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1、专业服务的工作流程唯有掌握市场脉动才是永远的赢家休息日你在做什么？ 玩？ 睡觉？ 泡吧？ 泡妞？ 逛街？ 那你该做什么！顾客是什么？ 上帝？ 衣食父母？ 老板？ 还是？ 顾客是给于者, 者我们是付出.顾 客 类 型 表类 型特 征机会型 内向型 死板型 被动型 中性型 非稳重型 稳重型 老虎型 孔雀型投机心强，大方情绪稳定严肃，不苟言笑，孤僻，冥顽不灵 缺乏独创性，善妒，防卫心强，理智但无自信听从权威，亲切开朗 缺乏耐性，但不易激动 容易激动，个人软弱易动摇 有耐心，且不易激动 喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气很大 温顺，听你摆布机会型投机心理，大方情绪稳定内向型严肃、不苟言谈、孤僻、冥
2、顽不灵死板型缺乏创意、善嫉、防卫心强，理智无自信被动型听从权威，亲切开朗中性型缺乏耐心，不易激动非稳重型容易激动，软弱易动摇稳重型有耐心，不易激动老虎型喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气大孔雀型温顺、听你摆布了解顾客，投其所好使顾客从心理接受贵店的技术、服务70%的消费者将到别处消费39%的消费者表明投诉太麻烦24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费17%的消费者会打电话投诉9%的消费者当面指责毫无疑问对于顾客的声音是 上帝的声音， 虽然珍贵， 却很难听到无疑将失去顾客并且影响名誉店内环境卫生清洁 门面、店名、玻璃、厕所、饮水机、沙 发桌椅、展柜、书报、物柜、工具车、 镜子镜台、洗头床、围
3、布、加热器。 环境清洁将所用工具及工作区冲水台进 行清洁，为迎接下一位顾客做好准备。站班或坐班：一定要得注意了 解其中的 意义，否则反成门 神。 保持微笑 站姿:“欢迎光临，我是*号，很荣 幸为你服务”注意；不管客人里否有看你,微 笑,点头,问好,都要做到迎宾接待前台接待 热情周到，请顾客稍坐休息，请顾客喝 茶或水，递上最新的杂志 。 咨询是否有指定设计师，如没有则按照 轮牌表推荐发型师！引导入座 走在客人左前方一 小步，选择好位置， 轻扶开椅子，表达对客人的关心与在意 。 上毛巾时胸前毛巾两端要平整，衣领要 平顺，给客人舒适感觉。询问是否需要 茶水或杂志。了解需求 认真观察顾客发质情况，确切
4、了解头发 和头皮情况：干性发质、油性发质、烫 后、染后、头皮屑、头皮痒、脱发等。询问其平常护理状况。提出建议 仔细分析顾客发质及头皮状况，依咨询 和检查结果给顾客做产品建议,并解释产 品功效及使用方法。 建议顾客在平时家居护理所要注意的事 项。得到认可 选其认可产品,并做好“服务档案”记录.操作除了询问客人会不会太轻太重之外，主要 主动知道客人的感觉、表情进行调整。先由助理为顾客做深层清洁头皮,依照产 品功能针对作用。对顾客说明 讲清产品的作用功能,使顾客了解每一个 步骤的重要性,为什么要用这种产品,为什 么要用这样的程序,让顾客明白我们的服 务,为事后销售做服务.转移发型师 请顾客坐下并向客
5、人表示即请设计师来，如客 人有其它需求请事先告诉发型师。 吹、剪、染、烫、盘等，满足顾客的消费要求 ，同时可利用这个时间进一步进行产品的销售 。 送帐单时，千万不能有丢的， 双手拿帐单，轻 松放镜台。欢送顾客 设计师或助理一定要陪同客人到柜台结 帐，如有打折，请顾客在消费卡上签名 ，亲自送出门，提醒顾客带好物品。 叮嘱按要求做好家居护理，强调下次来 的时间及不配合的后果，并送至门口。注意事项 1、在助理将顾客交接至发型师前懂得抬A压C ，树立发型师权威：“王小姐，下面为你服务 的师傅是我们店吹发最棒的。” 2、送顾客离店时说上一句：“很高兴为您服务 先生/小姐，我是号助理”让顾客更好地 记住你
6、 3、在轮牌用餐时，顾客多时应先为顾客服务 后再用餐；如果顾客未用餐可帮顾客叫份外卖 或点心，做感情投资-自己买单。顾客跟踪 对顾客进行烫染护后的跟踪，三天后打 电话关心。询问发质状态 对重点顾客可时常在节假日寄点小礼物 ，问侯一下。 借此机会建立客情，让客人记住我们。让我们一起来分享这个理念慕名而来靠口碑成交之前看效益成交之后看频率做个好听众！- 倾听附和、满足顾客的心。 人与人交谈过程中你 会发现每个人都会有倾吐 欲，所以我们如果能做个 好听众，可以满足顾客的 自尊心理获得他们的心。如果学会倾听 A：顾客讲话时，态度行为表示专注。 B：让顾客知道你对她的谈话很有兴趣-切莫 鄙视。 C：态度
7、 1、偶尔点头致意、略感惊讶。2、让顾客知道你对他的谈话 充分 了解，轮到你发言时要直接引述顾客所谈内容 。（例：您刚刚谈的事情，我知道顾客 会感到满足。待客前的准备 1、仪容：陌生人接触的第一印象，影响 喜好达85%以上 A、服装:整齐清洁,不需太奢华. B、面貌：宜上谈妆（对顾客的尊敬）头 发、指甲 保持清洁、并注意体味及口 臭。 、饰物：要注意别防碍操作技术。零情绪的服务 1、情绪：情绪会影响到你的生 活及工作，更能影响到身边每 一个人。所以保持好心情 很重要， 2、真的不好时，找出自我 的舒缓方式。顾客心理学 一 进店前 进店后 洗头前 洗头后 剪发前 剪发中 剪发后 买单时 出门时一
8、：顾客最善于比较 二：广告宣传 顾客被宣传广告吸引后一旦失望绝不再 二度上门 宣传和实际之间有差距，这是众所皆知 ，但若欲打出吸引人的广告时，务必不 要让顾客失望而归。三、宣传 一旦顾客对这家店有信心后会介绍更多 人到店来。 宣传之中，最具有效力的是“以嘴巴宣传 ”。 反之，顾客会更大力度地“宣传”！四：服务 即使路途遥远，不太方便，但顾客仍喜 欢聚集在服务良好的店。 当然立地条件亦十分重要。但是硬体条 件不好时亦不能就此放弃。 当您到一些服务好的有名气的发廊时， 您会看到一些来自远地的顾客。五、服务顺序 好无理由地使特定的顾客或家人顺序优 先，将招致顾客反感。 如果不得已必须变更顺序时，必须
9、向其 他顾客说明得到接受后才做。 尤其向预约或技术种类顺序等均须说明 直到令人理解接受为止。六、音乐 店内所播放的歌谣节目，有些人会因为 被逼不得不听而感到痛苦。 尤其在年轻设计师较 多的店内最需要注意 音乐的选择。七、杂志、书刊 店内书刊杂志是否是最新、最流行的； 还是脏乱不堪，或是三流的周刊、漫画 。 从该店的杂志及书刊直接透视该店的水 准。八、眼镜 顾客一旦被解下眼镜即立刻显示出不安 的状态，内心会感到惶恐不安。 此时，即使设计师施展出最新的技术或 商品推销术，但绝对不会有购买的意愿 。 绝对不要直接用手指按着镜片，而是用 干净的布接过眼镜，并轻轻放在看得见 的安全的地方。九、礼遇 顾客
10、期待自己被礼遇。 当然并非一定要受到特别之礼遇，而是 稍稍给顾客些许优越感。十、忠告 客人对诚恳的忠告会感谢。十一、训斥 客人一见到经营者训斥员工时，总觉得 浑身不安。 欲教育员工时最好在客人 不在之场所。 设计师亦不可在客人 面前训斥助理。十二、接电话的态度 尽管店内再怎么干净，但顾客却很讨厌 去接电话态度差的店接受服务。 特别是得知是顾客的电话时， 其态度的一时改变，这种 现 实的人，连其人格都 会受到怀疑。十三、服务 在服务过程当中，即使有一人服务态度 差，则顾客不会二度再来店。 如果是依照轮牌顺序，碰到差的设计师 ，则将使顾客一天之中感觉到不愉快。十四、孩子 店内能够为客人把孩子照顾得
11、好将令顾客感激 不已。 在父母眼里，幼儿是一匹难于 驯服的野马。一旦设计师有办 法将这匹野马驯服，并且剪出 一头漂亮发型时，父母将由衷 地感谢这家店。甚至还会认定 这家店的技师是一流之水准。十五、如何让顾客记住你 给予顾客一些必要的亲切或小礼物等，乃是必 要的服务。但是仍然不可以认为给顾客亲切， 对方即立刻变成固定客户。 亦可假借一些纪念日送给顾客纪念 品，顾客接受时会很高兴，但很快 就会忘记。 欲使客人成为固定的客户，就要拥 有高度的技术水准和令人信赖的面 谈技巧。十六、推销 对顾客强迫推销的行为，会反招致客人反感。 染发、烫发、产品对顾客非常适合，也十分必 要，但若冒冒失失乱推销时，也会令
12、顾客反感 。 销售的商品可以摆在客人容易看到的陈列橱窗 等亦是最好的广告推销方法。十七、工作时的速度 社会愈是多加速度在变，人们变 愈忙，也愈赶时间。操作时不可过于缓 慢，更不可手忙脚 乱，草率了事十八、待客员工注意事项 不可和同事在一旁吱吱唔唔，客人最为在意。 虽然并不是在说客人的坏话，至少也不是什么 坏话，但总会令人感觉到在说自己的坏话。 特别在店内尤其应该严格小心防止招致顾客误 解的行为出现。主角 配角 道具 背景老板老板设计师准师、助理 产品 发廊美发人的5个级别客我的交往过程服务 我们不是顾客唯的选择,但顾客确是我 们必须选择 服务的要领; 服务是回音壁 你爱顾客 顾客也会爱你服务的
13、黄金法则 想要别人怎样对你, 你就要怎样对别人 每个人会因他的付出而得到回报, 生活中 每件事都存在相对向力量。服务的六大铁律 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客和我们样也是人想他她对我们好，你 就要对他她更好 顾客不是你争辨斗智的对象 顾客是你事业的命脉，是他们成就你的事业 顾客有权力得到所有最恳切、周到、最专业的 服务 价的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要 ，欲望及期望了解顾客的需求 消费的品味服务的提升 消费的品质技木的提升 超质的感受心理的享受 美一一有实质的有心理的。二沟通技巧沟通从微笑开始 设有穷的连它也没有，也没有人富的不 需要它微笑的锻练 起床时保持好心情 不与自边的人发生不愉快 如发生、尽快找方法解决、忘掉 时刻提醍自己，“今天你微笑了吗？”赞美的神奇功效 人天生喜欢被赞美 赞美别人等于抬商 自已，赢得尊重 你怎样赞美顾容？ 赞美要具体，不可如 韦小宝样；“我对你的敬仰有如滔滔江 水、延绵不断，又似黄河泛滥、发不 可收拾！”赞美的三要领 存在性：容貌、自材、事业、工作、 能力、地位、名誉、兴趣、健康、性格 等 生活环境：家人、亲戚、朋友、居家 、环境、住宅、家乡、故土、学校等 所有物：
