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1、 快递物流行业的服务质量分析 随着网上购物的发展和也来越普及，物流也得到了快速发展。这其中包括了专 线货运、仓储配送（包括单做仓库）、快递、航运、铁路集装箱运输、货运船 舶代理、特种运输、供应链物流以及做综合物流等等公司。像专线货运方面的 代表公司有德邦、天地华宇、盛辉等；仓储配送公司有中储、宝供、招商局； 快递有 EMS 快递 顺丰快递 邮政韵达快递 中通快递 天天快递 海航天天 汇通快递 等；航运有中远、中海、招商局；铁路集装箱运输方面有中远集 运、中海、中铁物流、中外运等；货运船舶代理有中远货运、外代、中海等； 特种运输包括了危险品运输、超限货物运输，有中远物流、中外运、中信物流 等；供
2、应链物流有怡亚通、飞马、中通等；综合物流有中远物流、中外运、中 海物流等。 现在我们主要说快递物流行业的质量管理现状： 快递行业快速发展，收入逐年上涨，伴随着快递市场激烈的竞争，许多快递企 业服务质量上存在着诸多问题，近些年来，互联网已飞快地走进千家万户，随着互联网应用的普及电子商 务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量大大增长，它所 在的领域也在逐渐的扩大。对于广大的消费者来说，快递的时效性、安全性、 方便性给消费者带来了极大的便利，人们“足不出户”就可以购买各种自己喜 欢的商品，并享受送货上门等便捷服务。然而，在快递行业繁荣的背后，同样 也存在着很多服务质量的问题，尤其是涉
3、及到消费者切身利益的服务问题引发 了社会上各界人士的关注，制约了快递企业的发展。一、快递行业服务质量上存在的问题1.服务水平低伴随着快递企业的蓬勃发展，我国将接二连三地呈现出大批的快递公司， 这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题快递服务水平低，服 务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代，企业想要获得广大的客户群， 必须热情的为消费者服务，维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱 怨快递服务人员服务态度不好，工作不认真负责，顾客与快递服务人员发生争 执，打架甚至报警等事件更是层出不穷，引发媒体及广大群众的热议。另外， 现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度，提高企业信
4、誉度的 重要性，越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此，许多快递企业的 售后服务意识仍然比较低，对于消费者提出的售后服务要求，公司的客服人员 不能有效及时的进行处理，较多的是拖延，敷衍消费者，而消费者在快件发生 延误，破损等情况时，第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话， 想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是， 当顾客拨打热线电话时，不是无人接听就是正处于忙线状态，有的好不容易拨 通了电话又因为服务人员的态度问题，双方发生争执，影响了顾客对企业服务 质量的满意度。2.快递变“慢递”不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中，这个速
5、度问题始终是消费者最关心的问题。现在，越来越多的消费者反映快递物品送 货延迟，快递明显变成了“慢递”，严重影响了顾客网购的心情，有时快递的 延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中，时效 性占据着举足轻重的地位，这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。时效性具体包括快递服务人员送货的准时度，上门取件的响应度，揽件的 及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性，快递 企业要选择合理的运输工具，选择最节省费用的路线，也要提高信息的处理速 度和工作人员的工作效率，从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对 快递时效性的要求，在一定程度上就赢得
6、了消费者的信任，进而提高了顾客对 快递服务质量的满意度扩大了客户群。3.存在快件丢失、破损等现象，安全性低安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一，把物品安全，完好无损的 送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输，装卸，搬运 的过程中分门别类的小心搬运货物，对特殊货物进行格外保护，减少货物丢失， 破损的发生。同时，坚决杜绝野蛮分拣，野蛮搬运的行为，好多货物都是在分 拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好，消费 者才能信任你，把货物交给你来运输派送，所有以安全性对快递企业至关重要， 但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板，制约着快递企业的发展，也 严重
7、降低了消费者对快递企业的信任度。2013 年，快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面，共 85164 起，占 比达 43.4%。中国快递行业主要靠靠公路运输，延误也是难以避免的，同时快 递员在收件时给顾客的信息反馈不准也会造成一定的影响，快递中转站的中转 流程误差也会耽误快递的准确到达。快递送达服务投诉占比 29.35%，共 57412 起。30921 起丢失缺少投诉案例，占 15.8%。总的来说，我国快递业的投诉情 况严重和服务质量上有待提高，目前没有良好的服务状态。4.先签收再验货的现象普遍存在有很多消费者反映，快递公司要求顾客先签再验，如果不同意就直接以顾 客不接收为由把快件直接邮寄回
8、原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到 了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的，为了减少 快递企业业务人员的麻烦操作，这种行为是没有法律效力的，作为消费者一旦 签收后发现货物有损坏，自己的合法权益就会受到危害。因此消费者一定要做 到先验货后签收，加强我们个人的防范，保护意识。5.信息化水平低。现在是信息化高速发展的时代，信息传播的速度相当之快，很多公司软硬 件系统不够先进，信息系统功能落后，不能快速的接受处理信息，不能提供快 速准确的网上快递跟踪服务信息，快递跟踪信息时常出现信息不对称现象。快 递追随信息显示发往某个地方后，就再也没有任何消息了，信息空白。消费者 不能及时
9、准确的跟踪了解物流信息，这将会给消费者收取快件时造成不必要的 麻烦。6.法律法规不健全。中国的快递业的进入门槛低，这方面的法律法规不健全。三、解决快递行业服务质量问题的对策1.加强对员工的教育和培训社会信息化进程不断加快，快递企业内部信息化水平也随之不断提高，这就需要企业拥有高素质的专业人员，因此企业要加强对员工的技能培训，各方 面能力的培养，增强员工的工作责任感和集体荣誉感，增强员工的道德和文化 修养，倡导文明服务。同时，在快递企业招聘人才的时候要提高标准，企业要 选择物流方面的专业人才，在其试用期内要对其进行严格的培训，培训合格后 才可以作为正式的员工，参与公司的正常业务运作。另外，鉴于企
10、业资金和环 境的限制，大量引进高素质人才会消耗大量资金，所以对原有的已经具有几年 工作经验的老员工进行培训，不仅可以让老员工感受到自身的价值感，更加信 任公司，为公司保留住人才，还可以为企业节省大量的资金。2.提高信息化水平（1）引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够 为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。（2）建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。（3）提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。（4）完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递 企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高企业运营效率， 减少运营成本，
11、提高企业服务质量。3.规范快递市场秩序，加强对快递市场的管理统一规范市场秩序，建立快递企业自律组织，响应行业内部自我管理，自 我教育，虽然每个企业都有各自的规章制度但公开性和透明度低，规范快递企 业行为仍然十分重要。制定自律公约，可以更好地公开化管理快递企业。同时， 为了更好的管理快递市场政府要充分发挥其宏观调控的功能，各快递企业也要 积极配合，整顿快递企业的不良之风，逐步形成良好的快递市场秩序，引导快 递企业快速发展。4.完善快递企业自身体制建设（1）企业要改进管理方式，完善管理机制，使快递企业各部门之间的协调 运作，高效运转，确保交货及时，安全方便。（2）企业要完善售后服务体制，让客户可以
12、通过呼叫中心，在线服务，公 司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。（3）企业可以制定员工的奖惩条例，奖罚分明，还可以定期进行知识竞赛 或科研创新等活动，提高员工的工作热情和积极性。5.统一快递企业服务标准，提高约束力各个地区经济发展水平不一样，快递企业的服务标准不一样，不同品牌的 商品在不同地区的服务收费也不一样，这样的情况很容易造成快递市场价格混 乱，当货物出现破损，丢失的现象需要索赔时，消费者就有可能因为不同的服 务收费与快递人员发生纠纷，所以快递行业要尽量统一服务标准，为快递企业， 为消费者提供便利。 快递行业从定义、原则、数据等各方面对快递行业服务的具体内容进行了详细 的规定，统一了标准
13、，但是标准制定了，如果各快递企业不按照标准执行，也 不能解决实质性问题。政府及相关部门要加大对快递企业的监督监管，提高快 递企业服务标准的约束力，只有这样才能公平，公正的解决广大消费者最关心 的利益问题。6.提高消费者自我保护意识（1）消费者要选取信誉度高，服务态度好，比较正规的快递公司。（2）消费者在办理快递业务时要详细阅读快递单，必须按照要求将货物的 名称、数量种类等信息填写清楚。（3）消费者在收取货物时一定要先验货再签收，对于快递人员不合理的要 求要直接拒绝，避免货物有破损时，自己的利益受到侵犯。（4）消费者在办理快递业务时，要保留好票据，方便根据单号随时查询物 流信息，而且一旦因为某些原因与快递人员发生纠纷时，可以作为证据来维护 自身的合法权益。（5）必要时消费者可以向消费者保护委员会或者向法院起诉来维护自己的 合法权益。
