《数据仓库技术在CRM中的应用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《数据仓库技术在CRM中的应用（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北方工业大学硕士学位论文数据仓库技术在CRM中的应用姓名：张正申请学位级别：硕士专业：计算机应用指导教师：吴洁明2003.5.31摘要本文主要论述了C R I V l ( 客户关系管理) 和数据仓库、数据挖掘技术，以及数据仓库技术在客户关系管理软件中的重要和基础作用，并介绍了一个医药行销行业客户关系管理软件的设计和实现，重点是数据仓库的设计、建造、维护和数据挖掘的实现。C R M ，即客户关系笪理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说，就是对客户实现个性化的服务。对什么样的客户进行什么样的服务，其根据就是企业积
2、累的大量详细数据，如何将这些数据转化为知识，就要借助数据仓库技术，为领导者的决策提供依据，并实现C R I V l 的目标。数据挖掘是一个萃取和展现以往无法探知的新知识的流程，这些新知识选自数据库并为可付诸行动的决策提供服务。它能够有效的将以前隐藏在数据中的信息展示在客户的面前。数据仓库是一个面向主题的，集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用来支持管理人员的决策。它将所有的同一粒度级别的数据转化为知识，使其真正成为决策的 依据，它是客户关系管理的基础和核心。】卢一在客户关系管理软件的设计实现过程中，本文主要做了以下的工作：数据仓库的设计建造和维护。根据系统的需求，构造面向客户和供应商的数据
3、仓库，并实现自动的数据转换和定期自动备份等维护操作。数据转换。实现了从操作型数据到分析型数据的转换。其中包括对数据的综合，数据整理( 统一表现形式、命名习惯等) ，根据分析需要，将连续型数据转化为离散型数据等等。O L A P 多维分析结果的显示。将分析结果以友好、高效的形式显示，使客户脱离了传统的报表，可以从各个角度观察数据。数据挖掘。实现关联规则( A p r i o r i 算法) 、分类( 基于判定树) 和聚类( K - m e a l l s )挖掘算法，并讨论了其复杂度、可信性和优化方法。其中，关联规则实现了对客户购买药品的相关性分析；分类挖掘实现了将客户和供应商进行分类，并分析出
4、各类客户的特征；聚类实现了客户、供应商和销售员工按选定的属性分成几类。系统在聚类算法中实现了嵌套，可以进行子类的进一步细分；分类算法的实现中进行了决策树的先剪枝，解决了噪声数据的问题；系统还实现了聚类与分类的结合，将聚类算法有效的运用到了离散化连续数据的工作中；另外，聚类的分析结果可以在分类中作为被预测的列和用于预测的列。实验表明系统能够有效的进行数据分析，能够使领导者对营销情况的把握快速和准确，并能为其决策提供依据。jp 关键字：c I t M ；数据仓库；数据挖掘；o L A P ，巧髟恕j j 书f 心：I IA b s t r a c tT h eP a p e rs t a t e
5、dt h et e c h n o l o g yo fC R M ，D W ( D a t aW a r e h o u s e ) ，D M ( D a t aM i n e ) a n dt h ei m p o r t a n ta n db a s i ce f f e c to fD Wi nC R Ms o f t w a r e ，a n di n t r o d u c e dt h ed e s i g na n dt h er e a l i z a t i o no faC R Ms y s t e mo fm e d i c i n eb u s i n e s se
6、 n t e r p r i s e T h ep o i n ti st h ed e s i g n m a i n t a i na n dt h er e a l i z a t i o no f d a t aw a r e h o u s e ，t h er e a l i z a t i o no f d a t am i n i n g C R M ，n a m e l yC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ，t h em e a n i n gi st h r o u g ht h es i g
7、n i f i c a t i v ec o m m u n i c a t i o n , t h ee n t e r p r i s eu n d e r s t a n da n di n f l u e n c et h ea c to ft h ec u s t o m e r ,f i n a l l yr e a l i z et h ec u s t o m e rg a i n i n g ，c u s t o m e rh o l d i n g ，c u s t o m e rf a i t h ，c u s t o m e rp r o f i t I naw o r
8、 d ，t h eb a s i si st h eq u a n t i t i e so fd e t a i ld a t a H o wc a r lg e tt h ek n o w l e d g ef r o mt h e s ed a t a ?刀I ee f f e c t i v ew a yi st h et e c h n o l o g yo fD 辑( t h a tw i l lp r o v i d eb a s i sf o rl e a d e r , a n dr e a l i z et h ea i mo f C I t M D Mi saf l o
9、wo fe x t r a c ta n dd i s p l a yn e wk n o w l e d g e T h e s en e wk n o w l e d g eg a i n e df r o m D Wa n db ea b l et op r o v i d es e r v i c ef o rd e c i s i o n - m a k i n g I tC a ne f f e c t i v e l yd i s p l a yt h ei n f o r m a t i o nc o n c e a l e di nd a t a b a s ef o r m
10、 e r l y D Wi sao r i e n t e dt h e m a t i c ，i n t e g r a t e d ，l a s t i n g ，c h a n g i n ga l o n gb yt i m ed a t as e t ，t h a ti su s e dt od e c i s i o n m a k e I tc h a n g et h ed a t ao fs a m el e v e lt ok n o w l e d g e ，w h i c hc a nb et h eb a s i so f d e c i s i o n - m a
11、k i n g D Wi st h eb a s i sa n dt h ec o r eo f C R M D u r i n gt h ec o B r s co ft h ed e s i g na n dr e a l i z a t i o no ft h eC R Ms o f t w a r e ，t h ep a p e ra c c o m p l i s h e ds o m et a s k s ：T h ed e s i g n ，b u i l da n dm a i n t a i no fD W A c c o r d i n gt ot h er e q u i
12、 r e m e n to ft h es y s t e m ，b u i l dt h eD Wo r i e n t e dc u s t o m e r , r e a l i z et r a n s f o r m a t i o no ft h ed a t a , a n ds o m ef u n c t i o n so fm a I n t a i n D a t at r a n s f o r m a t i o n R e a l i z et h et r a n s f o r m a t i o no fd a t af r o mo p e r a t i
13、n gt y p et oa n a l y s i st y p e ，i n c l u d i n gc o l l i g a t et h ed a t a , c o o r d i n a t et h ed a t a , c h a n g et h ec o n t i n u e sd a t et os c a t t e rd a t a ，a n dS Oo n D i s p l a yo fO L A Pm u l t i - d i m e n s i o na n a l y s i sr e s u l LD i s p l a yt h er e s u
14、 l tf r i e n d l y ，e f f e c t i v e l y S ot h ec u s t o m e rC a l lg e to u tf r o mc o n v e n t i o n a lr e p o r t ，a n do b s e r v ed a t af r o mlm a n ya n g l e s D M R e a l i z ea s s o c i a t i o nr u l e ( A p r i o r i ) ，d a t ac l a s s i f i c a t i o n ( b a s i sb yd e c i
15、s i o nt r e e ) a n dc l u s t e r i n g ( K - m e a n s ) ，a n a l y s i st h ec o m p l e x i t y ，c r e d i b i l i t ya n do p t i m i z ew a y t h e r e i n t o ，a s s o c i a t i o nr u l er e a l i z et h er e l a t i v i t yo fp r o d u c ts a l e s ，c l a s s i f i c a t i o nr e a l i z e
16、t h ea n a l y s i so fc u s t o m e rf e a t u r e s ，c l u s t e r i n gr e a l i z et h ea n a l y s i so f c u s t o m e r ，s u p p l i e ra n ds a l e se m p l o y e e s T h ef a c tt e s t i f yt h a tt h es y s t e mC a na n a l y s i sd a t ae f f e c t i v e l y , C a nq u i c kt h el e a d e r Sg r a s po fi n s t a n c e s ，u n d e r s t a n dt h ec u s t o m e r , i m p r o v et h er i v a l r o u s n e s s K e yw o r d s ：C R M ，D W ；D M ，O L A P独创性声明
