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1、微笑服务从心开始王丽1微笑+服务+用=微笑服务从心开始2“微笑”的涵义是什么呢?3有人说她是一种国际语言,不 用翻译就能打动人们心弦的最好语 言,它传递着亲切、友好、愉快的 信息;她也是一种艺术,具有穿透 和征服人的能力,表现出特有的自 信、一种无法抵挡的魅力。 4微笑,它不花费什么,但却 创造了许多成果。它丰富了那些 接受的人,而又不使给予的人变 得贫瘠。他在一刹那间产生,却 给人留下永恒的记忆 .5微笑,是一种愉快的心情的反映, 也是一种礼貌和涵养的表现。 6谁的微笑最美?7蒙娜丽莎的微笑8婴儿般纯净的笑 9如何做到真诚的微笑?10真诚的微笑,不是讨好的媚笑 ;是发自内心的微笑,不是暗含讥
2、 讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不 是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以 没有资产,但只要有信心、有微笑 ,就会有成功的希望。11首先要有爱岗敬业的思想, 因为有了对这份工作的热爱,就 有了做好服务工作的主动性和责 任感,也就有了不断学习和充实 自己的动力; 12其次要加强文化知识的学习 ,文化水平的提高有助于思维的 扩展,如果我们能够用换位思考 的方法来理解患者,那就会积极 为患者排忧解难。 13实例一: 患者因为等候时间长引发的不满14实践证明,只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人, 才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑。 15怎样微笑?16微笑训练方法有很多种 我们介绍三种1
3、7第一种 练微笑口型 摆出普通话“一”音的口型,注 意用力抬高嘴角两端,下唇迅速 与上唇并拢不要露出牙齿。18第二种 情绪记忆法借助“情绪记忆法”辅助训练 微笑。即将自己生活中最高兴的事 件的情绪储存在记忆中,当需要微 笑时,可以想起那件最快乐最使你 兴奋的事件,脸上会流露出笑容。19第三种 意识理智训练微笑服务是护理人员职业道德 的内容与要求,护理人员必须按要 求去做,即使有不愉快的事也不能 带到工作中去。20最重要的一点: 良好的工作氛围。21服务意识的概念22就是为顾客提供规范的、并对 潜在的需求提供服务的能力并超越 顾客的期望值。这是自觉和主动做 好服务工作的一种人性化的观念和 愿望。
4、 23科龙的企业文化理念是:以顾 客为导向应该变成一种意识,根植在 每个员工的心中,在企业上下形成一 种处处为顾客着想的氛围!24诺基亚的核心价值观是:能够随时发现 顾客的需求,要尊重和关怀顾客,而更 重要的是要为顾客带来价值。诺基亚的核心价值观是:能够 随时发现顾客的需求,要尊重和关 怀顾客,而更重要的是要为顾客带 来价值。25雪象医院的护理理念:人性至尊 健康至上 质量至高 满意至微 26实例二: 两位患者讨论惠民券的发放有问题27在医院竞争日益激烈的今天,患 者有了更多、更广的选择,这样一来 医院的本身就不是决定性的因素了, 也就是说公立医院不比我们民营医院 更具备优势.28患者要求越来
5、越高,并不是对硬 件、技术的要求越来越高,而是服务 的地位日渐凸显出来。在对硬件、技 术要求不是很高的疾病上,谁的服务 更好,谁就更容易留住患者。29这就要求我们将传统的单纯的 “以技术、质量为主导”的经营理 念转变为“技术+质量+服务为主导 的经营理念”,这就产生了现在的 服务营销这个说法,这些都体现出 了对服务意识的重视。 30当然,这两种模式的共同点就 是必须有技术的支持,如果我们医 院没有过硬的技术和一支敬业的队 伍,不能保障患者就医的基本需要, 就算你的态度再好,患者也是不会 接受的.31微笑服务的重要性32微笑服务,是健康的性格, 乐观的情绪,良好的修养,坚定 的信念等几种心理基础
6、素质的自 然流露。 33微笑服务是一种以心换心,换 来患者平和的情绪、温和态度的配 合,有利于服务工作的顺利进行。34同时,在服务交往中,微笑也 容易给服务人员自身带来热情、主 动、自信等良好的情绪氛围,处在 这一氛围中的工作人员,他的工作 效率也随之提高。35微笑在给服务工作带来便利的 同时,也给服务人员自身带来成就 感,这种成就感有利于服务工作者 自身的身心健康。36实例三: 接待新入院患者37用心服务细 心、爱 心、同情心、快 乐 心 38要想让别人快乐, 首先自已应该是快乐的。39微笑服务指的就是用 快乐情绪感染来院的每一位 患者,让快乐的心情使患者 感受我们对工作的热情,对 她们的关
7、心和尊重.40如何让自已拥有快乐心情41如果我们只是纯粹想追 求个人的快乐,这个愿望 很容易达成;但如果我们 希望比别人快乐,就太难 了,因为我们总认为别人 比我们快乐。42爱自己只会让我们更孤独, 爱别人会让我们更快乐。从来不懂得心存感激的人,绝对体验不出快乐的真谛。43如果你对目前拥有的 一切觉得不满, 等到你拥有更多时, 也不见得会快乐。44快乐是一种宝贵的资源, 不能光是享用, 而不去发掘。 快乐是别人的赠予, 自己的付出。45如何才能得到快乐?抛弃仇 恨、远离烦恼、生活简单、淡 泊名利、常设身处地为别人着 想、笑口常开、心中有爱。46功名利禄,只能带给我们 短暂的快乐;惟有平静的心灵 加上对工作的热爱,才能带给 我们永恒的喜悦。47实例四: 美国希尔顿饭店48你今天微笑了吗?49让我们永远记住并付诸实践:“微笑服务从心开始!”50谢谢!51