建行“三综合”网点建设—岗位培训2[1].0

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1、 “三综合”网点建设课程体系 新设八岗位 网点负责人 营销主管 营运主管 综合客户经理 产品经理 高级柜员 综合柜员 大堂经理 目 录 一、网点负责人培训 网点负责人培训体系 培训模块 培训主轴 课程内容 课时 网点负责人 一级支行长 中级 高级 中级 高级 管理类 网点团队建设 与管理 团队魅力与建设 6小时 网点企业形象与品牌建设 6小时 主管五力特训 6小时 团队领导管理与考核 6小时 团队激励活动 心理按摩六部曲 6小时 正面激励撞用保龄球效应 6小时 改变为钱而战的工作心态，激励员工的荣誉心 6小时 理财业务管理与团队激励 6小时 营销类 营销技巧与营 销策略 柜台主动式营销转介推动

2、与管理 6小时 电话营销执行策略与过程管理 6小时 营销实战谋略销售动线串连 6小时 网点经营销售KPI报表管理 6小时 客户交流会高效活动策划执行 6小时 “王者之风”支行行长影响力与领导力提升 6小时 客户关系管理 与维护 客群定位与数据库营销推动 6小时 客群快捷提升四部曲 6小时 唤醒沉睡的客户客户开发维护管理 6小时 流失客户挽回与关系维护 6小时 以中高端客户为中心的网点绩效管理 6小时 大客户关系维护管理（私钻客户） 6小时 服务类 现场管理与投 诉处理 网点管理者的角色定位 6小时 现场员工的工作教导 6小时 客户抱怨与投诉处理 6小时 银行服务标准与管理 6小时 服务销售创赢

3、平衡点 6小时 由于队伍的参差不齐， 一味地灌输信息让客户购买很容易伤害到客户自身的利益，盲目的全员营销会造成客户不满。 如何让整个支行人员像一个团队一样，各司其责各就其位地发挥营销的作用？本课程旨在打造独特的品牌，建立持久的品牌策略，并形成独特的品牌体验和一致的传播，帮助整个支行网点发挥所有的力量，对网点功能的重新定位成为国际上银行业网点转型的的基本工作 培训主轴一：网点管理 团队管理 指标分解 时间管理 绩效考核 心态调整 网点负责人 网点管理课程大纲 培训主轴 网点管理（1） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 支行品牌定位与营销 策略 1、支行品牌定位与经营主轴 2、客户分层、分群与

4、分级经营 3、营销规划与行动方案 4、支行客源开拓 5、区域客户深耕与广耕 6、支行网点客户开拓协销机制 7、支行营销活动策划与举办说明会 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 全员营销与团队协作 1、网点差异化工作 :超市型网点/特色型网点/合作型网 点/理财型网点/离行式自助银行网点 2、多渠道整合与协同工作 3、拓展财富管理业务 4、RM系统-业务流程再造 5、你可以动员的“全员力量” 6、全员营销的团队协作意义 7、全员营销的有效营销工具和技巧 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 培训主轴 网点管理（2） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 分支行网点 现场管理

5、 一、分行网点运营策略 1、定订行员/销售人员分配之客户数及业绩目标额 2、分行组织与人力配置 3、现场空间规划：争取更多销售空间，节省成本 4、产品区隔 二、网点现场管理的基本原则 三、网点现场管理的基本要求 1、交易作业管理与销售管理并举 2、越有效的作业管理意味着越高效服务销售 3、每个岗位的行员需以客户的期望与需要为中心 4、每时每刻抓住服务与销售的机会 四、营运日常工作管理与绩效管理 （一）工作管理 1、柜员日常工作管理 2、销售人员日常工作管理要求 3、网点主管工作的一天管理 （二）绩效管理 1、行员业绩考核主要方法及业绩指标 2、绩效及奖金制度 3、绩效评估与管理（业绩导向、服务

6、与效率导向） 课堂讲授 Roleplay 讨论 6Hours 网点管理课程大纲 培训主轴 网点管理（3） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 客户抱怨与投诉处 理 1、客户抱怨投诉心理分析。 2、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨投诉的方式 4、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 5、客户抱怨投诉处理的六步骤 6、抱怨投诉处理方案策划与呈现 7、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 8、服务与销售的平衡点 9、客户的心理与服务沟通的重要关系 10、以服务营销售 11、各岗位服务与销售比例分配 课堂讲授 Roleplay 讨论 6Hours 网点管理课程大纲 大部分管理者所面临的难题是当管

7、理者带领的团队，管理者所凸显的常常是为眼前的事忙的焦头烂额，忙的筋疲力尽，团队的凝聚力和作战能力也较为松散。 本课程将透过自我管理和学习，在自我调节、工作时间及外在客户服务三方向，让网点主任体会原本很多自己需要亲历亲为的事通过教练技术可以轻易地授权给员工完成，并且达到效果，员工做事的成功率也变得特别高，从个人的提升进而带动并提高团队执行力与竞争力。 培训主轴二：网点团队建设与管理 团队管理 指标分解 时间管理 绩效考核 心态调整 网点负责人 培训主轴 网点团队建设与管理（1） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 高效团队360度 沟通技巧 1.领导者常见的错误 2.团队沟通障碍 3.掌握有效

8、沟通策略 4.权力的运用与戒律 5.倾听与同理心的技巧与重要性 6.领导者的魅力来源及特质 7.培养网点团队沟通能力 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 高效团管理与时间管 理 1.网点管理者的角色和自我定位, 2.团队的培养与成长 3.信任授权，资源分配技巧 4.时间计划管理 5.时间管理四象限 6.时间管理的不确定性事件 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 网点团队建设与管理课程大纲 培训主轴 网点团队建设与管理（2） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 理财业务管理与团队激励 提问的方式 尊重员工差异化的原则 真诚的态度 共情的能力 积极关注员工的工作瓶颈 网点

9、业务管理的基本概念 激励网点员工主动服务营销文化 网点服务营销流程设计发现销售、实时销售、交叉 销售 如何构建与激励银行网点的团队合作的作战思考 激励网点服务营销四大作战要件柜员转介、开户、 电话行销 、 理财人员技能与生产力提升 课堂讲授 Roleplay 讨论 6Hours 网点团队建设与管理课程大纲 我觉察探索自我个性的优势与局限， 明白自我的潜力激发点与管理盲点， 提高角色意识，从新角度思考管理中 存在问题，积极发挥决策参与作用； 洞察人性明白他人截然不同的工作 行为下面惯性的行为模式和思维模式 及因人而宜的注意力焦点，针对不同 下属运用相应的激励方式以有效方法 推动行动与思考。 提高

10、领导能力与沟通能力，轻松贯彻 解决方案。将问题分解成不同层次， 减少沟通中对抗。 深度沟通了解员工风格各异的沟通 方式下面的内在要求和内在抗拒，捕 捉对方心态，掌握当前最有效的沟通 和认同模式，提高领导效率。 培训主轴三：个人领导力 团队管理 指标分解 时间管理 绩效考核 心态调整 网点负责人 培训主轴 个人领导力（1） 课程内容 课程大纲 授课 方式 时长 沟通与领导力提升 1、认识领导力与沟通能力:领导力的提升从沟通开始 2、双赢的沟通技巧 3、领导力实施不力的心理障碍 4、主管的角色、态度和核心能力 5、建构高执行力的工作团队 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 网点管理者的

11、角色 定位 1、什么是最好的主管 2、最好的主管如何得到领导认可 3、最好的主管如何得到同僚支持 4、最好的主管如何激励下属 5、最好的主管如何培养辅导下属 6、最好的主管如何打造高绩效团队 课堂讲授 Roleplay 讨论 3Hours 个人领导力课程大纲 培训主轴 个人领导力（2） 课程内容 课程大纲 授课方式 时长 主管五力特训 一、规划力 1.有原则不乱，有计划不忙 2.什么是规划？规划的内容与步骤？ 3.规划常用的技巧与工具。 二、执行力 1.执行力就是竞争力 使命必达。 2.执行力的要件与步 3.主管达成执行力的三大重要基石。 4.戴尔以执行力取胜实例解析。 三、控制力 1.控制力

12、-达标的最高境界。 2.控制力的真义与控制的要领。 3.指示控制、预防控制与侦测控制的技巧。 四、创新力 1.创新：迈向新财富的新途径。 2.创新力与经营管理决策。 3.创新的模式。 4.主管如何激发创新力。 五、领导力 1.领导力-权力、影响力及魅力。 2.领导力的意义 3.领导者与管理者的差异 4.好的领导者与不好的领导者 课堂讲授 Roleplay 讨论 6Hours 个人领导力课程大纲 二、营销主管 营销主管培训课程模组 认识 熟识 开口建议 促成交易 售后服务 上涨收成 STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 5 STEP 6 售前准备 售中跟进 售后服务

13、十大金牌课程精选模组 M1. 营销团队建设与成员职责清晰/领导力强化； M2. 销售流程管理和实务； M3. 网点每日工作流程管理及时间规划管理； M4. 营销主管种子讲师训练营 M5. 客户关系经营实务； M6. 财富管理营销技巧实务； M7. 客户活动策划及品牌树立； M8. 电话邀约实务； M9. 资产配置技巧与实务； M10. 专题系列（销量提升迅速直达） 培训主轴 M1. 营销团队建设与成员职责清晰/领导力强化 课程内容 课程大纲 授课方式 时长 （一）营销主管及团队 成员职责清晰 1.营销主管定位 2.营销主管职能 3.营销主管职责 4.营销团队各成员职责划分 5.个性化团队职责定

14、位 课堂讲授 讨论 Q 增购银行的其它产品或服务，产生升级效果 3、维系高端客户 4、发展高端客关系 （提供加值的特色及服务; 针对目标客户的需 求发展; 了解高端客户的公司、行业、特殊工 作，提供优秀的咨询顾问服务、解决高端客 户问题） 五、产品经理 培训主轴 1、产品经理角色定位及高效沟通技巧 课程内容 课程大纲 授课方式 时长 一、产品经理岗位职 责 1、产品管理的形式 2、产品经理的工作内容 1）制定产品的开发和管理计划 2）研发策略 3）协助销售人员完成销售目标 4）经营分析 5）市场推广活动 3、产品经理角色定位 1）产品研发人员 2）产品销售人员(对内及对外) 3）培训师 4）谈判专家 课堂讲授 讨论 Q&A 2Hour 二、产品经理能力提 升五象限 1、特征一：市场管理能力 2、特征二：产品开发管理能力 3、特征三：产品的上市管理能力（商业能力） 4、特征四：跨部门的团队管理能力 5、特征五：领导力和人格魅力 课堂讲授 讨论 Q&A 2Hour 三、产品经理必备的 沟通技巧 1、建立信任感与同理心 2、人际风格的行为特征分析 3 、跨部门沟通 1）产品管理团队的跨部门工作模型与方式 2）产品经理的有效沟通技巧 3）产品经理与领导的工作关系与沟通技巧 4）产品经理如何有效激励产品销售人员 课堂讲授 讨论 Q&A 2Hour 产品经理