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1、餐饮服务餐饮服务教案教案课程名称课程名称餐饮服务与管理教学时数教学时数2 工作任务一工作任务一导入：餐饮服务概述单元主要教学内容单元主要教学内容一、餐饮服务人员的素质要求 1、餐饮服务人员的思想素质 2、餐饮服务人员的业务素质 3、服务人员的身体素质能力（技能）目标能力（技能）目标知识目标知识目标素质目标素质目标教学目标教学目标1.掌握餐饮企业服务与 管理应该具备的基础理 论知识。 2.掌握餐厅服务人员的 仪容仪表和规范要求， 包括站姿、走姿、蹲姿、 鞠躬以及指引方向的手 势。1.掌握餐饮服务的概念 与特点。 2.掌握服务人员的素质 要求。1.思想政治素质：具有良好的思想 品德、具有较强的社会
2、责任感、荣 誉感和进取精神。2.职业道德素质： 职业态度端正，敬业爱岗、忠于职 守，诚实守信，团结协作，具有明 确的职业理想。3.具备从事餐饮职 业活动所需要的行为规范及价值观 念，注重学会共处，学会做人，确 立积极的人生态度。4.文化素质： 具有一定的审美情趣和文化品位， 能够成为旅游饭店餐饮业的形象代 表。能力训练任务能力训练任务1、基本站姿训练 2、鞠躬训练 3、蹲姿训练 4、手势训练 5、行姿训练教学重点教学重点 教学难点教学难点餐饮服务人员的基本素质教学方法、手段教学方法、手段讲授、案例分析、讨论、示范、情景模拟作作 业业1.结合案例讨论：餐饮服务人员应具备哪些方面的素质？备备 注注
3、餐饮服务人员的着装礼仪 （一）制服着装礼仪 1.穿制服要佩戴工号牌。2.制服要整齐挺刮。3.制服应注意整洁。4.鞋袜须合适。 （二）男士西装着装礼仪 1 穿西装的正常程序:梳理头发换上衬衫换上西裤 穿着皮鞋系领带穿上装。 这种穿着程序既是一种礼仪,也是一种规范。 2 上下装颜色、质料、款式一致,这是穿着西装套装的最基本要求。穿着时一定要合体, 太大或太小不能显示人体流畅的线条美。领子应紧贴衬衫并低于衬衫 1 厘米左右,袖长以达 到手腕为宜,衬衫的袖长应比西装的袖子长出 1.5 厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜, 胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。 3 衬衫的领子应干净、平整、挺刮。衬衫颜色
4、的深浅,应与西装的颜色成对比,不宜选择 同类色,否则搭配后分不出衬衣与西装的层次感。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色。衬衫的下摆应塞进裤腰里。若不系领带，衬衫的领口应敞开。 4 领带、领结的颜色和图案,应与衬衣和西装搭配协调,一般应选用衬衣和西装的中间过 渡色。领带的长度以到皮带扣处为宜。领带夹应夹在衬衣第三和第四粒钮扣之间。穿羊毛 衫时,领带应放在羊毛衫内。系领带时,衬衫的第一个钮扣要扣好。 5 单排扣西装两粒扣子的应扣上面一粒,下面的不扣;三粒扣子只需扣中间的一粒,上下 两粒不扣。穿双排扣西装时，应把钮扣都扣上。 6 西装的衣袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外,都作装饰所用,一般
5、不应存放 物品。记事本、名片夹、香烟等物应放在上衣的左右内袋。 7 装饰手帕应插入口袋三分之一。装饰手帕的颜色应随着西装的变化而变化,深色西装 宜配浅色手帕,浅色西装应配深色手帕。 8 西裤裤长以裤脚接触脚背为妥,西裤穿着时,裤扣要扣好,拉锁全部拉严。裤线应熨烫 挺直。两手随意插在衣袋或裤袋里是有失风度的。 9 天气较热、温度较高时可以脱掉西服,单穿西裤与马夹或衬衫,但系领带时必须扣上袖 口的扣子,决不能卷起袖口,更不得卷起裤边。 10 穿西装一定要穿皮鞋,而不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋。 皮鞋的颜色应以黑色、深 棕色等深色皮鞋为宜,或与西装的颜色一致与协调,要略有鞋跟。女士着西装时,也不宜穿高
6、 跟皮鞋,而应穿中跟皮鞋。 11 袜子一般应穿与裤子、皮鞋类似颜色或较深颜色。男士宜穿中长筒袜子,这样在坐下 谈话时不会露出皮肤上较重的腿毛。 12 新西装第一次穿着前,要取下袖口上的西装商标。出席 正规场合的活动一定要选择 质地较好、正规品牌的西装,而不能选那些无名厂家生产的劣质品。否则会失去西装应有的 品位。 （三）女士职业装着装礼仪 职业女性的最好服装是西装套裙。西装套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄以及流 畅的线条美,而受到现代职业阶层女性的青睐。西装套裙即上装是西装,下装是长度适宜的 裙子,多以一步裙为宜,如此搭配,使人显得精神焕发,隽秀端庄。西装套裙非常讲究配套: 1 上装和裙子
7、的色调应统一而稳重,具有成熟感。 2 着装时一定要成套穿着,并配上与之相协调的衬衣、高领羊绒衫或有领 T 恤衫,与衬衣 搭配时,领口应系上领结、领花或丝巾领带。 3 穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜,而不是在紧身裤外穿套裙,这是不合乎规范的。 4 套裙最好与皮鞋搭配,中跟或高跟均可。穿带跟皮鞋可使人婷婷玉立、充满朝气。布 鞋、旅游鞋、轻便鞋与西装套裙搭配不相适宜。 5 着套裙时,对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择,都应注意搭配协调。餐饮服务人员的仪容礼仪 (一)男士仪容的基本要求 1 注意面部的清洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯。 2 注意头发的清洁与整型。 3 养成良好的卫生习惯。 4 注意
8、手的干净。(二)女士仪容的基本要求 1 注意面部皮肤的修饰与保养。 2 应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识。 3 注意头发的护理。4 保持手和指甲的清洁。 (三)面容化妆的基本程序 1.洁面部。 2.扑粉底。 3.勾眼线。 4.画眼影。 5.描眉毛。 6.上腮红。 7.涂口红。餐饮服务人员的仪态礼仪 （一)正确的站姿 餐饮服务人员在工作中的四种基本站姿是: 男士站姿一:身体立直,挺胸抬头,下额微收,双目平视,两膝并严,脚跟靠紧,脚掌分开呈 “V“字型,提髋立腰,吸腹收臀,双手置于身体两侧自然下垂。 男士站姿二:身体立直,挺胸抬头,下额微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,比肩宽略窄 些,双手在身后
9、交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。 女士站姿一:身体立直,挺胸抬头,下领微收,双目平视,两膝并严,脚跟靠紧,脚掌分开呈 “V“字型,提髋立腰,吸腹收臀,双手在腹前交叉,右手搭在左手上,贴在腹部。 女士站姿二:身体立直,挺胸抬头,下额微收,双目平视,两膝并严,提髓立腰,吸腹收臀,两 脚尖向外略展开,右脚(左脚)在前,将右脚跟(左脚跟)靠于左脚(右脚)内侧,双手在腹前交叉, 身体重心在两脚上。 (二)端庄的坐姿 坐姿的基本要领是:入座时要轻稳,动作协调从容,走到座位前,转身后退, 平稳坐下。女 士穿裙装入座时,应将裙角向前收拢一下再坐,一般应从座位的左边入座和站立,不要坐在椅 子上再挪动椅子的位置。
10、落座后,上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀 部坐在椅子的中央,腰部靠好;两手放在膝上,胸微挺,腰伸直;目平视,嘴微闭,面带笑容。起 立时,右脚向后收半步,而后站起。 餐饮服务人员在工作中的基本坐姿是: 男士坐姿:上体挺直, 下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,小腿与地面呈 垂直状,两手分别放在双膝上。 女士坐姿一:上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手叠 放,置于左腿或右腿上。 女士坐姿二:上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿并拢,两脚脚跟靠紧,脚尖略开,两手叠 放,置于左腿或右腿上。 (三)优雅的蹲姿 有两种标准蹲姿是常用的: 一
11、种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基 本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 第二种是交叉式蹲姿,下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时， 右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠紧，合 力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。(四)雅致的走姿 正确的走姿要以端正的站姿为基础,其基本要领是:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容。两臂自然前后摆动,肩部放松。重心可以稍向前,这有利于挺胸、收腹、身体重心在脚掌前 部上。如果小腹用一点点力使身体略微上提,走起路来就会显得很有活力和神采
12、奕奕。 走姿的美好与否,还取决于步位和步幅等因素。步位,即脚落在地面时的位置。特别是女 服务人员两脚交替走在一条直线上,称“一字步“以显优美。男服务人员在行进时,两脚 交替前进在两平行线上,两脚尖稍外展。步幅,即跨步时两脚间的距离。标准步幅是前脚跟 与后脚尖间的距离为一脚长。但因性别不同,步幅也会不同,男士步幅应稍大些。此外,走步 时速度要均匀。在一定的场合,一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下,服务人员每 分钟走 60 至 100 步左右。由于性别的原因和审美的要求不同,男女的步态应有所不同,男士 的步态应雄健有力、豪迈洒脱,显示出英武的阳刚之美;女士的步态应轻捷、蕴蓄、优雅、 飘逸,展
13、示出柔和、娇巧的阴柔之美。规范恰当的手势 餐饮服务人员常用的手势及具体的做法有: 1 引导手势。引导,即为客人指示行进方向,也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人 说“您请” ，然后采取“直臂式”指路，具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并 拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方 向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上 体微前倾，面带微笑，身体倾向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意 会到目标。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，在任何情况下，用拇指指着自己 或用食指指点他人是不礼貌的行为。
14、 2、 “请”的手势。 “请”手势是餐饮服务人员运用得最多的手势之一。 “请”根据场景的 不同，有着不同的语义：“请进” 、 “这边请” 、 “里面请” 、 “请跟我来” 、 “请坐”等。 在表示“请”时常用“横摆式” 。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方， 手掌与地面成 45 度，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯度以 140 度为宜。 做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身 体正面成 45 度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向 客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，
15、这要根据情 况来定，哪只手做起来方便即用哪只手。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。 另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上， 手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距 20 厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所 指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。 当面对较多来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只 手臂向一侧摆动。 无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。 可表示“请 进” ，其手臂抬起较高；而“请坐”手势，其手臂抬起较低。 3、介绍的手势 （1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，四指伸直并拢，拇指
16、张开，手腕与前臂成 一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一 方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 （2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时， 应目视对方或大家，表情要亲切坦然。 介绍时，切忌伸出食指来指点别人或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的 不礼貌的行为。介绍他人时要热情、客观、掌握分寸。介绍有先后之别，一般将身份低、 年轻者先介绍给身份高者和年长者；将男性先介绍给女性；将客人先介绍给主人。介绍时，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。需要介绍的人较多时，介绍的顺序是： 先贵宾，后一般客人；先长者，后年轻者；先女士，后男士；先客人，后主人；先职务高 者，后职务低者。被介绍者一般应起立或欠身致意。 4、握手的手势 握手是由交际双方在见面或告辞时互伸右手彼此相握传递信息、感情的无声语言，它是 服务员一种重要的手势语言。 （1）握手姿势。握手有单手握和双手握。单手握是最普通的握手方式，握手时，距离
