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1、微笑服务从心开始王丽1微笑+服务+用=微笑服务从心开始2“微笑”的涵义是什么呢？3有人说她是一种国际语言，不 用翻译就能打动人们心弦的最好语 言，它传递着亲切、友好、愉快的 信息；她也是一种艺术，具有穿透 和征服人的能力，表现出特有的自 信、一种无法抵挡的魅力。 4微笑，它不花费什么，但却 创造了许多成果。它丰富了那些 接受的人，而又不使给予的人变 得贫瘠。他在一刹那间产生，却 给人留下永恒的记忆 .5微笑，是一种愉快的心情的反映， 也是一种礼貌和涵养的表现。 6谁的微笑最美？7蒙娜丽莎的微笑8婴儿般纯净的笑 9如何做到真诚的微笑?10真诚的微笑，不是讨好的媚笑 ；是发自内心的微笑，不是暗含讥
2、 讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不 是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以 没有资产，但只要有信心、有微笑 ，就会有成功的希望。11首先要有爱岗敬业的思想， 因为有了对这份工作的热爱，就 有了做好服务工作的主动性和责 任感，也就有了不断学习和充实 自己的动力； 12其次要加强文化知识的学习 ，文化水平的提高有助于思维的 扩展，如果我们能够用换位思考 的方法来理解患者，那就会积极 为患者排忧解难。 13实例一: 患者因为等候时间长引发的不满14实践证明，只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人， 才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑。 15怎样微笑？16微笑训练方法有很多种 我们介绍三种1
3、7第一种 练微笑口型 摆出普通话“一”音的口型，注 意用力抬高嘴角两端，下唇迅速 与上唇并拢不要露出牙齿。18第二种 情绪记忆法借助“情绪记忆法”辅助训练 微笑。即将自己生活中最高兴的事 件的情绪储存在记忆中，当需要微 笑时，可以想起那件最快乐最使你 兴奋的事件，脸上会流露出笑容。19第三种 意识理智训练微笑服务是护理人员职业道德 的内容与要求，护理人员必须按要 求去做，即使有不愉快的事也不能 带到工作中去。20最重要的一点： 良好的工作氛围。21服务意识的概念22就是为顾客提供规范的、并对 潜在的需求提供服务的能力并超越 顾客的期望值。这是自觉和主动做 好服务工作的一种人性化的观念和 愿望。
4、 23科龙的企业文化理念是：以顾 客为导向应该变成一种意识，根植在 每个员工的心中，在企业上下形成一 种处处为顾客着想的氛围！24诺基亚的核心价值观是：能够随时发现 顾客的需求，要尊重和关怀顾客，而更 重要的是要为顾客带来价值。诺基亚的核心价值观是：能够 随时发现顾客的需求，要尊重和关 怀顾客，而更重要的是要为顾客带 来价值。25雪象医院的护理理念:人性至尊 健康至上 质量至高 满意至微 26实例二: 两位患者讨论惠民券的发放有问题27在医院竞争日益激烈的今天，患 者有了更多、更广的选择，这样一来 医院的本身就不是决定性的因素了， 也就是说公立医院不比我们民营医院 更具备优势.28患者要求越来
5、越高,并不是对硬 件、技术的要求越来越高，而是服务 的地位日渐凸显出来。在对硬件、技 术要求不是很高的疾病上，谁的服务 更好，谁就更容易留住患者。29这就要求我们将传统的单纯的 “以技术、质量为主导”的经营理 念转变为“技术+质量+服务为主导 的经营理念”，这就产生了现在的 服务营销这个说法，这些都体现出 了对服务意识的重视。 30当然,这两种模式的共同点就 是必须有技术的支持,如果我们医 院没有过硬的技术和一支敬业的队 伍,不能保障患者就医的基本需要, 就算你的态度再好,患者也是不会 接受的.31微笑服务的重要性32微笑服务，是健康的性格， 乐观的情绪，良好的修养，坚定 的信念等几种心理基础
6、素质的自 然流露。 33微笑服务是一种以心换心,换 来患者平和的情绪、温和态度的配 合，有利于服务工作的顺利进行。34同时，在服务交往中，微笑也 容易给服务人员自身带来热情、主 动、自信等良好的情绪氛围，处在 这一氛围中的工作人员，他的工作 效率也随之提高。35微笑在给服务工作带来便利的 同时，也给服务人员自身带来成就 感，这种成就感有利于服务工作者 自身的身心健康。36实例三: 接待新入院患者37用心服务细 心、爱 心、同情心、快 乐 心 38要想让别人快乐, 首先自已应该是快乐的。39微笑服务指的就是用 快乐情绪感染来院的每一位 患者,让快乐的心情使患者 感受我们对工作的热情,对 她们的关
7、心和尊重.40如何让自已拥有快乐心情41如果我们只是纯粹想追 求个人的快乐，这个愿望 很容易达成；但如果我们 希望比别人快乐，就太难 了，因为我们总认为别人 比我们快乐。42爱自己只会让我们更孤独， 爱别人会让我们更快乐。从来不懂得心存感激的人，绝对体验不出快乐的真谛。43如果你对目前拥有的 一切觉得不满， 等到你拥有更多时， 也不见得会快乐。44快乐是一种宝贵的资源， 不能光是享用， 而不去发掘。 快乐是别人的赠予， 自己的付出。45如何才能得到快乐?抛弃仇 恨、远离烦恼、生活简单、淡 泊名利、常设身处地为别人着 想、笑口常开、心中有爱。46功名利禄，只能带给我们 短暂的快乐；惟有平静的心灵 加上对工作的热爱，才能带给 我们永恒的喜悦。47实例四: 美国希尔顿饭店48你今天微笑了吗？49让我们永远记住并付诸实践：“微笑服务从心开始!”50谢谢！51
