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1、 盗亦有道导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：酒店职业道德的主要规范第四部分：职业道德修养n 道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系 的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和 自觉自愿的行为来起作用的。“道德”：引申意为规则、规范、行为、品质以 及人们对善恶的评价等。 从事一定职业的人,在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则。职业道德的定义导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：酒店职业道德的主要规范第四部分：职业道德修养共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德，并将 它变为自己的信念、
2、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人，酒店与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性，酒 店的利益就可能大大提高。一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。酒店形象：是公众对酒店 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供酒店特色的优质服务 ，就可能在经营和服务的同 时，形成一种良好的社会关
3、 系和社会形象。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：酒店职业道德的主要规范第四部分：职业道德修养1、文明礼貌 2、爱岗敬业3、诚实守信 4、宾客至上5、一视同仁 6、遵纪守法7、团结互助 8、开拓创新酒店职业道德主要规范A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果 ；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要 。B、基本内容和具体要求：n仪表端庄、整洁n举止得体n语言规范、声音委婉n表情热情、自然、和颜悦色一、文明礼貌A、爱岗敬业的含义n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工 作；n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工 作。 B、具体要求：n树立职业理想
4、n强化职业责任n提高职业技能二、爱岗敬业3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、具体要求：n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、 遵守合同和契约。n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服 务质量，树立服务意识；n保守企业秘密三、诚实守信一视同仁是正确处理顾客关系的准则 A、涵义：就是指我们在对客服务或处理问题时 ，要站在公正的立场上，不论性别、贫富、民 族，均按照酒店服务规程操作。 B、具体要求：n尊重人格n大度包容n公平公正n不卑不亢四、一视同仁勤劳节俭n客人是酒店的衣食父母。在竞争中谁拥有客人 谁就拥有市场；得罪就意味着减少收入，包括 个人收入。n具体要求：n 尊重客人，尽力满足
5、客人需求；n 热情积极工作、为客人解决难题； 五、宾客至上遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个员工都要遵守的职业纪律和与职 业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业 的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、 组织纪律、财经纪律、保密纪律、宣传纪律、等基本 纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。 C、具体要求：n学法、知法、守法、用法；n遵守酒店纪律和规范；六、遵纪守法团结互助A、团结协作的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作 ，共同发展。 B、基本要求：平等尊重顾全大局互助协作七、
6、团结协作开拓创新江泽民在全国科学技术大会上的讲话中指出： “创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发 达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一 味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面 。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界 先进民族之林”。 具体要求：勇于实践八、开拓创新导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：酒店职业道德的主要规范第四部分：职业道德修养良好职业道德养成5个基本因素l职业认识l职业感情l职业意志l职业信念l职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职
7、业道德的目的。即按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。提高职业认识在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。培养职业情感在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。磨练职业意志不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。坚定职业信念行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。 养成良好的职业行为和习惯三、可以使员工在工
8、作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献， 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业 道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道 路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客 观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往 往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定 等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断 前进。朗读：树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐； 耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。 周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。n 谢谢大家！
