，好吗？” 太

11、忙了太忙了 “陈先生，我知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家的时间都很紧张。不过，我只耽误您 15 分钟，您看下周二是两点半还是四点半好呢？” 我的一个同学都是你的同行专家我的一个同学都是你的同行专家 “呀！陈先生，您知道啦，很多集团企业都在做信息化建设的工作，也就有很多厂商提供相关的产品，所以您的老同学都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！这样，不如我现在上来，给点客观的资料给您参考比较吧” 没预算没预算 “您真的佷实在，谢谢您信任我。因为这样可以充分证明您知道集团管控能够对您的集团企业产生经济效

12、益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我们的解6决方案一方面为你省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能 ”“陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点你方便呢？ ” 我已经用过你们的产品了！我已经用过你们的产品了！ “是的，我正想问您，需要继续给您提供其他的什么服务？当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ ” 我现在没兴趣我现在没兴趣“陈先生，您说没有兴趣，很正常。如果没有人细心向您介绍过的话，又怎么会有兴

13、趣呢，所以，我很希望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？您看，明天方便吗？” 别浪费你的时间了！别浪费你的时间了！“陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向你解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面吧，大概十五分钟时间 ” 我们都有了我们都有了“陈先生，你们集团企业信息化管理的意识很强，您肯定很有经验，我非常希望能与您这样对企业信息系统建设有经验的人认识一下，我下周二上午或周三下午还没安排客户，过来与您见个面互相探讨探讨，好吗？” 我们是总部统一的，他们规定用什么，我们就用什么我们是总部统一的，他们规定用什么，我们就用什么“陈

14、先生，谢谢您的真诚！您能告诉我你们总部联系方式及这项目的负责人吗？以便我们与你们总部的联系，到时候还得请您多帮忙？” 我们已用总部指定的国外我们已用总部指定的国外 ERP 系统系统7“谢谢您，陈先生！我们有一些用户与你们一样，根据我们经验：你们现在针对国内会计制度的要求，财务上使用肯定很不方便。我们 XX 针对象贵公司这种已使用国外或其他 ERP 软件的企业提供一套完整的解决方案，使你们既与国外总部系统统一又满足国内会计制度的要求，我星期三下午或星期四上午过来拜访你好吗？” 我们已有财务软件，其他还不需要我们已有财务软件，其他还不需要“陈先生，你们已使用财务软件说明你们企业电算化的意识很强，但

15、财务软件只起到了财务核算的作用，但整个集团可能没有能够真正实时、有效地管控起来，您看我明天下午正好到你们附近的公司去，顺道过来与您探讨探讨好吗？” 我们目前没有考虑上系统，到要上系统的时候再联系你们我们目前没有考虑上系统，到要上系统的时候再联系你们“陈先生，我们先互相认识一下也没关系，更何况根据我们的经验，企业在上ERP 系统之前一定有很多准备工作，我建议您先了解一下我们 XX 公司和我们能给您提供的一些资料，方便您对您的企业做规划和判断，您看是明天有空还是后天有空？大概占用您 15 分钟的时间。” 不用过来了，你把你们的产品报价传真过来就可以了不用过来了，你把你们的产品报价传真过来就可以了“

16、陈经理，您真爽快！我们 XX 为您提供的是针对贵公司的整体解决方案，我们会给您做方案报价的，但在报价之前我们需要对贵公司做一些诊断，然后做出需求分析，最后根据需求分析做出方案报价。如果你们很急的话，我明天就安排时间过来先与您沟通一下！” 我们现在是自己开发的，已经化了不少钱了，估计不会买了我们现在是自己开发的，已经化了不少钱了，估计不会买了“陈经理，我们以前也有用户与贵公司一样自己开发，但自己开发的系统有一定的局限性，如果企业规模发展大了，原来开发的系统就不是很适用了，就象8人长胖了以后原来的衣服就穿不下了一样，最终还是重新更换具有前瞻性和拓展性的系统来支撑企业的管理。我建议您先对我们的 ERP 系统了解一下，好吗？” 你是推销的吧？我们不要的你是推销的吧？我们不要的“陈经理，您误会了，我只是希望我